TY  - JOUR
TI  - HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ BAĞLILIĞI: MÜŞTERİLERİN KÂBİLDEKİ ÖZEL BANKACILIK HİZMETLERİ ALGISI ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
AB  - Bu çalışmanın amacı, bankacılık sektöründe, hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğunu tespit etmektir. Çalışma, yüz yüze ve çevrimiçi olmak üzere gerçekleştirilen anket ile Afganistan’ın Kabil şehrinde (n=395) özel banka müşterisiyle tesadüfi olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, gerçekleştirilmiştir. Araştırma hipotezleri, yapısal eşitlik modeli kullanılarak incelenmiştir. Yapısal eşitlik modeli kullanılarak yapılan analizler sonucunda hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı üzerinde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Müşteri bağlılığı üzerinde hizmet kalitesi boyutlarının etkisinin %78 gibi bir değer ile açıklanması, hizmet kalitesinin, müşteri bağlılığı oluşturmada önemli bir araç olduğunu kanıtlamaktadır. Hizmet kalitesinin boyutları açısından, fiziksel varlıklar ve empatinin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisinin anlamlı ve pozitif yönde olduğu tespit edilmiştir. Buna karşın güvenilirlik, heveslilik, güvence ve ATM’nin müşteri bağlılığı üzerinde etkisinin anlamlı olmadığı tespit edilmiştir.
AU  - Kırkbir, Fazıl
AU  - RAHIMI, ZIAUDDIN
AU  - KARA, Mehmet
DO  - 10.18092/ulikidince.1147262
PY  - 2023
JO  - Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi
IS  - 38
SN  - 1307-9832
SP  - 109
EP  - 128
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/1157981
ER  -