Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği
Yıl: 2023 Cilt: 13 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 368 - 393 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.18074/ckuiibfd.1178431 İndeks Tarihi: 22-07-2023
Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği
Öz: Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren katılım bankaları ile ilgili banka müşterileri tarafından yapılan şikayetler konu edilmiştir. Katılım bankacılığı müşterilerinin belirlenen dönemde en fazla hangi konularda şikâyet ettiğinin belirlenmesi ve bunun içerik analizi ile ortaya konulması araştırmanın amacı olarak belirlenmiştir. Yapılan analiz neticesinde bankalarının sunmuş oldukları ürün ve hizmetler ana temasının ortaya çıktığı ve yapılan içerik analizi sonucu söz konusu temanın altı ana kategoriden oluştuğu belirlenmiştir. Yapılan şikayetlerin frekansı baz alındığında en yüksek frekanslı ana kategorinin hesap işlemleri olduğu belirlenmiştir. Hesap işlemleri kategorisini sırasıyla yatırım işlemleri, kredi kartı ile ilgili işlemler, ATM ile ilgili işlemler ve sigorta işlemleri kategorileri izlemiştir. Ayrıca katılım bankaları ile ilgili müşteri şikayetlerinin bir sonucu olarak müşterilerin taşıdıkları olumsuz düşünceleri kapsayan güven kaybı, mağduriyet ve olumsuz yaklaşım teması ve bu temayı oluşturan alt kategoriler de belirlenmiştir. Araştırma konusu ile ilgili araştırma döneminin daha uzun tutulması, COVID öncesi, sonrası ve ekonomik kriz dönemleri ile ilgili müşteri şikâyetlerinin karşılaştırmalarının yapılması öneri olarak sunulabilir.
Anahtar Kelime: Analysis of Customer E-Complaints By Content Analysis: The Case of Participation Banks
Öz: In this study, complaints made by bank customers regarding participation banks operating in Turkey are discussed. The aim of the study was to determine which issues the participation banking customers complained about the most in the six-month period covering 01.01.2022 and 30.06.2022 and to reveal this through content analysis. As a result of the analysis, it has been determined that the theme of the products and services offered by the banks emerged and as a result of the content analysis, the theme in question consisted of six main categories. Based on the frequency of the complaints made, it has been determined that the main category with the highest frequency was the account transactions. The account transactions category has been followed by investment transactions, credit card related transactions, ATM related transactions and insurance transactions categories respectively. In addition, as a result of customer complaints about participation banks, the theme of loss of confidence, grievance and covering the negative thoughts carried by the customers and the sub-categories constituting this theme have been also determined.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8 (16), 137-159.
- BDDK Haber Bülteni, https://www.bddk.org.tr/Veri/Detay/159, Erişim Tarihi 12.02.2023.
- Boo, S. ve Kim, J. (2013). Comparison of negative eWOM intention: An exploratory study, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 14 (1), 24-48.
- Bozpolat, C. ve Çopur, F.(2021). Banka müşterilerinin e-şikâyetlerini şikâyet forum sitesi üzerinden analiz etme, İşletme Araştırmaları Dergisi, 13 (3), 2056- 2071.
- Breitsohl, J., Khammash M. ve Griffiths G. (2014). Online complaint communication strategy: Anintegrated management framework for e- businesses, Handbook of Strategic e-Business Management, 907-933.
- Chang H.H. ve Wu, L.H. (2014). An examination of negative e-WOM adoption: brand commitment as a moderator, Decision Support Systems, 59, 206–218.
- Er, H., Er, M. ve Altunışık, R. (2021). COVID-19 pandemi sürecinde katılım bankalarına yönelik yapılan çevrimiçi müşteri şikâyetleri üzerine bir inceleme, Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 56 (3), 1894- 1914.
- Garín-Muñoz, T., Gijón, C., Pérez-Amaral, T. ve López, R. (2014). Consumer complaint behavior in telecommunications: The case of mobile phone users in Spain, 25th European Regional ITS Conference, Brussels 2014 101444, International Telecommunications Society (ITS).
- Güler, H. N. ve Marşap, A. (2019). Türk bankacılık sektöründeki müşteri itiraz, şikâyet, talep ve önerilerinin içerik analizi ile incelenmesi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 11 (3), 2004-2015.
- Gürce, M.Y. ve Tosun, P. (2017). Kargo hizmetlerine ilişkin müşteri şikâyetleri: bir içerik analizi, İşletme Araştırmaları Dergisi, 9 (3), 177-196.
- Kaytancı, B.G., Ergeç, E. H. ve Toprak, M. (2013). Katılım bankası müşterilerinde bankacılık ürün ve hizmetlerine yönelik memnuniyet: Türkiye örneği, SESSION 7C: Sektörel Sorunlar, 801-811.
- Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi, Journal of Yasar University, 25 (7), 4189-4202.
- Koçak, A. ve Arun, Ö. (2006). İçerik analizi çalışmalarında örneklem sorunu, Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 4 (3), 21-28.
- Kotler, P. ve Keller, K.L. (2012). Marketing management (14th Edition), Prentice Hall.
- Kotler, P. (2002). Marketing management (Millenium Edition), Custom Edition for University of Phoenix, Prentice-Hall, Inc.
- Kuveyt Türk Kurumsal Tanıtım (2022). http://www.kuveytturk.com.tr/medium/document-file-6404.vsf, 09.03.2023.
- Lee, C. C. ve Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers' eComplaints from an internet complaint forum, Journal of Travel & Tourism Marketing, 17 (2- 3), 167-181, DOI: 10.1300/J073v17n02_13.
- Liu, P. ve Liu, H. (2021). Salience adjusting: Metapragmatic expressions in complaint responses, Journal of Pragmatics, 176, 150-163.
- Mangala, D. ve Soni, L. (2022). A systematic literature review on frauds in banking sector, Journal of Financial Crime, Vol. ahead-of-print No. ahead-of- print. https://doi.org/10.1108/JFC-12-2021-0263
- Refiana, L. (2012). Qualitative analysis about consumer complaint response through Reader s Letter column in Kompas.com, Procedia - Social ve Behavioral Sciences, 65, 83-87.
- Türkiye Bankalar Birliği (2022). Bankacılık sisteminde banka, çalışan ve şube sayıları, Rapor Kodu: DT13.
- Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2021). Katılım bankaları yıllık sektör bilgileri, 1-170.
- Türkiye Katılım Bankaları Birliği (2021). Yaşayan ve gelişen katılım bankacılığı (III. Baskı), TKBB Yayınları, Yayın No: 12.
- Türkmen Barutcu, M. ve Başak, B. (2018). Customer complaints about e-commerce sites: Content analysis. The Eurasia Proceedings of Educational and Social Sciences, 10, 238-243 .
- Yang, B. ve Li, X. (2016). Complaint handling, Linnaeus University, Bachelor Thesis.
- Yıldız Erduran, G., ve Lorcu, F. (2020). The investigation of online customer complaints in the banking sector by text mining. Business & Management Studies: An International Journal V, 8 (5), 3835–3866.
- Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e complaints for luxury resort properties, Journal of Hospitality Marketing & Management, 18 (7), 718-729. DOI: 10.1080/19368620903170240.
- https://buldumz.com/sikayet-siteleri/, Erişim tarihi: 17.09.2022.
- https://sozluk.gov.tr/, Erişim Tarihi: 18.04.2022.
- https://www.albaraka.com.tr/tr/hakkimizda/katilim-bankaciligi, Erişim Tarihi: 27.06.2022.
- https://www.turkiyefinans.com.tr/tr-tr/hakkimizda/katilim-bankaciligi- sistemi/Sayfalar/katilim-bankasi-nedir.aspx, Erişim Tarihi: 27.06.2022.
- https://www.ziraatkatilim.com.tr/bizi-taniyin/katilim-bankaciligini-taniyin, Erişim Tarihi: 27.06.2022.
| APA | Hacıhasanoğlu P, hacıhasanoğlu t, AKGÜN Z (2023). Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. , 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| Chicago | Hacıhasanoğlu Pınar,hacıhasanoğlu tansel,AKGÜN ZUHAL Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. (2023): 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| MLA | Hacıhasanoğlu Pınar,hacıhasanoğlu tansel,AKGÜN ZUHAL Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. , 2023, ss.368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| AMA | Hacıhasanoğlu P,hacıhasanoğlu t,AKGÜN Z Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. . 2023; 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| Vancouver | Hacıhasanoğlu P,hacıhasanoğlu t,AKGÜN Z Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. . 2023; 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| IEEE | Hacıhasanoğlu P,hacıhasanoğlu t,AKGÜN Z "Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği." , ss.368 - 393, 2023. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| ISNAD | Hacıhasanoğlu, Pınar vd. "Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği". (2023), 368-393. https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| APA | Hacıhasanoğlu P, hacıhasanoğlu t, AKGÜN Z (2023). Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(2), 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| Chicago | Hacıhasanoğlu Pınar,hacıhasanoğlu tansel,AKGÜN ZUHAL Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 13, no.2 (2023): 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| MLA | Hacıhasanoğlu Pınar,hacıhasanoğlu tansel,AKGÜN ZUHAL Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.13, no.2, 2023, ss.368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| AMA | Hacıhasanoğlu P,hacıhasanoğlu t,AKGÜN Z Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2023; 13(2): 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| Vancouver | Hacıhasanoğlu P,hacıhasanoğlu t,AKGÜN Z Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği. Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2023; 13(2): 368 - 393. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| IEEE | Hacıhasanoğlu P,hacıhasanoğlu t,AKGÜN Z "Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği." Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13, ss.368 - 393, 2023. 10.18074/ckuiibfd.1178431 |
| ISNAD | Hacıhasanoğlu, Pınar vd. "Müşteri E-Şikayetlerinin İçerik Analizi Yöntemiyle İncelenmesi: Katılım Bankaları Örneği". Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 13/2 (2023), 368-393. https://doi.org/10.18074/ckuiibfd.1178431 |
