Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi
Yıl: 2020 Cilt: 12 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 1 - 17 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2020.824 İndeks Tarihi: 30-11-2020
Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi
Öz: Amaç – Bireylerin ve işletmelerin fon ihtiyaçlarının karşılanmasında bankalar önemli bir roloynamaktadır. Bankaların sundukları hizmetin kalitesi finansal performanslarını olumlu yöndeetkileyerek, aktif kalitesini ve kârlarını artırmaktadır. Bankaların büyümeleri müşterilerin güven veaidiyet duygusuyla yakından ilişkilidir. Kurumsal imaj ve müşteri memnuniyeti, hizmetin tekrarsatın alınmasını doğrudan etkilediği gibi sunulan hizmetin kalitesiyle de yakından ilişkilidir.Hizmet kalitesinin artırılması müşteri memnuniyetini doğrudan etkilediğinden bu kavramlararasındaki ilişkinin incelenmesi amaçlanmaktadır.Yöntem – Veriler Kastamonu ilinde ikamet etmekte olan 867 banka müşterisinden anket yöntemi iletoplanmıştır. Anketten elde edilen veriler SPSS 22 paket programında ölçek geçerlik ve güvenirlik,korelasyon ve doğrulayıcı faktör analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışmanın hipotezleri yapısal eşitlikmodeli ile test edilmiştir.Bulgular – Analiz sonucunda hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve kurumsal imajı pozitif yöndeanlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca müşteri tatmininin kurumsal imajı ve tekrar satınalma niyetini pozitif yönde etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır.Tartışma – Araştırma sonucunda bankacılık hizmet kalitesinin, müşteri tatmininin ve tekrar satınalma niyetinin kamu ve özel bankalar arasında özel bankalar lehine anlamlı farklılık gösterdiğibulgusu elde edilmiştir.
Anahtar Kelime: Analysis of the Effect of Bank Service Quality on Corporate Image, Customer Satisfaction and Repurchase Behavior with Structural Equation Model
Öz: Purpose – Banks play an important role in meeting and financing the consumption needs of individuals and Businesses. The quality of the service offered by banks in favor of their financial performance positively increases the asset quality and profit. The growth of banks is closely related to customers' sense of trust and belonging. Corporate image and customer satisfaction directly affect the repurchase of the service and are also closely related to the quality of the service provided. Since increasing service quality directly affects customer satisfaction, it is aimed to examine the relationship between these concepts. Design/methodology/approach – Data were collected from 867 bank customers residing in Kastamonu. The data obtained from the questionnaire were analyzed in SPSS 22 statistic program with statistical methods scale validity and reliability test, correlation test, confirmatory factor analysis Furthermore, Hypothesis are tested with structural equation model. Findings – As a result of the analysis, it has been determined that service quality has a positive effect on customer satisfaction and corporate image. In addition, it was found that customer satisfaction positively affected the corporate image and intention to buy again. Discussion – As a result of the research, it was also found that the quality of banking service, customer satisfaction and intention to buy again showed a significant difference between public and private banks in favor of private banks.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Afşar, M. (2011). Küresel Kriz ve Türk Bankacılık Sektörüne Yansımaları. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 6(2), 143-171.
- Aktaş, H. ve Kargın, M. (2007). Türk Bankacılık Sektöründeki Yabancı ve Ulusal Bankaların Finansal Oranlar Açısından Karşılaştırılması. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(2), 32-45.
- Albayrak, Y. E. ve Erkut, H. (2005). Banka performans değerlendirmede analitik hiyerarşi süreç yaklaşımı. İTÜ Dergisi, 4(6), 47-58.
- Aldlaigan, A. H. and Buttle, F. A. (2002). SYSTRA-SQ: A New Measure of Bank Service Quality. International Journal of Service Industry Management , 13(4), 362-381.
- Altan, Ş. ve Atan, M. (2004). Bankacılık Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 17-32.
- Arı, E. ve Yılmaz, V. (2015). Banka Hizmet Kalitesi Boyutları İle Banka Sadakati Arasındaki İlişkilerin Servqual Ve Yapısal Eşitlik Modeli İle İncelenmesi: İ.İ.B.F Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(3).
