Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma

Neslişah ÖZDEMİR, (Arş. Gör. Dr., Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Türkiye)
Şerife KAZANCI SUNAOĞLU (Dr Öğr. Üyesi., Bayburt Üniversitesi Uygulamalı Bilimler Fakültesi, Türkiye)
Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi
7 5
Yıl: 2022 Cilt: 14 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 1 - 38 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 02-06-2023

Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma

Öz:
Bu araştırmada, müşteri etkileşimi ve müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri vatandaşlık davranışının aracı rolünün incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu doğrultuda, araştırmanın verisi e-ticaret pazaryeri sitelerinden alışveriş yapan 313 müşteriden çevrimiçi anket yöntemi ile toplanmış ve analizlerde SPSS Process makro kullanılmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre, müşteri etkileşiminin, müşteri vatandaşlık davranışı ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkisi bulunmaktadır. Bunun yanı sıra, müşteri etkileşimi ile müşteri sadakati arasındaki ilişkide müşteri vatandaşlık davranışının tamamlayıcı aracı rolünün bulunduğu tespit edilmiştir. Bu araştırma, müşteri etkileşiminin sonuçlarını incelemesi yönüyle literatüre katkı sağlamaktadır. Aynı zamanda, müşteri vatandaşlık davranışı ile sadakat arasındaki ilişkiyi ampirik olarak ele alan çalışmalara katkıda bulunmaktadır.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Assiouras, I., Skourtis, G., Giannopoulos, A., Buhalis, D. ve Koniordos, M. (2019). Value co-creation and customer citizenship behavior. Annuals of Tourism Research, 78, 102742.
  • Bagozzi, R. P. ve Yi, Y. (1988), “On the Evaluation of Structural Equation Models”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 16, No. 1: 74–94.
  • Behnam, M., Doyle, J. P. ve Delshab, V. (2020). The impact of consumer knowledge on profitable consumer loyalty through perceived service quality and psychological involvement in non-profit sport clubs. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, 22(2), 407-427.
  • Bhatti, A., Akram, H., Basit, H. M., Khan, A. U., Raza, S. M., & Naqvi, M. B. (2020). E-commerce trends during COVID-19 Pandemic. International Journal of Future Generation Communication and Networking, 13(2), 1449-1452.
  • Bilro, R. G., Loureiro, S. M. C. ve Guerreiro, J. (2019). Exploring online customer engagement with hospitality products and its relationship with involvement, emotional states, experience and brand advocacy. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 147-171.
  • Biscaia, R., Trail, G., Ross, S. ve Yoshida, M. (2017). A model bridging team brand experience and sponsorship brand experience. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship. 18(4), 380- 399.
  • Bowden, J. L. H. (2009). The process of customer engagement: a conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63–74.
  • Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Jurić, B. ve Ilić, A. (2011). Customer engagement: conceptual domain, fundamental propositions, and implications for research. Journal of Service Research, 14(3), 252–271.
  • Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B. ve Hollebeek, L. (2013). Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 66(1), 105-114.
  • Cameron, D. D. ve Galloway, A. (2005). Consumer motivations and concerns in online auctions: an exploratory study. International Journal of Consumer Studies, 29(3), 181-192.
  • Chen, S. C. (2015). Customer value and customer loyalty: Is competition a missing link? Journal of Retailing and Consumer Services, 22, 107-116.
  • Chiu, W., Shin, S., & Lee, H. W. (2017). Value Co-Creation in Fitness Centers: The Role of Customer Citizenship Behavior on Perceived Value, Satisfaction, and Repurchase Intention. S. Rozenes & Y. Cohen (Ed.), Handbook of research on strategic alliances and value co-creation in the service industry içinde (415-430. ss.). IGI Global.
  • Cossío-Silva, F. J., Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M. ve Palacios- Florencio, B. (2016). Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69(5), 1621-1625.
  • Dick, A. S. ve Basu, K. (1994). Customer loyalty: toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
  • Evanschitzky, H. ve Wunderlich, M. (2006). An examination of moderator effects in the four-stage loyalty model. Journal of Service Research, 8(4), 330-345.
  • Fornell, C. ve Larcker, D. F. (1981), Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error, Journal of Marketing Research, Vol.18, No. 1: 39–50.
  • France, C., Merrilees, B. ve Miller, D. (2016). An integrated model of customer-brand engagement: Drivers and consequences. Journal of Brand Management, 23(2), 119–136.
  • Göğce, H. (2020). Bir Pazarlama Teorisi Olarak Hizmet Baskın Mantık. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 12(1), 217-243.
  • Göğce, H. ve Özmen, M. (2020). Hizmet Baskın Mantık ve Ortaklaşa Değer Yaratımı: Pazarlama Disiplini İçin Bütüncül Bir Değer Yaklaşımı, Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 6 (1), 1-18.
  • Groth, M. (2005). Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of management, 31(1), 7-27.
  • Gummesson, E. (2007). Exit Services Marketing-Enter Service Marketing. Journal of Customer Behaviour, 6(2), 113-141.
  • Gummesson, E., Mele, C., Polese, F. ve Grönroos, C. (2012). The emergence of the new service marketing: Nordic School perspectives. Journal of Service Management, 23(4), 479-497.
  • Gültekin, B. ve Turgut, M. U. (2013). The role of brand loyalty, customer and brand related cues in the gas station industry in Turkey. International Journal of Arts and Commerce, 2(11), 29-40.
  • Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2014), Multivariate Data Analysis, Essex: Pearson Education Limited.
  • Hapsari, R., Clemes, M. D. ve Dean, D. (2017). The impact of service quality, customer engagement and selected marketing constructs on airline passenger loyalty. International Journal of Quality and Service Sciences. 9(1), 21-40.
  • Hau, L. N. ve Thuy, P. N. (2012). Impact of Service Personal Values on Service Value and Customer Loyalty: A Cross-Service Industry Study. Service Business, 6, 137-155.
  • Hayes, A. F. (2013). Introduction to Mediation, Moderation and Conditional Process Analysis: A Regression-Based Approach. New York: The Guilford Press.
  • Ho, M. H. W., & Chung, H. F. (2020). Customer engagement, customer equity and repurchase intention in mobile apps. Journal of Business research, 121, 13-21.
  • Hollebeek, L. (2011a). Demystifying customer brand engagement: exploring the loyalty nexus. Journal of Marketing Management, 27(7– 8), 785–807.
  • Hollebeek, L. (2011b). Exploring customer brand engagement: definition and themes. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 555–573.
  • Hollebeek, L. D., Glynn, M. S. ve Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of Interactive Marketing, 28(2), 149-165.
  • Hooper, D., Coughlan, J., & Mullen, M. (2008). Structural equation modelling: Guidelines for determining model fit. Electronic Journal of Business Research, 6(1), 53–60.
  • Hu, B., Huang, W., Yan, S., Liu, G., & Zhang, T. (2020). Business model design and customer loyalty: The mediating role of customer citizenship behavior. Sustainability, 12(17), 7047.
  • Islam, J. U., Hollebeek, L. D., Rahman, Z., Khan, I. ve Rasool, A. (2019). Customer engagement in the service context: an empirical investigation of the construct, its antecedents and consequences. Journal of Retailing and Consumer Services, 50, 277-285.
  • Jaakkola, E. ve Alexander, M. (2014). The role of customer engagement behavior in value co-creation: a service system perspective. Journal of service research, 17(3), 247-261.
  • Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International Journal Of Contemporary Hospitality Management. 12(6), 346- 351.
  • Kavak, B. (2013). Pazarlama ve Pazar Araştırmaları: Tasarım ve Analiz. Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Kemp, E., Childers, C. Y. ve Williams, K. H. (2012). Place branding: creating self-brand connections and brand advocacy. Journal of Product & Brand Management. Vol. 21 Iss: 7 pp. 508 – 515.
  • Kim, S. H., Kim, M. ve Lee, S. (2019). The consumer value-based brand citizenship behavior model: Evidence from local and global coffee businesses. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(4), 472-490.
  • Kline, R. (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. New York: Guilford Press.
  • Koç, E. (2017). Hizmet Pazarlaması ve Yönetimi: Global ve Yerel yaklaşım. İstanbul: Seçkin Yayıncılık.
  • Li, S. ve Wei, M. (2021). Hotel servicescape and customer citizenship behaviors: mediating role of customer engagement and moderating role of gender. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 33(2), 587-603.
  • Lusch, R. F., Vargo, S. L., ve O’brien, M. (2007). Competing through service: Insights from service-dominant logic. Journal of retailing, 83(1), 5-18.
  • Majumdar, A. (2005). A model for customer loyalty for retail stores inside shopping malls–an Indian perspective. Journal of Services Research, 27(1), 5-21.
