TY  - JOUR
TI  - Hizmet kalitesi algılamalarının müşteri bağlılığına etkisi ve fast-food sektöründe bir araştırma
AB  - Bu çalışmanın birincil amacı algılanan hizmet kalitesi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektir. İkincil amaç, algılanan hizmet kalitesinin hangi boyutlarının müşteri bağlılığını etkilediğini belirlemektir. Fast-food sektöründe algılanan hizmet kalitesi ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki, bağımlı değişkeni müşteri bağlılığı olan bir çoklu regresyon modeli kullanılarak ampirik biçimde ele alınmıştır. Çalışmanın başlıca bulguları şöyle özetlenebilir: algılanan hizmet kalitesi genel bir bütünlük içinde müşteri bağlılığını etkilemekte ve bağlılıktaki değişimlerin yaklaşık %53’ünü açıklamaktadır. Müşteri bağlılığını etkileyen hizmet kalitesi boyutları geçmiş deneyimler, değer, güvenilirlik ve yiyecek kalitesidir. Dolayısıyla, hizmet kalitesinin ve özellikle bu dört boyutun geliştirilmesi fast-food işletmeleri için daha fazla müşteri bağlılığı yaratmak anlamına gelebilir.
AU  - KOÇ, Ümit
AU  - HACIEFENDİOĞLU, ŞENOL
PY  - 2009
JO  - Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi (KOSBED)
VL  - 0
IS  - 18
SN  - 1302-6658
SP  - 146
EP  - 167
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/108791
ER  -