- Arı, E., Yılmaz, V. ve Dışbudak, E. N. (2015). Servqual Hizmet Kalitesi Boyutları Servqual Hizmet Kalitesi Boyutları Üzerine Bir Yapısal Eşitlik Modeli: Ankara Örneği. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 52(609), 23-31.
- Athanassopoulos, A. D. (1997). Service quality and operating efficiency synergies for management control in the provision of financial services: Evidence from Greek Bank Branches. European Journal of Operational Research(98), 300-313.
- Bahia, K. and Nantel, J. (2000). A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks. Internatıonal Journal of Bank Marketing, 18 (2): 84-91.
- Bayol, M.P., Foye, A., Tellier, C. and Tenenhaus, M. (2000). Use of PLS Path Modeling to Estimate the European Consumer Satisfaction Index (ECSI) Model. Statistica Applicata, 12 (3): 361‐375.Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1994). Improving service quality in America: Lessons learned. Academy of Management Executive, 8(2), 32-45.
- Bloemer, J., Ruyter, K. D. and Peeters, P. (1998). Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction. International Journal of Bank Marketing, 16(7), 276-286.
- Bülbül, H., Akın, M., Demirer, Ö. ve Doğan, İ. C. (2012). Türk Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerine Etkisi: Yapısal Eşitlik Modeli İle Bir İnceleme. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(1), 28-40.
- Çelik, M. K. (2010). Bankaların Finansal Başarısızlıklarının Geleneksel ve Yeni Yöntemlerle Öngörüsü. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 17(2), 129-143.
- Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 11(1), 199-217.
- Çolak, Ö. F. (2012). Türk Bankacılık Sektörünün Şubat 2001 Krizi Sonrası Durumu ve Yeniden Yapılandırma Programı. Ankara: Discussion Paper, No. 2012/14, Turkish.
- Demirel, E., Atakişi, A. ve Abacıoğlu, S. (2013). Bankacılık Faaliyet Oranlarının Panel Veri Analizi: Türkiye’deki Kamu, Özel Ve Yabancı Sermayeli Bankaların Durumu. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 15(59), 101-112.
- Demirel, Y. (2007). Türk Bankacılık Sektöründe Müşteri İlişkileri Yönetiminin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1), 56-81.
- Doğan, M. (2013). Katılım ve Geleneksel Bankaların Finansal Performanslarının Karşılaştırılması: Türkiye Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 15(58), 175-188.
- Emir, M. ve Atukalp, E. (2018). Türk Bankacılık Sisteminde Mevduat Bankalarının Aktif Kalitesi ve Kârlılık Analizi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 32(3), 577-600.
- Erdoğan, B.Z., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S. ve Özkaya, H. (2006). Kurumsal İmajın Şirketin Farklı Paydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15: 55‐76.
- Eroğluer, K. (2013). Hizmet Kalitesi Algısının Kurumsal İmaja Etkisi Üzerine Hizmet Sektöründe Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 13(4), 29-46.
- Gerrard, P. ve Cunningham, B. (2001). Bank service quality: A comparison between a publicly quoted bank and a government bank in Singapore. Journal of Financial Services Marketing, 6(1), 50-66.
- Glaveli, N., Petridou, E., Liassides, C. and Spathis, C. (2006). Bank service quality: evidence from five Balkan countries. Managing Service Quality, 16(4), 380-394.
- Gülhan, Ü. ve Uzunlar, E. (2011). Bankacılık Sektöründe Kârlılığı Etkileyen Faktörler:Türk Bankacılık Sektörüne Yönelik Bir Uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(1), 341-368.
- Işık, O., Akbolat, M. ve Ünğan, M. C. (2013). Kamu Ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması. İşletme Bilimi Dergisi, 1(2), 51-67.
- Kalyoncuoğlu, S. ve Faiz, E. (2016). Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaja Etkisi: Kamu ve Özel Mevduat Bankaları Üzerinde Bir Araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 9(17), 67-103.
- Konak, F. ve Kendirli, S. (2014). Küresel Finansal Kriz Sürecinde BİST 100 Endeksi’nde Haftanın Günleri Etkisinin Analizi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 19(2), 275-286.
