MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

BEKTAŞ, Hakan; Aydin, Mucahit

MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Hakan BEKTAŞ, (İstanbul Üniversitesi, İktisat Fakültesi, Ekonometri Bölümü, İstanbul, Türkiye)

Mücahit AYDIN (Sakarya Üniversitesi, Siyasal Bilgiler Fakültesi, Ekonometri Bölümü, Sakarya, Türkiye)

Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

0 0

Yıl: 2018 Cilt: 32 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 773 - 791 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 08-10-2019

MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz:

Satın alma niyetini etkileyen en önemli faktörlerden biri müşteri bağlılığıdır.Dolayısıyla müşteri bağlılığının ölçülmesi ve elde edilen bulguların müşteri bağlılığıaçısından yorumlanabilmesi işletmeler açısından oldukça önemlidir. Özellikle,inovatif teknolojiler sebebiyle tüketici talebinin hala yüksek olduğu ve pazarbüyüklüğü açısından muazzam seviyelere ulaşan cep telefonu pazarında bu ölçümdaha da önemli hale gelmektedir. Bu çalışmada, Keiningham vd. (2015) tarafındanönerilen müşteri bağlılığı modeli kullanılarak; üniversite öğrencilerinin cep telefonumüşteri bağlılıkları ölçülmüştür. Örnek büyüklüğü 690 olan veri kümesindenhareketle, Açıklayıcı Faktör Analizi (AFA) uygulanmış; duygusal bağlılık, normatifbağlılık, ekonomik bağlılık, zoraki bağlılık ve alışılmış bağlılık olmak üzere beşfaktörlü yapı keşfedilmiştir. Elde edilen faktör yapısı Doğrulayıcı Faktör Analizi(DFA) ve Yarı Doğrulayıcı Faktör Analizi (YDFA) ile test edilmiştir. Veri analizikısmında son olarak, parametrik olmayan hipotez testlerinden Mann-Whitney U testiuygulanmıştır. Çalışma neticesinde, 15 maddeden oluşan dil ve kültür uyarlamasıyapılmış ölçme aracının, geçerli ve güvenilir olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme

MEASURING CUSTOMER COMMITMENT: A CASE STUDY FROM MOBILE PHONE MARKET

Öz:

An important factor of repurchase intent is customer commitment. Therefore, measuring and interpreting customer commitment is important for a firm. This measurement is even more important in the mobile phone industry, where consumer demand is high due to innovative technologies, with the market size having reached tremendously high levels. This study measures mobile phone customer commitment among university students, using the customer commitment model of Keiningham, et al. (2015). The sample for this study included 690 undergraduate students. Exploratory factor analysis (EFA) was applied to the obtained data. The EFA resulted in identifying five of the following factors: affective commitment, normative commitment, economic commitment, forced commitment, and habitual commitment. Confirmatory factor analysis (CFA) and semi-confirmatory factor analysis (SCFA) were used to verify factor structure. Finally, the Mann-Whitney U test was employed. The findings showed that the scale is a reliable and valid measure that may be used as a measurement tool.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Arasıl, Ö., Karaçuha, E., Özer, G. ve Aydın, S. (2004). “Türk GSM Sektöründe Müşteri Sadakati, Memnuniyeti, Güven ve Değiştirme Maliyeti Arasındaki Dinamik İlişkiler: Yapısal Denklem Modelleme Tekniği”, İktisat İşletme ve Finans, 19 (219), ss.46-61.
Asparouhov, T., ve Muthen, B. (2009) “Exploratory Structural Equation Modeling”, Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 16(3), ss. 397-438.
Carmines, E. G., ve Zeller, R. A. (1987), Reliability and Validity Assessment, Ninth Printing, Sage Publications, USA.
Čater, T., ve Čater, B. (2010) “Product and relationship quality influence on customer commitment and loyalty in B2B manufacturing relationships”, Industrial Marketing Management, 39(8), ss.1321- 1333.
Dian Anggraece Sigit Parawansa, (2018) "Effect of commitment and customers’ satisfaction on the relationship between service quality and customer retention in rural banks in Makassar, Indonesia", Journal of Management Development, 37 (1), ss.53-64.
Edwin Theron, (2017) "The influence of relationship shocks on customer commitment," Proceedings of International Academic Conferences 5807393, International Institute of Social and Economic Sciences.
Ferrando, P. J., ve Lorenzo-Seva, U. (2000) “Unrestricted versus restricted factor analysis of multidimensional test items: Some aspects of the problem and some suggestions”, Psicológica, 21(2).
Flora, D. B., Curran, P. J. (2004), "An empirical evaluation of alternative methods of estimation for confirmatory factor analysis with ordinal data." Psychological methods, 9(4), 466.
Fullerton, G. (2003). “When Does Commitment Lead To Loyalty?”, Journal of Service Research, Vol. 5, No. 4, ss.333-344.
GFK (2017), “Türkiye’de ve dünyada akıllı telefon pazarları”, http://www.gfk.com/tr/icgoerueler/press-release/tuerkiyede-ve- duenyada-akilli-telefon-pazarlari/
Harrington, D. (2009), Confirmatory Factor Analysis, Oxford University Press. Ike‐Elechi Ogba, Zhenzhen Tan, (2009) "Exploring the impact of brand image on customer loyalty and commitment in China", Journal of Technology Management in China, 4(2), ss.132-144.
Israel, D. (2008), Data Analysis in Business Research: A Step by Step Nonparametric Approach, Sage Publications, USA.
Ivana Adamson, Kok‐Mun Chan, Donna Handford, (2003) "Relationship marketing: customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector", International Journal of Bank Marketing, 21( 6/7), ss.347-358.
Karen J. J., Kevin G. C. ve Bernard, J. J. (2006), “E-Survey Methodolgy”, Rodney A. Reynolds, Robert Woods and Jason D. Baker (der), Handbook of Research on Electronic Surveys and Measurements, Idea Group References, USA.
Keiningham, T. L., Frennea, C. M., Aksoy, L., Buoye, A., ve Mittal, V. (2015) “A Five-Component Customer Commitment Model Implications for Repurchase Intentions in Goods and Services Industries” Journal of Service Research, 18(4), ss. 433-450.
Lorenzo-Seva, U. (1999) “Promin: A method for oblique factor rotation”, Multivariate Behavioral Research, 34, ss. 347-365.
Kline, Rex B. (2005), Principles and Practice of Structural Equation Modeling, Second Edition, Guilford Press, New York.
Mohammad Ahmad Al‐Hawari, (2011) "Automated service quality as a predictor of customers' commitment: A practical study within the UAE retail banking context", Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 23(3), ss.346-366.
Moorman, C., Zaltman, G., ve Deshpande, R. (1992) ‘‘Relationships Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations,’’ Journal of Marketing Research, 29(3), ss. 314-328.
Morgan, R. ve Hunt, S. (1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, 58(2), ss.20-38.
Nil Engizek, Bahar Yasin, (2017) "How CSR and overall service quality lead to affective commitment: mediating role of company reputation", Social Responsibility Journal, 13(1), ss.111-125.
Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H., ve Müller, H. (2003), “Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures”, Methods of Psychological Research Online, Vol.8, No.2, ss. 23-74.
Statista (2017). “Statistics and market data on technology & telecommunications”, https://www.statista.com/statistics/467181/forecast-of-smartphone- users-in-turkey/
Tabachnick, B.G. and Fidell, L.S. (2013) Using Multivariate Statistics. Pearson, Boston.
Talat Islam, Norliya Ahmad Kassim, Ghulam Ali, Misbah Sadiq, (2014) "Organizational learning culture and customer satisfaction: The mediating role of normative commitment", The Learning Organization, 21(6), ss.392-404.
Tim Jones, Gavin L. Fox, Shirley F. Taylor, Leandre R. Fabrigar, (2010) "Service customer commitment and response", Journal of Services Marketing, 24(1), ss.16-28.
TÜİK (2016), “Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması”, http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=21779#
Zoe S. Dimitriades, (2006) "Customer satisfaction, loyalty and commitment in service organizations: Some evidence from Greece", Management Research News, 29(12), ss.782-800, https://doi.org/10.1108/01409170610717817
Zumbo, B. D., Gadermann, Anne M. ve Zeisser, C. (2007) “Ordinal Versions of Coefficients Alpha and Theta for Likert Rating Scales”, Journal of Modern Applied Statistical Methods, 6 (1), ss. 21-29.

APA	BEKTAŞ H, Aydin M (2018). MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. , 773 - 791.
Chicago	BEKTAŞ Hakan,Aydin Mucahit MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. (2018): 773 - 791.
MLA	BEKTAŞ Hakan,Aydin Mucahit MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. , 2018, ss.773 - 791.
AMA	BEKTAŞ H,Aydin M MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. . 2018; 773 - 791.
Vancouver	BEKTAŞ H,Aydin M MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. . 2018; 773 - 791.
IEEE	BEKTAŞ H,Aydin M "MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA." , ss.773 - 791, 2018.
ISNAD	BEKTAŞ, Hakan - Aydin, Mucahit. "MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA". (2018), 773-791.

APA	BEKTAŞ H, Aydin M (2018). MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32(3), 773 - 791.
Chicago	BEKTAŞ Hakan,Aydin Mucahit MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 32, no.3 (2018): 773 - 791.
MLA	BEKTAŞ Hakan,Aydin Mucahit MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, vol.32, no.3, 2018, ss.773 - 791.
AMA	BEKTAŞ H,Aydin M MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2018; 32(3): 773 - 791.
Vancouver	BEKTAŞ H,Aydin M MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2018; 32(3): 773 - 791.
IEEE	BEKTAŞ H,Aydin M "MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA." Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32, ss.773 - 791, 2018.
ISNAD	BEKTAŞ, Hakan - Aydin, Mucahit. "MÜŞTERİ BAĞLILIĞININ ÖLÇÜLMESİ: CEP TELEFONU PAZARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA". Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 32/3 (2018), 773-791.