Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma

BAŞ, Mehmet; Sökmen, Alev

Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma

Alev SÖKMEN, (Başkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu, Ankara, Türkiye)

Mehmet BAŞ (Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Ankara, Türkiye)

İşletme Araştırmaları Dergisi

4 1

Yıl: 2019 Cilt: 11 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 641 - 652 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 08-11-2019

Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma

Öz:

Amaç – Havayolu şirketleri de, mal ve/veya hizmet üreten diğer işletmeler gibi rekabet avantajıelde edebilmek, tüketici istek ve ihtiyaçlarını tatmin edebilmek amacıyla birtakım farklıuygulamalara başvurmaktadırlar. Son dönemlerde bu uygulamalardan önde geleni ise,elektronik müşteri ilişkileri yönetimidir. Bu araştırma ile elektronik müşteri ilişkileriuygulamaları ile ilişki kalitesi ve müşteri sadakati ilişkilerinin ortaya konulması amaçlanmıştır.Yöntem – Araştırmanın verileri Ankara’da Gazi Üniversitesi’nde yüksek lisans eğitimi gören479 katılımcıdan elde edilmiştir. Çalışmada öncelikle geçerlilik ve güvenilirlik analizleriyapılmıştır. Söz konusu bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişkileri ortaya koyabilmek,ayrıca hipotezleri test edebilmek için korelasyon ve regresyon analizleri gerçekleştirilmiştir.Bulgular – Tüm değişkenler arasında anlamlı ilişki çıkmıştır. Sonuçlar, elektronik müşteriilişkileri uygulamalarının ilişki kalitesi ve müşteri sadakati oluşturmada önemli rol oynadığınıgöstermektedir. Aracılık etkisini, ortaya koyabilmek için Baron ve Kenny’nin dört aşamalımodeli uygulanmıştır.Tartışma – Elde edilen bulgulardan ilişki kalitesinin elektronik müşteri ilişkileriuygulamalarının müşteri sadakatine etkisinde aracılık rolü oynadığı da tespit edilmiştir.

Anahtar Kelime:

Konular: Endüstri Mühendisliği

The Influence of Electronic Customer Relationship Management Practices on Relationship Quality and Customer Loyalty: A Research in Airline Industry

Öz:

Purpose – Like other companies, airline carriers search for several strategies in order to gain competitive advantage and satisfy consumers’ needs and wants. In recent years, one of the leading practices is electronic customer relation management. This research investigates the relationship between electronic customer relationship management practices, relationship quality, and customer loyalty. Design/methodology/approach – A quantitative research was employed on 479 postgraduate students in Gazi University. The reliability and validity of the measurement instrument are tested before. Correlation and series of regression analyses are applied for investigating relationships and testing research hypotheses. Findings – The results reveal that, positive and significant relationships were found between all dependent and independent variables. Results also reveal that, electronic customer relationship practices play important roles in building relationship quality and customer loyalty. Baron and Kenny’s four step procedures are employed in order to test mediation effect. Discussion – Results show that the mediating role of relationship quality in the relationships between electronic customer relationship management practices and customer loyalty is supported.

Anahtar Kelime:

Konular: Endüstri Mühendisliği

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Adabanjo, D. (2003). Classifying and Selecting e-CRM Applications: An Analysis-based Proposal, Management Decision, 6(4), 570-577.
Ahadmotlaghi, E., and Pawar, P. (2012). Analysis of CRM programs practiced by passengers’ airline industry of India and its impact on customer satisfaction and loyalty, Journal of Arts, Science and Commerce, 3(2), 119-127.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), 1173.
Bowen, J. T. and Chen, S. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, (13-5), 213-217.
Čater, T., and Čater, B. (2010). Product and relationship quality influence on customer commitment and loyalty in B2B manufacturing relationships, Industrial Marketing Management, 39(8), 1321-1333.
Chao, P. (2008). Exploring the Nature of The Relationships Between Service Quality and Customer Loyalty: An Attribute-Level Analysis, The Service Industries Journal, 28(1), 95–116.
Chen, Y.C., Shen, Y.C. and Liao, S.(2009). An integrated model of customer loyalty: an empirical examination in retailing practice, The Service Industries Journal, 29(3), 267-280
Cheng, S.I. (2011). Comparisons of competing models between attitudinal loyalty and behavioral loyalty, International Journal of Business and Social Science, 2(10), 149-166.
Chung, K. H., and Shin, J. I. (2010). The Antecedents and Consequents Of Relationship Quality İn İnternet Shopping. Asia Pacific Journal Of Marketing and Logistics, 22(4), 473-491.
Deming, W.E.(1996). Krizden Çıkış (Çeviren: Cem Akaş). İstanbul: Arçelik ve Kalite Derneği. Dick, S.A. and Basu, K. (1994). Customer Loyalty; Toward An Integrated Conceptual Framework, Journal of The Academy of Marketing Science, (22-2), 99-113.
Dökmen, Ü. (1994). İletişim Çatışmaları ve Empati, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Dwyer, F. R., Schurr, P. H., and Oh, S. (1987). Developing buyer-seller relationships, Journal of Marketing, 51(2) 11-27. Fairhurst, P. (2001). e-CRM, Journal of Database Marketing, 2(8), 137-142.
Feinberg, R.A., R. Kadam, L. Hokama, and I. Kim. (2002). The State of Electronic Customer Relationship Management in Retailing, International Journal of Retail and Distribution Management, 30(10), 470- 481.
Fleischer, J.(2001). Changing the fabric of customer service, Call Center Magazine, pp.24-38. Grönroos, C. (2000). Creating a relationship dialogue: communication, interaction and value, The Marketing Review, 1(1), 5-14.
Gundlach, G. T., Achrol, R. S., and Mentzer, J. T. (1995). The structure of commitment in exchange, Journal of Marketing, 59(1), 78-92.
Hendricks, K.B., Singhal, V.R. and Stratman, J. (2007). The impact of enterprise systems on corporate performance: a study of ERP, SCM, and CRM system implementations, Journal of Operations Management, 25(1), 65-82.
Khalifa, M., and N. Shen (2005). Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model, Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences, HICSS'05: 171-182, Hawaii.
King, C. A., and Garey, J. G. (1997). Relational quality in service encounters, International Journal of Hospitality Management, 16(1), 39-63.
Knox, S. D. (1998). Loyalty-Based Segmentation and The Customer Development Process, European Management Journal, 16(6), 729-737.
Lages, C., Lages, C. R., and Lages, L. F. (2005). The Relqual scale: a measure of relationship quality in export market ventures, Journal of business Research, 58(8), 1040-1048.
Lam, A. Y., Cheung, R., & Lau, M. M. (2013). The influence of internet-based customer relationship management on customer loyalty. Contemporary Management Research, 9(4).
Levitt, T. (1986). Marketing Imagination: New. Simon and Schuster.
Macintosh, G. (2007). Customer Orientation, Relationship Quality, and Relational Benefits To The Firm. Journal Of Services Marketing, 21(3), 150-159.
Madeja, N., and D. Schoder. (2003). Impact of Electronic Commerce Customer Relationship Management on Corporate Success-Results from an Empirical Investigation, 36th Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-36 2003)-Abstracts Proceedings, IEEE Computer Society: 181-191, Big Island, HI.
Maged, A. and A. Sarmad (2004). Developing A Structural Approach for Electronic Customer Relationship Management (e-CRM), European & Mediterranean Conference on Information Systems, EMCISBrunel University, Tunis.
Mandina, S.P. (2014). Contribution of CRM Strategies in Enhancing Customer Loyalty, Journal of Marketing Development and Competitiveness, 8(2), 69-87.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Oly, N.N. (2007). Relationship quality antecedents: the Malaysian retail banking perspective, International Journal of Quality & Reliability Management, 24(8), 829-845
Osarenkhoe, A. and Bennani, A., E. (2007). An Exploratory Study of Implementation of Customer Relationship Management Strategy, Business Process Management Journal, 13(1), 139-164
Pan, S.L., and J.N. Lee (2003). Using e-CRM for a Unified View of the Customer, Communications of the ACM, 46(4), 95-99.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991). Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335–364.
Rafiq, M., Fulford, H., and Lu, X. (2013). Building Customer Loyalty İn Online Retailing: The Role Of Relationship Quality. Journal Of Marketing Management, 29(3-4), 494-517.
Ross, D.F. (2005). E-CRM From a Supply Chain Management Perspective, Journal of Information Systems Management, 1(22), 37-44.
Ryals, L. and Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing through customer relationship management, European Management Journal, 19(5), 534-542.
Sivaraks P., Krairit, D., and Tang, J.C.S.(2011). Effects of e-CRM on customer-bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand, Journal of High Technology Management Research, 22(2), 141-157.
Sprague, J.C., Gopalakrishnan, K.N., and Mcltrye, B.E. (1992). Implementing Internal Quality Improvement with the House of Quality, USA: Quality Progress.
Sterne, J. (1996). Customer service on the Internet: building relationships, increasing loyalty, and staying competitive. New York: Wiley.
Taylor, S.A., and G.L. Hunter (2002). The Impact of Loyalty with e-CRM Software and e-Services, International Journal of Service Industry Management, 5(13), 452-474.
Tucker W. T. (1964). The development of brand loyalty, Journal of Marketing Research, 1(3), 32-35.
Verhoef, P. C. (October,2003). Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development, Journal of marketing, 67(4), 30-45.
Yoon, D., S.M. Choi, and D. Sohn. (2008). Building Customer Relationships in an Electronic Age: The Role of Interactivity of e-Commerce Websites, Psychology & Marketing, 7(25), 602-618
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

APA	Sökmen A, BAŞ M (2019). Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. , 641 - 652.
Chicago	Sökmen Alev,BAŞ Mehmet Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. (2019): 641 - 652.
MLA	Sökmen Alev,BAŞ Mehmet Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. , 2019, ss.641 - 652.
AMA	Sökmen A,BAŞ M Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. . 2019; 641 - 652.
Vancouver	Sökmen A,BAŞ M Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. . 2019; 641 - 652.
IEEE	Sökmen A,BAŞ M "Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma." , ss.641 - 652, 2019.
ISNAD	Sökmen, Alev - BAŞ, Mehmet. "Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma". (2019), 641-652.

APA	Sökmen A, BAŞ M (2019). Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(1), 641 - 652.
Chicago	Sökmen Alev,BAŞ Mehmet Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi 11, no.1 (2019): 641 - 652.
MLA	Sökmen Alev,BAŞ Mehmet Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.11, no.1, 2019, ss.641 - 652.
AMA	Sökmen A,BAŞ M Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2019; 11(1): 641 - 652.
Vancouver	Sökmen A,BAŞ M Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2019; 11(1): 641 - 652.
IEEE	Sökmen A,BAŞ M "Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma." İşletme Araştırmaları Dergisi, 11, ss.641 - 652, 2019.
ISNAD	Sökmen, Alev - BAŞ, Mehmet. "Elektronik Müşteri İlişkileri Uygulamalarının Algılanan İlişki Kalitesi ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Havayolu Sektöründe Bir Araştırma". İşletme Araştırmaları Dergisi 11/1 (2019), 641-652.