Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü

Ünal, Özgün

Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü

Özgün ÜNAL (Sakarya Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Sağlık Yönetimi Bölümü, Sakarya, Türkiye)

Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi

1 1

Yıl: 2021 Cilt: 23 Sayı: 41 Sayfa Aralığı: 431 - 442 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 09-08-2023

Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü

Öz:

Çalışmada hastaların hekimin teknik kalitesine ve fonksiyonel kalitesine ilişkin algılarının hastanın hastane bağlılığına ve hekim bağlılığına etkisinin belirlenmesi, bu etkilerde hasta memnuniyetinin aracı rolünün olup olmadığının ortaya konulması amaçlanmaktadır. Veri toplama aracı olarak 6 bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistikler ve yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Analiz bulgularına göre hekimin algılanan teknik kalitesinin hastanın hastaneye bağlılığına (β= 0,225) ve hastanın hekime bağlılığına (β= 0,101) etkisinde hastaneden memnuniyetin aracı rolü vardır. Çalışmanın bir diğer bulgusuna göre hastaların hekimin teknik kalitesine ilişkin algılarının hastanın hastaneye bağlılığına (β= 0,201) ve hastanın hekime bağlılığına (β= 0,091) etkisinde hastaneden memnuniyetin aracı rolü vardır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar hasta sadakatinde algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin önemli değişkenler olduğunu göstermektedir. Bu sonuçlardan yola çıkarak sağlık yöneticilerine kurumda çalışan hekimlerin hem teknik hem de fonksiyonel kalitelerini ön plana çıkartmak için adımlar atmaları ve hasta memnuniyetini önemli bir politika haline getirmeleri önerilmektedir.

Anahtar Kelime:

The Mediating Role of Hospital Satisfaction in the Effect of the Perceived Physician Quality on the Physician Loyalty and Hospital Loyalty

Öz:

The study aims to determine the effects of the physician's technical quality and functional quality on the patient's hospital loyalty and physician loyalty and reveal whether patient satisfaction plays a mediating role in these effects. A questionnaire consisting of 6 parts was used as a data collection tool. Reliability analysis, descriptive statistical methods and structural equation modelling were used to analyse the obtained data. According to the analysis findings, satisfaction with the hospital has a mediating role in the effect of the physician's perceived technical quality on the patient's commitment to the hospital (β= 0.225) and the patient's loyalty to the physician (β= 0.11). According to another finding of the study, satisfaction with the hospital has a mediating role in the effect of the physician's perceived technical quality on the patient's loyalty to the hospital (β= 0.201) and the patient's loyalty to the physician (β= 0.091). The results obtained from the research show that perceived service quality and patient satisfaction are essential variables in patient loyalty. Based on these results, it is recommended that healthcare managers take steps to highlight both the technical and functional qualities of the physicians working in the institution and make patient satisfaction an important policy.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Akbolat, M., Ünal, Ö. ve Amarat, M. (2019). Hastane Fiziksel Ortamına İlişkin Deneyimlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi. 4. Uluslararası Sağlık Bilimleri ve Yönetimi Kongresi, içinde (ss. 138-143), İstanbul, Üsküdar Üniversitesi.
Bişkin, F. (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama. International Review of Economics and Management, 6(1), 50-72.
Campbell, S., Roland, M. O. ve S. Buetow A. (2000). Defining Quality of Care. Social Science & Medicine, 51(11), 1611-1625.
Chang, C. W., Tseng, T. H. ve Woodside, A. G. (2013). Configural Algorithms of Patient Satisfaction, Participation in Diagnostics, and Treatment Decisions' Influences on Hospital Loyalty. Journal of Services Marketing, 27(2), 91-103.
Çetin, B. (2016). Kurumsal İmajın ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Sadakati Üzerine Etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). Bahçeşehir Üniversitesi, Sağlık Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Demirel, Y., Yoldaş, M. A. ve Divanoğlu, S. U. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin, Tavsiye Davranışı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir Araştırma. Akademik bakış, 16, 1-14.
Fatima, T., Malik, S. A. ve Shabbir, A. (2018). Hospital Healthcare Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195-1214.
Ismayyir, D. K. (2020). Measuring Quality of the Healthcare Services and Its Impact on the Patients Satisfaction. Association of Arab Universities Journal of Engineering Sciences, 27(1), 65-73.
Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C. ve Sidharta, I. (2015). Empirical Study on Patient Satisfaction and Patient Loyalty on Public Hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.
Kessler, D.P. ve Mylod D. (2009). Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(4), 266-273.
Koç, E. (2014). Aile Hekimliğinde Hasta Hekim İletişiminde Güven Unsurunun Hastanın Hekime Bağlılığı Üzerine Etkisi. (Yüksek Lisans Tezi). Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty. The Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.
Öter, V. ve Doğan Südaş, H. (2017). Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi: Devlet Hastanesi Üzerine Bir İnceleme. Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(2), 43-57.
Özkoç, H. (2013). Hastaların Sağlık Kurumu Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Uygunluk Analizi ve Nested Logit Model. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 267-280.
Peltier, J.W., Boyt, T. ve J.A. Schibrowsky (1999). Obstetrical Care and Patient Loyalty. Marketing Health Services, 18(2), 5-12.
Price, L. L. ve Arnould. E. J. (1999). Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships in Context. Journal of Marketing, 63(4), 38-56.
Saygın, E., Tolon, M., Çelik, T., Öztürk, İ. ve Sökmensüer, T. Ş. (2020). Kurumsal İmaj Algısının Hastane Bağlılığı ile İlişkisinin İncelenmesi Üzerine Bir Araştırma. Uluslararası Sağlık Yönetimi ve Stratejileri Araştırma Dergisi, 6(3), 594-608.
Sharma, N. ve Patterson, P. G. (1999). The Impact of Communication Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Services. Journal of Services Marketing, 13(2), 151-170;. SmartPLS, “Model Fit”, www.smartpls.com/documentation/algorithms-and-techniques/model-fit (15.05.2021).
Swain, S. ve Singh, R. K. (2021). Measuring the Impact of Perceived Service Quality on Insured and Uninsured Patients’ Satisfaction. Measuring Business Excellence. 25(3), 346-367.
Tefera, O. ve Govender, K. (2017). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: The Perceptions of Ethiopian Hotel Guests. Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 6(2), 1-22.
Tengilimoğlu, D. (2016). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması (4. Baskı). Ankara: Siyasal Kitabevi.
Torres, E., Vasquez-Parraga, A. Z. ve Barra, C. (2009). The Path of Patient Loyalty and the Role of Doctor Reputation. Health Marketing Quarterly, 26(3), 183-197.
Tosyalı, H. (2016). Sosyal Medyanın Hasta Sadakatine Etkisi: Sosyal Medya Kullanıcıları Üzerine Bir Araştırma. (Doktora Tezi). Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
Uzunsakal, E. ve Yıldız, D. (2018). Alan Araştırmalarında Güvenilirlik Testlerinin Karşılaştırılması ve Tarımsal Veriler Üzerine Bir Uygulama. Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 14-28.
Ünal, O., Akbolat, M. ve Amarat, M. (2018). The Influence of Patient-Physician Communication on Physician Loyalty and Hospital Loyalty of the Patient. Pakistan Journal of Medical Sciences, 34(4), 999-1003.
Ünal, O., Akbolat, M. ve Amarat, M. (2019). Hasta Bağlılığında Teknik Kalite Mi Yoksa Fonksiyonel Kalite Mi Daha Önemli? 4. Uluslararası Sağlık Bilimleri ve Yönetimi Kongresi, içinde (ss. 151-157). İstanbul, Üsküdar Üniversitesi.
Ünal, Ö (2016). Hasta Hekim İletişimin Hastanın Hekim Bağlılığına ve Hastane Bağlılığına Etkisi. (Yüksek Lisans tezi). Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
Vimla ve Taneja, U. (2020). Brand Image to Loyalty Through Perceived Service Quality and Patient Satisfaction: A Conceptual Framework. Health Services Management Research, (Erken Görünüm), 1-8. DOI: https://doi.org/10.1177/0951484820962303
Wang, H. L., Huang, J. Y. ve Howng, S. L. (2011). The Effect on Patient Loyalty of Service Quality, Patient Visit Experience and Perceived Switching Costs: Lessons from One Taiwan university Hospital. Health Services Management Research, 24(1), 29-36.
Wang, H. L., Hsiao, Y. C. ve Huang, J. “Service Quality and Loyalty in Varying Patient’s Knowledge and Perceived Switching Costs: Lesson From Taiwan”. http://www.bschool.cuhk.edu.hk/asia-aom/PDW06/T2_Wang_Hsiao _Huang. pdf (20.02.2020).
Wazzan, D. B. (2007). Patient Loyalty Versus Satisfaction: Implications for Quality and Marketing Strategies. (Doctoral Dissertation).Walden University, Washington, USA.

APA	Ünal Ö (2021). Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. , 431 - 442.
Chicago	Ünal Özgün Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. (2021): 431 - 442.
MLA	Ünal Özgün Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. , 2021, ss.431 - 442.
AMA	Ünal Ö Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. . 2021; 431 - 442.
Vancouver	Ünal Ö Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. . 2021; 431 - 442.
IEEE	Ünal Ö "Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü." , ss.431 - 442, 2021.
ISNAD	Ünal, Özgün. "Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü". (2021), 431-442.

APA	Ünal Ö (2021). Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 23(41), 431 - 442.
Chicago	Ünal Özgün Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 23, no.41 (2021): 431 - 442.
MLA	Ünal Özgün Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, vol.23, no.41, 2021, ss.431 - 442.
AMA	Ünal Ö Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 2021; 23(41): 431 - 442.
Vancouver	Ünal Ö Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 2021; 23(41): 431 - 442.
IEEE	Ünal Ö "Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü." Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 23, ss.431 - 442, 2021.
ISNAD	Ünal, Özgün. "Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü". Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi 23/41 (2021), 431-442.