  • Mandl, L. ve Hogreve, J. (2020). Buffering effects of brand community identification in service failures: The role of customer citizenship behaviors. Journal of Business Research, 107, 130-137.
  • Mills, P. K. ve Morris, J. H. (1986). Clients as “partial” employees of service organizations: Role development in client participation. Academy of management review, 11(4), 726-735.
  • Nacar, R. ve Özdemir, K. (2021). E-Ticaret Pazaryeri Web Sitelerinin Dinamikleri: Covid-19 Pandemi Sürecindeki Değişim. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 16(1), 205-226.
  • Pansari, A. ve Kumar, V. (2017). Customer engagement: the construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 1–18.
  • Patterson, P., Yu, T. ve De Ruyter, K. (2006). Understanding customer engagement in services. In Advancing theory, maintaining relevance, proceedings of ANZMAC 2006 conference, Brisbane, 4–6.
  • Payne, A. F., Storbacka, K., & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value. Journal of the academy of marketing science, 36(1), 83-96.
  • Pervan, S. J. ve Bove, L. L. (2011). The engagement of customers beyond their expected roles. Journal of Strategic Marketing, 19(7), 551-554.
  • Prahalad, C. K. ve Ramaswamy, V. (2004a). Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18(3), 5-14.
  • Prentice, C., Wang, X. ve Lin, X. (2018). An organic approach to customer engagement and loyalty. Journal of Computer Information Systems. 60(4), 326-335.
  • Ranjan, K. R. ve Read, S. (2016). Value co-creation: concept and measurement. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(3), 290-315.
  • Rekabet Kurumu (Nisan 2021). E-Pazaryeri Platformları Sektör İncelemesi Ön Raporu. Erişim adresi: https://www.rekabet.gov.tr/tr/ Guncel/e-pazaryeri-platformlari-sektor-inceleme-a197b17532afeb11812e00505694b4c6, (Erişim Tarihi: 10.05.2021).
  • Revilla-Camacho, M. Á., Vega-Vázquez, M. ve Cossío-Silva, F. J. (2015). Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of business research, 68(7), 1607-1611.
  • Roberts, D., Baker, S. ve Walker, D. (2005). Can we learn together? Co-creating with consumers. International Journal of Market Research, 47(4), 405–426.
  • Shahzad, A., Hassan, R., Abdullah, N. I., Hussain, A., & Fareed, M. (2020). COVID-19 impact on e-commerce usage: An empirical evidence from Malaysian healthcare industry. Humanities & Social Sciences Reviews, 8(3), 599-609.
  • Sharma, A., & Jhamb, D. (2020). Changing Consumer Behaviours Towards Online Shopping-An Impact Of Covid 19. Academy of Marketing Studies Journal, 24(3), 1-10.
  • Simon D., Kriston L., Loh A., Spies C., Scheibler F., Wills C. ve Harter M. (2010). Confirmatory factor analysis and recommendations for improvement of the Autonomy-Preference-Index (API). Health Expectations, 13, 234–243.
  • So, K.K.F., King, C., Sparks, B.A. ve Wang, Y. (2014). The role of customer engagement in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research, 55(1), 64–78.
  • Sprott, D., Czellar, S. ve Spangenberg, E. (2009). The importance of a general measure of brand engagement on market behavior: development and validation of a scale. Journal of Marketing Research, 46(1), 92–104.
  • Statista (2021), E-commerce Worldwide. Erişim adresi: https://www.statista. com/topics/871/online-shopping/, (Erişim Tarihi: 30.07.2021).
  • Tabachnick, B. G. ve Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics. Amerika Birleşik Devletleri, Pearson.
  • TÜBİSAD (Haziran 2021). Ekonominin Dönüştürücü Gücü: E-ticaret Etki Analizi 2020 Raporu. Erişim adresi https://www.tubisad.org. tr/tr/images/pdf/tubisad-e-commerce_impact_assessment-launchpresentation. pdf, (Erişim Tarihi: 28.07.2021).
  • Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P. ve Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266.
  • Vardarsuyu, M. (2022). The Relationship Between Brand Engagement and Brand Experience: The Moderating Roles of Social Influence and Brand Trust. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 15 (2), 428-450.
  • Vargo, S. L. ve Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68(1), 1-17.
  • Vargo, S. L. ve Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10.
  • Vargo, S. L. (2018). Service-dominant logic: Backward and forward. The SAGE handbook of service-dominant logic, 720-739.
  • Vargo, S. L. ve Lusch, R. F. (2017). Service-dominant logic 2025. International Journal of Research in Marketing, 34(1), 46-67.
  • Vega-Vazquez, M., Revilla-Camacho, M. Á. ve Cossío-Silva, F. J. (2013). The value co-creation process as a determinant of customer satisfaction. Management Decision, 51(10), 1945-1953.
  • Vivek, S. D., Beatty, S. E. ve Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. The Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146.
  • Vivek, S. D., Beatty, S. E., Dalela, V. ve Morgan, R. M. (2014). A generalized scale for measuring customer engagement. Journal of Marketing Theory and Practice, 22(4), 401–420.
  • Wang, C. N., Dang, T. T., Nguyen, N. A. T. ve Le, T. T. H. (2020). Supporting better decision-making: A combined grey model and data envelopment analysis for efficiency evaluation in e-commerce marketplaces. Sustainability, 12(24), 10385.
  • Whitburn, D., Karg, A. ve Turner, P. (2020). The effect of digital integrated marketing communications on not-for-profit sport consumption behaviors. Journal of Sport Management, 34(5), 417-434.
  • Woo, M. (2019). Assessing customer citizenship behaviors in the airline industry: Investigation of service quality and value. Journal of Air Transport Management, 76, 40-47.
  • Yen, C. H., Teng, H. Y. ve Tzeng, J. C. (2020). Innovativeness and customer value co-creation behaviors: Mediating role of customer engagement. International Journal of Hospitality Management, 88, 102514.
  • Yi, Y. ve Gong, T. (2013). Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), 1279-1284.
  • Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale. Journal of business research, 52(1), 1-14.
  • Zhao, X., Lynch Jr, J. G. ve Chen, Q. (2010). Reconsidering Baron and Kenny: Myths and truths about mediation analysis. Journal of consumer research, 37(2), 197-206.
  • Zhou, Q. B., Zhang, J. ve Edelheim, J. R. (2013). Rethinking traditional Chinese culture: A consumer-based model regarding the authenticity of Chinese calligraphic landscape. Tourism Management, 36, 99-112.
APA ÖZDEMİR N, KAZANCI SUNAOGLU S (2022). Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. , 1 - 38.
Chicago ÖZDEMİR Neslişah,KAZANCI SUNAOGLU SERIFE Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. (2022): 1 - 38.
MLA ÖZDEMİR Neslişah,KAZANCI SUNAOGLU SERIFE Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. , 2022, ss.1 - 38.
AMA ÖZDEMİR N,KAZANCI SUNAOGLU S Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. . 2022; 1 - 38.
Vancouver ÖZDEMİR N,KAZANCI SUNAOGLU S Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. . 2022; 1 - 38.
IEEE ÖZDEMİR N,KAZANCI SUNAOGLU S "Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma." , ss.1 - 38, 2022.
ISNAD ÖZDEMİR, Neslişah - KAZANCI SUNAOGLU, SERIFE. "Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma". (2022), 1-38.
APA ÖZDEMİR N, KAZANCI SUNAOGLU S (2022). Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 14(1), 1 - 38.
Chicago ÖZDEMİR Neslişah,KAZANCI SUNAOGLU SERIFE Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi 14, no.1 (2022): 1 - 38.
MLA ÖZDEMİR Neslişah,KAZANCI SUNAOGLU SERIFE Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, vol.14, no.1, 2022, ss.1 - 38.
AMA ÖZDEMİR N,KAZANCI SUNAOGLU S Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi. 2022; 14(1): 1 - 38.
Vancouver ÖZDEMİR N,KAZANCI SUNAOGLU S Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma. Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi. 2022; 14(1): 1 - 38.
IEEE ÖZDEMİR N,KAZANCI SUNAOGLU S "Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma." Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi, 14, ss.1 - 38, 2022.
ISNAD ÖZDEMİR, Neslişah - KAZANCI SUNAOGLU, SERIFE. "Müşteri Etkileşiminin Müşteri Sadakatine Etkisinde Müşteri Vatandaşlık Davranışının Aracı Rolü: E-Ticaret Pazaryerleri Üzerine Bir Araştırma". Tüketici ve Tüketim Araştırmaları Dergisi 14/1 (2022), 1-38.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
24-04-2024 7:42

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları