Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama

Haluk TANRIVERDİ, (Sakarya Üniversitesi, Sakarya, Türkiye)
Şennur ERDEM (SB Kocaeli Devlet Hastanesi, Kocaeli, Türkiye)
Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi
13 0
Yıl: 2010 Cilt: 0 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 73 - 92 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama

Öz:
Bu makale, sağlık hizmetlerinde arzu edilen hizmet kalitesi beklentisi ve hizmet kalitesi algısı ile hasta tatmini arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Yapılan ampirik araştırma Kocaeli ilindeki dört ayrı devlet hastanesinde 630 deneğe uygulanmış, toplanan veriler istatistiksel analize tabi tutulmuştur. Hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL ölçeği kullanılmış olup, kültürel farklılıkların anlaşılması için yapılan faktör analizinde empati, tutarlılık ve fiziksel özellikler olmak üzere üç boyut bulunmuştur. Araştırma sonucunda her üç hizmet kalitesi boyutunun da tatmine etkisi olduğu bulunmuş olup, empati boyutundaki hizmet kalitesi algısındaki artışın hasta tatmininde en yüksek etkiye sahip olduğu sonucuna varılmıştır.
Anahtar Kelime:

Konular: Sağlık Politikaları ve Hizmetleri Temel Sağlık Hizmetleri

Examination of the relationship between level of satisfaction and quality of health care services in health care services,and an application.

Öz:
This paper attempts to identify the relationship in health services between desired service quality, service quality perception and patient satisfaction. A total of 630 respondents from Kocaeli/Tur-key are involved in this study. SERVQUAL scale is used for service quality. The results of factor analysis revealed that service quality for health services in Turkey has three dimensions: empathy, consistency and pyhsical attributes. The result of the study indicated that each three v dimension has effect on patient satisfaction. In addition, the biggest effect is on empathy dimension.
Anahtar Kelime:

Konular: Sağlık Politikaları ve Hizmetleri Temel Sağlık Hizmetleri
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö., (2002), "Modern Pazarlama", Değişim Yayınları,İstanbul.
  • Ariffin, M., Aziz, A., (2008). Determining the Service Quality Dimensions and Zone of Tolerance for Hospital Services in Malaysia. The Business Review, Cambridge, 10.2.
  • Apaydın, F. (2009). Sağlık İşletmelerinde Marka Yönetimi. Coşkun, A., Akın, A. (Eds). Sağlık Hizmetleri Yönetim Rehberi. Ankara:Seçkin Yayıncılık, s. 114-142.
  • Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing. 54.2, 69-82.
  • Bolton, R. N. ve Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on consumer attitudes. Journal of Marketing. 55.1, 1-9.
  • Boulding, W., Kalra, A., Stealin, R. ve Zeithaml, V.A., (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing Research. 50.30, 7.27.
  • Callahan, E. J., Bertakis, K. D., (1991). Development and Validation of The Davis Observation Code. Family Medicine, 23, 14-24.
  • Çerekçi, S., 1998. "Ankara Gazinosundaki Kullanıcıların GATA Hastanesinden Beklentileri Analizi", Y.Lisans Tezi, GATA., Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Hizmetleri Yönetimi Bilim Dalı, Ankara.
  • Cronin, J. J. ve Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Re-Examination And Extension. Journal Of Marketing. 56.3, 55-68.
  • Çoruh, M. (1995). 1. Basamak Sağlık Hizmetlerinde TKY. 1.Basamak Sağlık Hizmetlerinde TKY Sempozyumu, Haberal Eğitim Vakfı Yayınları, Ankara.
  • Devebakan, N., (2006). "Sağlık sletmelerinde Teknik ve Algılanan Kalite", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı.l, Cilt.8,İzmir.
  • Engiz, O., 1997. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini, Hastane Yöneticiliği, Ed. Hayran, O., Sur, H., İstanbul.
  • Esatoğlu, A. Ezel (1997). Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi. Yayınlanmamış Bilim Uzmanlığı Tezi. Ankara : Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
  • Gilmore, A. (2003). Services, Marketing and Management. Sage Publications. 1. basla.
  • Grönroos, C. (1980). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavioral interface. Journal of Business Research. 20.1,3-11.
  • Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing. Lexington Books.
  • Hecker, D. (2005). Occupational Employment Projections to 2014. U.S. Department of Labor, Bureau of Labor Statistics, Monthly Labor Review. November 2005;
  • İsnas, C. (1998). Doktor Hasta İlişkisi:Ankara Numune Hastanesi Ortopedi Kliniklerinde Yatan Hastaların Değerlendirilmeleri. : (Yayınlanmamış Bilim Uzmanlığı Tezi) Ankara:Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü.
  • Karahan, K., 2000. Hizmet Pazarlaması, İstanbul, Beta Yayınları.
  • Kardeş, "S., (1995). "Sağlık Hizmetleri Pazarlamasında Hasta Tatmini" içinde Doğan, M., Harmancıoğlu, Ö., Yeğinboy, Y. (Eds) 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu Kitabı. İzminDokuz Eylül Üniversitesi, s. 231-253.
  • Kavuncubaşı, Ş., (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. 1. Baskı. Ankara: Siyasal Kitabevi.
  • Kotler, P. ve Armstrong, G. (2005). Principles Of Marketing. 11. Baskı, ŞEHİR: Prentice Hail.
  • Lovelock, C. H. Ve Wright, L. (2002/ Principles of Service Marketing and Management. 2. Baskı. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall : Prentice-Hall.
  • Mohammad, G.T., 2007. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Gazi Üniversitesi SBE.
  • Mortimer, K. (2001). Services Advertising:The Agency Viewpoint. Journal of Services Marketing. 15.2, 131-146.
  • Odabaşı, Y., (2003), "Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi", Sistem Yayıncılık, 3. Baskı, İstanbul.
  • Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research. 17.4, 460-469.
  • Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing. 57.3, 25-48.
  • Omachonu, V. K., (1991). Total Quality Prodüctivity Management in Health Care Organizations, American Society for Ouality Control, Wisconsin.
  • Özçelik, A., (2001), "Sağlık İşletmelerinde Kalite Güvence Sistemi", http://www.has-tanedergisi.com/sayi l3/busayida24.asp, Erişim tarihi: 19.05.2006.
  • Öztürk, S. A. (1998). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
  • Öztürk, S.A., (2003), "Hizmet Pazarlaması", Ekin Kitabevi, 4. Baskı, İstanbul.
  • Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its implications For The Future Search. Journal of Marketing. 49.4, 41-50.
  • Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. 64.1, 12-40.
  • Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1991a). Refinement And Reassessment Of The SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67.4, 420-450.
  • Parasuraman, A., Berry, L., Zeithaml, V.A. (1991b). Understanding, Measuring and Improving Service Quality: Findings from a multiphase research program. W. Brown, E. Gummesson, B., Edvardsson and B. Gustavsson (Ed). Service Quality: Midtidisciplinary and multinational perspectives. New York: Lexington Books. „s. 253-268.
  • Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1991c). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review. 32.3, 39-48.
  • Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1994a). Reassessment of expectations as a comparison standart in measuring service quality: Implications for further research. Journal of Marketing. 58.1, 111-124.
  • Parasuraman, A., Berry, L. ve Zeithaml, V.A. (1994b). Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing. 70.3, 23-43.
  • Shostack, G. L. (1977). Breaking Free Form Product Marketing. Journal of Marketing. 41.April, s.73-80.
  • Steiber, S., R., Krowinski, W., C. (1990). Measuring and Managing Patient Satisfaction, AHA American Hospital Publishing inc.
  • Tarım, M. (2009). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi. Coşkun, A., Akın, A. (Eds). Sağlık Hizmetleri Yönetim Rehberi. Ankara:Seçkin Yayıncılık, s. 65-89.
  • Tengilimoğlu, D., Akbolat, M., Işık, O., 2009. Sağlık İşletmeleri Yönetimi, Nobel Yayın Dağıtım.
  • Tükel,B., Acuner,A.M., Önder,Ö.R., Üzgül,A., (2004). "Ankara Üniversitesi bn-i Sina Hastanesi'nde Yatan Hasta Memnuniyeti (Genel Cerrahi Anabilim Dalı Örneği)", Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası, Sayı:4.
  • Ulusoy, E., (2002), "Pazarlama Yönetimi Açısından Departmanlı Mağazalarda Algılanan Hizmet Kalitesinin Tüketicilerin Davranış Eğilimleri ve Demografik Özellikleriyle İlişkisi", Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
  • Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service. 1. Baskı. New York, NY: The Free Press.
  • Zeithaml, V. A. ve Bitner, M. J. (1996). Services Marketing. 1. Baskı. New York: McGraw-Hill.
  • Zeithaml, V. A., Berry, L., L. ve Parasuraman, A. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing. Vol.49.2, 33-46.
  • Zeithaml, V. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services. J. H. Donnelly ve W.R. George (Ed). Marketing of Services. Chicago: American Marketing Association.
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1985). Problems and Strategies in Services Marketing. Journal of Marketing. Vol.49.2, 33-46.
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science. 21.1,1-12.
  • Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing. 60.2, 31-46.
  • Zeithaml, V. (2000). Service quality, profitability and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn. Journal of Academy of Marketing Science. 28.1, 67-85.
  • Zeithaml, V. ve Bitner, M. J. (2003). Services Marketing. 3. baskı. New York: McGraw Hill.
APA Tanrıverdi H, ERDEM Ş (2010). Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. , 73 - 92.
Chicago Tanrıverdi Haluk,ERDEM Şennur Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. (2010): 73 - 92.
MLA Tanrıverdi Haluk,ERDEM Şennur Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. , 2010, ss.73 - 92.
AMA Tanrıverdi H,ERDEM Ş Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. . 2010; 73 - 92.
Vancouver Tanrıverdi H,ERDEM Ş Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. . 2010; 73 - 92.
IEEE Tanrıverdi H,ERDEM Ş "Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama." , ss.73 - 92, 2010.
ISNAD Tanrıverdi, Haluk - ERDEM, Şennur. "Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama". (2010), 73-92.
APA Tanrıverdi H, ERDEM Ş (2010). Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 0(1), 73 - 92.
Chicago Tanrıverdi Haluk,ERDEM Şennur Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi 0, no.1 (2010): 73 - 92.
MLA Tanrıverdi Haluk,ERDEM Şennur Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, vol.0, no.1, 2010, ss.73 - 92.
AMA Tanrıverdi H,ERDEM Ş Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2010; 0(1): 73 - 92.
Vancouver Tanrıverdi H,ERDEM Ş Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama. Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2010; 0(1): 73 - 92.
IEEE Tanrıverdi H,ERDEM Ş "Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama." Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi, 0, ss.73 - 92, 2010.
ISNAD Tanrıverdi, Haluk - ERDEM, Şennur. "Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesi ile tatmin düzeyi arasındaki ilişkinin incelenmesi ve bir uygulama". Türkiye Sosyal Araştırmalar Dergisi 1 (2010), 73-92.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
22-04-2024 15:49

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları