Yıl: 2023 Cilt: 8 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 301 - 317 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.47107/inifedergi.1335191 İndeks Tarihi: 11-12-2023

MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ

Öz:
Günümüzde yeni teknolojilerin insanı anlamak üzerine gelişimiyle beraber, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Ürün ve hizmet ekonomisi artık yerini; müşteriye yaşatılan duygu ve deneyim ekonomisine dönüştürmüştür. Potansiyel ve eldeki müşterilerine değer ve deneyim ilişkileri bağlamında iletişim kanalları kullanılmaktadır. Müşterilerine temas noktalarında ya da dijital iletişim teknolojinin deneyim yaşatma kanallarıyla, hedef kitlelerine vaad/değer algısını şekillendiren olumlu etkileşim kurmaktadır. Müşterinin deneyimlerini iletişimin merkezine almak ve marka iletişim stratejilerini ona uygun geliştirmek uzun vadeli iletişimin temeli olmuştur. Markalarında kendi hedef kitlelerini işin içine alacakları kendilerine uygun araştırma modellerini geliştirmesi zorunlu olmuştur. Bu çalışmada; 2019-2023 yılları arasında Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi kapsamında öğrencilerimiz ile yürüttüğümüz Gizli Müşteri araştırmasının süreç tasarım modelini, uygulanmış olan tüm safhalarıyla aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada gözlem, deneyim formu, dijital inceleme ile toplanan veriler betimsel analiz ile derlenmiştir. Karma araştırmalardan elde edilen bulgular ise oluşturulması planlanan süreç tasarımı yönetimiyle Gizli Müşteri (GM) modeli çerçevesinde değerlendirilmiştir.
Anahtar Kelime: Müşteri deneyimi yönetimi gizli müşteri müşteri ilişkileri yönetimi kullanıcı deneyimi dijital iletişim

A PROCESS DESIGN WITH DIGITAL COMMUNICATION IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT: MYSTERY CUSTOMER MODEL SUGGESTION

Öz:
With the globalization process, the transformation of the industrial society into an information society has affected all areas of economic and social life. In the marketing world, it has led to the development of alternative marketing communication methods to reach consumers. Brand communication has turned into a long-term communication process by collaborating with the customer as an interaction point. With the change in technology, factors such as orientation in purchasing, product experience, and friend recommendation have gained importance. Factors such as rapidly changing world conditions, pandemic processes, financial crises, poverty, unemployment, competition, environmental changes, migration movements, population growth have caused the perspectives of countries and companies to change. Rapidly increasing technological developments, on the other hand, have seriously affected the behavior of producers and consumers by directing them to digital platforms such as the internet, computers, mobile phones and social media. Today, with the development of new technologies to understand people, the concept of customer relationship management has become very important. Product and service economy replaced; leaves the customer to the economy of emotion and experience. Communication channels are used in the context of value and experience relations to potential and current customers. It establishes a positive interaction that shapes the perception of promise/value to its target audiences through the contact points of its customers or the channels of experience of digital communication technology. Putting the customer's experience at the center of communication and developing brand communication strategies accordingly have been the basis of long-term communication. It has been necessary for their brands to develop research models that are suitable for them, in which they will include their own target audiences. In this study; It has been prepared in order to convey the process design model of the "Mystery Shopper" research, which we conducted with our students within the scope of the "Customer Experience Management" course between 2019-2023, with all the phases applied. In the study, the data collected by observation, experience forms and questionnaire were compiled with descriptive analysis. The findings obtained from mixed studies were evaluated within the framework of the 'Mystery Shopper ' model with the planned process design management.
Anahtar Kelime: Customer experience management mystery shopper customer relationship management user experience digital communication

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
0
0
0
  • Arndt, J. (1967). Word of mouth advertising and informal communication. akt. F. Cox D. Risk taking and information handling in consumer behavior. Boston: Harvard Un.
  • Balter, D. ve Butman, J. (2005). Grapevine: The new art of word of mouth marketing. New York: Penguin Group.
  • Carl, J.W. (2006). To tell or not to tell., a Summary Report, s. 6-7.
  • Castells, M. (2010). The power of identity (Vol. 2). West Sussex, UK: Wiley-Blackwell.
  • Castells, M. (2004). The network society a cross-cultural perspective. Cheltenham, UK
  • Crowley, D. ve Heyer, P. (2011). İletişim tarihi. (Çev. B. Ersöz). Ankara: Siyasal.
  • Dijk, J. V. (2006). The network society - social aspects of new media. London: Sage Pub.
  • Gladwell, M. (2002). The tipping point: How little things can make a big difference. New York: Back Bay Books.
  • İnan, Y.E. (2004). Halkla ilişkilerde medya yönetimi. İstanbul: Set-Systems.
  • İnceoğlu, M. (2011). Tutum algı iletişim. Ankara: Siyasal.
  • Katz, E. ve Lazarsfeld, P. (1995). Personal influence: The part played by people in the flow of mass communications. New York: The Free Press.
  • Kocabaş, F. (2005). Pazarlamada yeni yaklaşımlar ve reklam. İstanbul: Dönence.
  • Kurt, O. (2008). Tüketici odaklı pazarlama. Business Week Türkiye, s:58.
  • Mcluhan, M. ve Povers, B. (2001). Global köy. (Çev.B. Düzgören). İstanbul: Scala Yayınevi.
  • Ntapiapis, N. ve Uğurlu, S. (2022) Yaşam tarzı pazarlamasında fenomenlerin gençlere etkileri. Mavnacıoğlu, K. (Ed.). (2022). Dijital Dönüşüm (s.181-206). İstanbul: Çizgi Kitabevi.
  • Schmitt, B. (2004). Deneyim devrimi. Capital Dergisi Eki, s: 26-27.
  • Silverman, G. (2006). Ağızdan ağıza pazarlama: Dünyanın en güçlü pazarlama yöntemi WOMM’un 28 sırrı. İstanbul: Kapital Medya.
  • Tavukçuoğlu, R. (2007). Fikrimühim. 1. WOMM Konferansı, İstanbul, 6 Mart 2007.
  • Uğurlu, S. (2017). Yeni medyada stratejik iletişim yönetimi. İstanbul: Beta.
  • Uğurlu, S. (2022). Tüketim toplumunda halkla ilişkiler ve alışveriş merkezleri. İstanbul: Çizgi Kitabevi.
  • Underhill, P. (2002). Alışveriş bilimi. (Çev.J. Alguadiş). İstanbul: Soysal.
  • Albay, R. (2020). Osmanlı padişahları ve tedbili kıyafet, https://www.bursahayat.com.tr/yazarlar/recai-albay-12/osmanli-padisahlari-ve- tebdil-i-kiyafet-4626. Erişim Tarihi: 16.06.2023.
  • Artuner, B. (2015). Ramazan gelenekleri https://www.sabah.com.tr/ramazan_2012/tarih/2011/08/01/padisah-iftarin- ardindan-tebdili-kiyafet-halkin-arasinda-dolasirdi. Erişim Tarihi: 12.06.2023.
  • Deloitte, Müşteri deneyimi yönetimi, https://www2.deloitte.com/tr/tr/pages/strategy/solutions/customer-experience- management-services.html. Erişim Tarihi: 03.07.2023.
  • Douglin, K.(2023). Linkedin: Experiential marketing: The game changer in the marketing industry, https://www.linkedin.com/pulse/experiential-marketing-game-changer- industry-kiana-douglin. Erişim Tarihi: 03.07.2023.
  • Murat, N. (2013, Nisan). Deneyimsel pazarlamanın 3 kritik yararı, https://pazarlamasyon.com/deneyimsel-pazarlamanin-3-kritik-yarari/ Erişim Tarihi: 18.06.2023
  • Süzer, H. (2005). Müşteri yönetiminde 10 öldürücü hata. https://www.capital.com.tr/yonetim/pazarlama/musteri-yonetiminde-10-oldurucu-
  • hata. Erişim Taihi:02.07.2023. Wikipedia, Türetici. https://en.wikipedia.org/wiki/Word-of-mouth_marketing, Erişim Tarihi: 02.07.2023.
  • WOMMA Terminology framework: A standard method for discussing and measuring word of mouth marketing, https://www.slideshare.net/mindblossom/womma-term- framework. Erişim Tarihi:02.07.2023.
APA UGURLU S (2023). MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. , 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
Chicago UGURLU SAADET MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. (2023): 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
MLA UGURLU SAADET MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. , 2023, ss.301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
AMA UGURLU S MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. . 2023; 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
Vancouver UGURLU S MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. . 2023; 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
IEEE UGURLU S "MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ." , ss.301 - 317, 2023. 10.47107/inifedergi.1335191
ISNAD UGURLU, SAADET. "MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ". (2023), 301-317. https://doi.org/10.47107/inifedergi.1335191
APA UGURLU S (2023). MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 8(2), 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
Chicago UGURLU SAADET MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi 8, no.2 (2023): 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
MLA UGURLU SAADET MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, vol.8, no.2, 2023, ss.301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
AMA UGURLU S MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi. 2023; 8(2): 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
Vancouver UGURLU S MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ. İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi. 2023; 8(2): 301 - 317. 10.47107/inifedergi.1335191
IEEE UGURLU S "MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ." İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 8, ss.301 - 317, 2023. 10.47107/inifedergi.1335191
ISNAD UGURLU, SAADET. "MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİNDE DİJİTAL İLETİŞİM İLE BİR SÜREÇ TASARIMI: GİZLİ MÜŞTERİ MODEL ÖNERİSİ". İnönü Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi 8/2 (2023), 301-317. https://doi.org/10.47107/inifedergi.1335191