Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama
Yıl: 2018 Cilt: 5 Sayı: 15 Sayfa Aralığı: 7 - 20 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 08-04-2019
Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama
Öz: Çalışmanın amacı Kocaeli Gölcük Tersanesi Bilgi İşlem Merkezinden (TEBİM) hizmetalan bireylerin hizmet kalitesi algılarını ve bu algının TEBİM’in performansına etkisini belirlemektir. Bu amaçla hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli kullanılmıştır.Çalışmanın örneklemini Mart 2015’de TEBİM’den yüz yüze hizmet alan 230 kişinin 161’i oluşturmaktadır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon ve regresyonanalizlerinden yararlanılmıştır. Korelasyon analizi sonuçlarına göre ise SERVEPERF’in tümboyutları ile müşterilerin TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşünceleri, TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesi ve TEBİM’in hizmetlerinden duydukları memnuniyetarasında da pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler bulunmaktadır. Ayrıca somutluk boyutu TEBİMtarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesine ilişkin algıyı; somutluk ve cevap verebilirlikboyutları ise TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşüncesini ve TEBİM’in hizmetlerindenduyulan memnuniyeti; pozitif yönlü etkilemektedir. Bu bulgular doğrultusunda TEBİM’in hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik yapılacak düzenlemelerin TEBİM’in performansını daolumlu yönde etkileyeceği söylenebilir.
Anahtar Kelime: The Impact of Service Quality Perception on Performance: An Application in Kocaeli Golcuk Shipyard
Öz: The aim of this study to determine the service quality perceptions of the individuals whom receiving service from Kocaeli Gölcük Shipyard Data Processing Center (TEBIM) and the effect of this perception on the TEBIM’s performance. SERVPERF model was used as service quality measurement. The sample of the study is 161 out of 230 persons who served face to face from TEBİM in March 2015. In the analysis of the data, descriptive statistical methods, correlation and regression analysis were used. According to the results of the correlation analysis, there are positive and significant relationships between the dimensions of the SERVEPERF and the customers’ attitudes towards getting service again from TEBIM, the general service quality of the TEBIM, and satisfaction with TEBIM’s services. In addition, the tangibility dimension has positive effect on the perception of the general service quality of the TEBİM; tangibility and responsiveness dimensions have positive effect on the customers’ attitudes towards getting service again from TEBIM and satisfaction with TEBIM’s services. According to these findings regulations to improve the quality of service of TEBIM could affect the performance of TEBIM positively.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Babakus, Emin ve Gregory W. Boller. “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Business Research. 24/3 (1992): 253-268.
- Cronin Joseph ve Steven A. Taylor. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. The Journal of Marketing. 56/3 (1992): 55-68.
- Crosby, Philip. “Paper Presented to the ‘Bureau de Commerce’”. Montreal, Canada (Unpublished), November (1984).
- Cunningham, Lawrence F., Clifford E. Young ve Moonkyu Lee. “Cross-Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation”. Journal of Air Transportation. 7/1 (2002): 3-26.
- Galloway, Les. “Quality Perceptions of Internal and External Customers: A Case Study in Educational Administration”. The TQM Magazine. 10/1 (1998): 20-26.
- Grönros, Christian. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing. 18/4 (1984): 36-44.
- Gürbüz, Esen, Arzum Büyükkeklik, M. Yüksel Avcılar ve Murat Toksarı. “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma”. Ege Akademik Bakış. 8/2 (2008): 785-812.
- Işık, Oğuz, Mahmut Akbolat ve Mustafa Cahid Ünğan. “Kamu ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması”. İşletme Bilimi Dergisi. 1/2 (2013): 51-64.
- Jain, Sanjay K. ve Garima Gupta. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales”. Vikalpa. 29/2 (2004): 25-38.
- Juran, Joseph M. Juran on Planning for Quality. New York: Free Press, 1988.
- Kang, Gi-Du ve Jeffrey James. “Service Quality Dimensions: An Examination of Grönroos’s Service Quality Model”. Managing Service Quality: An International Journal. 14/4 (2004): 266-277.
- Koçoğlu, Cenk Murat ve Ramazan Aksoy. “Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama”. Akademik Bakış Dergisi. 29 (2012): 1-25.
- Landrum, Hollis, Victor R. Prybutok ve Xiaoni Zhang. “A Comparison of Magal’s Service Quality Instrument with SERVPERF”. Information & Management. 44/1 (2007): 104-113.
- Lovelock, Christopher. Services Marketing People, Technology, Strategy, 4th ed., India: Pearson Education, 2000.
- Okumuş, Abdullah ve Hilal Asil. “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 36/2 (2007): 7-29.
- Özdamar, Kazım. Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi, 1999.
- Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. The Journal of Marketing. 49/4 (1985): 41-50.
- Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. 64/1 (1988): 12-40.
- Parasuraman, Anantharanthan, Leonard L. Berry ve Valarie A. Zeithaml. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing. 67/4 (1991): 420-450.
- Robledo, Marco Antonio. “Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations”. Managing Service Quality: An International Journal. 11/1 (2001): 22-31.
- Sevimli, Sedef. “Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi. 2006.
- Stanton, William J., Michael J. Etzel ve Bruce J. Walker. Fundamentals of Marketing. Ontario: McGraw-Hill College, 1994.
| APA | Akbolat M, SENAİ S, Ünal Ö (2018). Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. , 7 - 20. |
| Chicago | Akbolat Mahmut,SENAİ Sadık,Ünal Özgün Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. (2018): 7 - 20. |
| MLA | Akbolat Mahmut,SENAİ Sadık,Ünal Özgün Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. , 2018, ss.7 - 20. |
| AMA | Akbolat M,SENAİ S,Ünal Ö Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. . 2018; 7 - 20. |
| Vancouver | Akbolat M,SENAİ S,Ünal Ö Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. . 2018; 7 - 20. |
| IEEE | Akbolat M,SENAİ S,Ünal Ö "Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama." , ss.7 - 20, 2018. |
| ISNAD | Akbolat, Mahmut vd. "Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama". (2018), 7-20. |
| APA | Akbolat M, SENAİ S, Ünal Ö (2018). Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. İnsan ve İnsan, 5(15), 7 - 20. |
| Chicago | Akbolat Mahmut,SENAİ Sadık,Ünal Özgün Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. İnsan ve İnsan 5, no.15 (2018): 7 - 20. |
| MLA | Akbolat Mahmut,SENAİ Sadık,Ünal Özgün Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. İnsan ve İnsan, vol.5, no.15, 2018, ss.7 - 20. |
| AMA | Akbolat M,SENAİ S,Ünal Ö Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. İnsan ve İnsan. 2018; 5(15): 7 - 20. |
| Vancouver | Akbolat M,SENAİ S,Ünal Ö Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama. İnsan ve İnsan. 2018; 5(15): 7 - 20. |
| IEEE | Akbolat M,SENAİ S,Ünal Ö "Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama." İnsan ve İnsan, 5, ss.7 - 20, 2018. |
| ISNAD | Akbolat, Mahmut vd. "Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama". İnsan ve İnsan 5/15 (2018), 7-20. |