- Ladhari, R., Ladhari, I. and Morales, M. (2011). Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing, 29(3), 224-246.
- Öncü, M. A., Kutukız, D. ve Koçoğlu, M. (2010). Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 12(45), 237-252.
- Patricio, L., Fisk, R. P. and Cunha, J. F. (2003). Improving satisfaction with bank service offerings: measuring the contribution of each delivery channel. Managing Service Quality, 13(6), 471-482.
- Parasuraman, P., Zeithaml, A. and Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 41-50
- Sakarya, Ş. (2010). CAMELS Derecelendirme Sistemine Göre İMKB'deki Yerli ve Yabancı Sermayeli Bankaların Karşılaştırmalı Analizi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 2, 7-21.
- Schermelleh E.K., Moosbrugger, H. and Müller H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of Psychological Research Online,8 (2): 23–74.
- Shanka, M. S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research, 1(1), 1-9.
- Şahin, K. (2013). Cinsiyete Göre Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesi Üzerine Bir Araştırma. EUL Journal of Social Sciences, IV(I): 34-48.
- Taşkın, Ç., Akat, Ö. ve Erol, Z. (2010). Tüketicilerin Banka Tercihini Erkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Bursa'da Bir Araştırma. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(3), 11-22.
- Taşkın, F. D. (2011). Türkiye’de Ticari Bankaların Performansını Etkileyen Faktörler. Ege Akademik Bakış, 11(2), 289-298.
- Türkiye Bankalar Birliği (2019, 20 07). İstatistiki Bilgiler. Türkiye Bankalar Birliği: ttps://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektor-bilgileri/istatistiki-raporlar/59 adresinden alınmıştır. Toktaş, P. ve Gül, B. (2016). Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi, 2(9), 8-27.
- Usta, R. ve Memiş, S. (2009). Hizmet Kalitesi ve Marka Bağlılığı Arasındaki İlişki Üzerine Müşteri Tatmininin Aracılık Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(4), 87-108.
- Ustasüleyman, T. (2009). Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi. Bankacılar Dergisi(69), 33-43.
- Yılmaz, V., Çelik, H. ve Depren, B. (2007). Devlet ve Özel Sektör Bankalardaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.
- Yücel, M. (2013). Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi İle Ölçümü: Bankacılık Sektöründe Bir Araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 12(44), 82-106.
| APA | DAYI F, YILDIZ B (2020). Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. , 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| Chicago | DAYI FARUK,YILDIZ BÜLENT Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. (2020): 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| MLA | DAYI FARUK,YILDIZ BÜLENT Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. , 2020, ss.1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| AMA | DAYI F,YILDIZ B Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. . 2020; 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| Vancouver | DAYI F,YILDIZ B Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. . 2020; 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| IEEE | DAYI F,YILDIZ B "Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi." , ss.1 - 17, 2020. 10.20491/isarder.2020.824 |
| ISNAD | DAYI, FARUK - YILDIZ, BÜLENT. "Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi". (2020), 1-17. https://doi.org/10.20491/isarder.2020.824 |
| APA | DAYI F, YILDIZ B (2020). Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(1), 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| Chicago | DAYI FARUK,YILDIZ BÜLENT Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi 12, no.1 (2020): 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| MLA | DAYI FARUK,YILDIZ BÜLENT Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.12, no.1, 2020, ss.1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| AMA | DAYI F,YILDIZ B Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2020; 12(1): 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| Vancouver | DAYI F,YILDIZ B Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2020; 12(1): 1 - 17. 10.20491/isarder.2020.824 |
| IEEE | DAYI F,YILDIZ B "Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi." İşletme Araştırmaları Dergisi, 12, ss.1 - 17, 2020. 10.20491/isarder.2020.824 |
| ISNAD | DAYI, FARUK - YILDIZ, BÜLENT. "Banka Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Tatmini ve Tekrar Satın Alma Davranışı Üzerindeki Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli ile Analizi". İşletme Araştırmaları Dergisi 12/1 (2020), 1-17. https://doi.org/10.20491/isarder.2020.824 |
