İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme
Yıl: 2023 Cilt: 15 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 1563 - 1573 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2023.1666 İndeks Tarihi: 01-08-2023
İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme
Öz: Amaç – Bu çalışmanın amacı, işgören tatmini ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi incelemek ve otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin tatmin düzeylerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini tespit etmektir. Yöntem – Çalışma nicel araştırma yöntemlerinden ilişkisel tarama modeli ile gerçekleştirilmiştir. Kuzey Kıbrıs’ta hizmet veren 37 otel işletmesi çalışanlarından ve müşterilerinden anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Her bir otel işletmesinden 10 çalışan ve hizmet alan 10 müşteriye tesadüfi yöntemle anket uygulanmıştır. Bulgular – Araştırmaya katılan otel işletmesi çalışanlarının iş tatmin düzeyleri ile ilgili otellerden hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri arasında ilişki tespit edilmiştir. Diğer yandan çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyeti üzerinde dikkate değer bir etkisinin bulunduğu görülmüştür. Tartışma – Otel işletmelerinin tutundurma çabaları için son derece etkili olan müşteri memnuniyeti, çalışan memnuniyeti ile doğrudan ilişkili olması işletmelerin ve yöneticilerin odaklanmaları gereken ana faktörü çalışan ve çalışan memnuniyeti haline getirmektedir. Dolayısıyla çalışan memnuniyeti otelcilik hizmetlerinin sürdürülebilirliği ve hizmet alan memnuniyeti açısından anahtar bir rol oynamaktadır.
Anahtar Kelime: Relationship between Employee Job Satisfaction and Customer Satisfaction: A Study on Hotels
Öz: Purpose - The objective of this study is to examine the relationship between employee and customer satisfaction and to determine the effect of satisfaction levels of employees on customer satisfaction. Design/Methodology/Approach – The study was carried out by making use of relational survey model, one of the quantitative research methods. Data were collected from the employees and customers of 37 hotel establishments located in Northern Cyprus through questionnaire method. A questionnaire was applied to 10 employees and 10 customers randomly sampled from each hotel. Findings - There is a relation between the job satisfaction levels of the hotel employees participating in the study and the satisfaction levels of the customers receiving services from the hotels under consideration. On the other hand, it has been observed that employee satisfaction has a significant effect on customer satisfaction. Discussion - Customer satisfaction, highly effective for the promotional efforts of hotel businesses, is directly related to employee satisfaction, which makes employees and employee satisfaction the main factor on which businesses and managers should focus. Therefore, employee satisfaction has a key role in the sustainability of hotel services and the satisfaction of service users.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Acuner, A. Ş. (2003). Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü. Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları: Ankara.
- Anderson, E., Fornell, C. & Rust, R.T. (1997). Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences Between Goods and Services, Marketing Science,16 (2), 125-45.
- Bernhardt, K.L., Donthu, N., Kennett, P.A., (2000). A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability. Journal of Business Research 47, 161–171.
- Bitner, M. J. (1995). Building Service Relationships: It’s all About Promises. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 246–251.
- Brown, S. P., & Lam, S. K. (2008). A Meta-analysis of Relationships Linking Employee Satisfaction to Customer Responses. Journal of Retailing, 84(3), 243–255.
- Budur, T. & Poturak, M. (2021). Employee Performance and Customer Loyalty: Mediation Effect of Customer Satisfaction, Middle East Journal of Management, 8(5), 453-474.
- Cronin Jr JJ, Brady MK., Hult GTM (2000) Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral İntentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
- Dilşeker, F.,(2011). Devlet ve Vakıf Üniversitelerinde Hizmet Kalitesi, Öğrenci Memnuniyeti, İmaj, Sadakat ve Tavsiye Etme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Uşak.
- Dinham, S., Scott, C, (1998). An International Comparative Study of Teacher Satisfaction, Motivation and Health: Australia, England and New Zealand”, Paper presented at the American Educational Research Association, Annual Meeting, San Diego, 81-84.
- Doğan, S. ve Kılıç, S. (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 8(14), 60-87.
- Eğinli, A. T. (2009). Çalışanlarda İş Doyumu: Kamu ve Özel Sektör İşgörenlerinin İş Doyumuna Yönelik Bir Araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 23(3), 35-52.
- Erdoğan, İ. (1996). İşletme Yönetiminde Örgütsel Davranış. İ.Ü. İşletme Fak.Yay, 6(1), No:266, İstanbul. Eren, E. (2004). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi. Beta Basım:İstanbul.
- Evanschitzky, H., Groening, C., Mittal, V., & Wunderlich, M. (2011). How Employer and Employee Satisfaction Affect Customer Satisfaction: An Application to Franchise Services. Journal of Service Research, 14(2), 136–148.
- Grandey, A. A. (2000). Emotional Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
- Günbatan, A. (2006). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, Çalışanlarda İş Tatmini Üzerine Bir Uygulama, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İnönü Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Malatya.
- Harter, J. K., Schmidt, F. L., & Hayes, T. L. (2002). Business-unit-level Relationship Between Employee Satisfaction, Employee Engagement, and Business Outcomes: A meta-analysis. Journal of Applied Psychology, 87(2), 268–279.
- Hogreve, J., Iseke, A., Derfuss, K., & Eller, T. (2017). The Service–profit Chain: A Meta-analytic Test of a Comprehensive Theoretical Framework. Journal of Marketing, 81(3), 41–61.
- Jeon, H., & Choi, B. (2012). The Relationship Between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction. Journal of Services Marketing, 26(5), 332–341.
- Knoop R, (1995). Relationships Among Job Involvement, Job Satisfaction and Organizational Commitment for Nurses, Journal of Psychology, 29, 641-666.
- Korkmaz, K.S. (2019). Havayolu İşletmelerinde Çalışanların İş Tatmini ile Yolcu Memnuniyeti Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Kültür Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, İstanbul.
- Kotler, P. (2005). According to Kotler: The world's Foremost Authority on Marketing Answers Your Questions. Amacom Books.
- Kotler, P., Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall:New Jersey.
- Kotler, P. (2012). Kotler ve Pazarlama. (çev: Ayşe Özyağcılar). Sistem Yayıncılık:İstanbul.
- Koys, D., 2003. How the Achievement of Human-resources Goals Drives Restaurant Performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 44 (1), 17–24.
- Larsen, D.L., Attkisson, C.C., Hargreaves, W.A., and Nguyen, T.D. (1979). Assessment of client/patient satisfaction: Development of a general scale, Evaluation and Program Planning, 2 (3), 197-207.
- Locke, E.A., (1976), The Nature and Causes of Job Satisfaction, The Handbook of Industrial and Organizational Pyschology, IL: Rand McNally, Chicago, 1297-1349.
- Lopopolo, R. B. (2002). “The Relationship of Role-Related Variables To Job Satisfaction and Commitment to The Organization in A Restructured Hospital Environment”, Physical Therapy, 82(10), 984-999.
- Loudon, D., Stevens, R. ve Wrenn, B. (2005). Marketing Management, Text and Cases. The Haworth Press: New York.
- Luthans, F., (1995). Organizational Behavior. McGraw-Hill, Inc.: New York.
- Özdevecioğlu M. (2005).“Algılanan Örgütsel Desteğin İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkileri”. Türkiye ve Ortadoğu Amme İdare Enstitüsü Dergisi, 37 (4), 97-115.
- Özer, E. (2019). Yiyecek İçecek Bölümü Çalışanlarının İş Performansı ve İşten Ayrılma Niyetlerine İlişkin Algı Düzeylerinin Belirlenmesi: Afyonkarahisar Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (2), 1012-1034.
- Özpehlivan, M. (2019). İş Tatmini: Kavramsal Gelişimi, Bireysel ve Örgütsel Etkileri, Yararları ve Sonuçları. Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi , 2 (2), 43-70 .
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
- Poyraz, K., ve Kama, B., (2008).Algılanan İş Güvencesinin, İş Tatmini, Örgütsel Bağlılık ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkilerinin İncelenmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(2), 143-164.
- Rust, Roland T., Greg L. Stewart, Heather Miller and Debbie Pielack (1996). The Satisfaction and Retention of Frontline Employees: A Customer Satisfaction Measurement Approach, International Journal of Service Industry Management, 7 (5), 62-80.
- Schmit, M.J. and Allscheid, S.P. (1995), Employee attitudes and customer satisfaction: making theoretical and empirical connections, Personnel Psychology, 48, 521-36.
- Şimşek, A. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.
- Taşkın, E. (2008). Müşteri İlişkileri Eğitimi, 4. Basım, Papatya Yayınları:İstanbul.
- Tezer, E. (1991) İşDoyum Ölçeği, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Hizmetler Yüksekokulu Dergisi, Cilt.9, Sayı.1- 2-3, ss.55-76.
- Tornow, W.W.,Wiley, J.W., 1991. Service Quality and Management Practices: A Look at Employee Attitudes, Customer Satisfaction, and Bottom-line Consequences. Human Resource Planning 14, 105–115.
- Wangenheim, F.W., Evanschitzky, H., Wunderlich, M., (2007). Does the Employee– Customer Satisfaction Link Hold for all Employee Groups? Journal of Business Research.60(7), 690-697.
- Wang, Z., Cai, S., Liang, H., Wang, N., & Xiang, E. (2021). Intellectual capital and firm performance: The mediating role of innovation speed and quality. The International Journal of Human Resource Management, 32(6), 1222–1250.
- Van Dolen, W., De Ruyter, K., & Lemmink, J. (2004). An Empirical Assessment of the İnfluence of Customer Emotions and Contact Employee Performance on Encounter and Relationship Satisfaction. Journal of Business Research, 57(4), 437–444.
- Vilares, M., J. & Coelho, S., P. (2003). The Employee-Customer Satisfaction Chain in the ECSI Model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1703–1722.
| APA | Koç H, Ertürk M (2023). İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. , 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| Chicago | Koç Hakan,Ertürk Müjdat İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. (2023): 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| MLA | Koç Hakan,Ertürk Müjdat İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. , 2023, ss.1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| AMA | Koç H,Ertürk M İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. . 2023; 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| Vancouver | Koç H,Ertürk M İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. . 2023; 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| IEEE | Koç H,Ertürk M "İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme." , ss.1563 - 1573, 2023. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| ISNAD | Koç, Hakan - Ertürk, Müjdat. "İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme". (2023), 1563-1573. https://doi.org/10.20491/isarder.2023.1666 |
| APA | Koç H, Ertürk M (2023). İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, 15(2), 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| Chicago | Koç Hakan,Ertürk Müjdat İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi 15, no.2 (2023): 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| MLA | Koç Hakan,Ertürk Müjdat İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.15, no.2, 2023, ss.1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| AMA | Koç H,Ertürk M İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2023; 15(2): 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| Vancouver | Koç H,Ertürk M İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2023; 15(2): 1563 - 1573. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| IEEE | Koç H,Ertürk M "İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme." İşletme Araştırmaları Dergisi, 15, ss.1563 - 1573, 2023. 10.20491/isarder.2023.1666 |
| ISNAD | Koç, Hakan - Ertürk, Müjdat. "İşgören İş Tatmini ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Otel İşletmeleri Üzerinde Bir İnceleme". İşletme Araştırmaları Dergisi 15/2 (2023), 1563-1573. https://doi.org/10.20491/isarder.2023.1666 |
