TY  - JOUR
TI  - Şikâyet yönetim süreci sonrası memnuniyeti etkileyen faktörler üzerine uygulamalı bir araştırma
AB  - Müşteri beklentilerinin karşılanmaması sonucu oluşan tatminsizliğin ifade edilmesi olarak tanımlanan müşteri şikâyetlerinin özenle ele alınıp çözülmesi, pazarlama biliminde müşteri memnuniyetinin sağlanması ve müşterilerin elde tutulmasında önemli bir yöntem olarak görülmektedir. Bu çalışmanın ana hedefi; işletmelerin müşteri şikâyetlerini ele alışı ve çözme süreci sonrasında müşteride meydana gelen memnuniyeti etkileyen faktörlerin tespit edilmesidir. Ayrıca şikâyet yönetim süreci sonunda müşteride oluşan memnuniyet durumu ile tekrar satın alma ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim davranışı arasındaki ilişkileri aydınlatmak amaçlanmaktadır. Bu kapsamda yüz yüze anket yöntemi ile toplanan veriler SPSS paket programı ile analiz edilmiş ve bulgular yorumlanmıştır. Araştırma çerçevesinde; “Şikayet Süreci Memnuniyeti”, “Olumsuz Ağızdan Ağıza İletişim”, “Tekrar Satın Alma Eğilimi”, “Kurum güvenirliği”, “A Tipi Kişiliğe Sahip Olma Düzeyi”, “Algılanan Sonuca Yönelik Adalet”, “Algılanan Prosedüre Yönelik Adalet”, “Algılanan Etkileşime Yönelik Adalet” olarak belirlenen değişkenler arasındaki ilişkiler korelasyon analizi ile incelenmiş ve sonuçlar yorumlanmıştır. Bu çerçevede algılanan kurum güvenilirliği, A tipi kişiliğe sahip olma düzeyi, algılanan etkileşime yönelik adalet, prosedüre yönelik adalet ve sonuca yönelik adalet ile şikâyet sürecinden duyulan memnuniyet arasında olumlu ilişkiler tespit edilmiştir. Bunların yanında şikâyet süreci sonrası oluşan memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma eğilimi ve olumsuz ağızdan ağza iletişim davranışları arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.
AU  - KARAKAYA, ERTUĞRUL
AU  - Bozacı, İbrahim
AU  - GÖKDENİZ, İSMAİL
PY  - 2011
JO  - Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
VL  - 0
IS  - 26
SN  - 1302-1796
SP  - 173
EP  - 185
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/123542
ER  -