Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi

Kazancoglu, Ipek

Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi

İpek KAZANÇOĞLU (Ege Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, İzmir, Türkiye)

Akdeniz İİBF Dergisi

6 0

Yıl: 2011 Cilt: 11 Sayı: 21 Sayfa Aralığı: 130 - 158 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi

Öz:

Günümüz havacılık sektöründe müşterilere sunulan hizmederin özellikleri, fiyadarı ve teknolojileri arasındaki benzerliğin artması, firmalara bağlı müşteri kitlesinin oluşturulmasını zorlaştırmıştır. Bu bağlamda, müşterilerin havayolu firmalarına yönelik düşüncelerinin, inançlarının ve algılarının bilinmesi, kurum kimliğinin oluşturulmasını, olumlu kurum imajının ve müşteri sadakatinin yaratılmasını önemli bir konuma getirmiştir. Havayolu firmaları açısından rekabet avantajından yararlanarak, sürdürülebilir pazar payı ve başarı sağlamada, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati kavramları ile güçlü bir kurum imajı oluşturmalarına bağlı hale gelmiştir. Bu kapsamda, araştırmanın amacı havayolu firmalarında, müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin efkisini değerlendirmektir. Araştırmada havayolu taşımacılığını tercih eden 450 iç hat yolcusu ile birebir anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarının havayolu firmalarının algılanan hizmet kalitesini ve kurum imajını arttırmalarında ve müşteri sadakatini oluşturmalarında yapmaları gereken faaliyedere yönelik oluşturulan öneriler doğrultusunda, yol gösterici olması beklenmektedir.

Anahtar Kelime: marka imajı algılanan hizmet kalitesi kurum imajı müşteri sadakati havayolları

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

The effects of firm image and perceived service quality for customer loyalty in airlines

Öz:

In today's market conditions it is even more difficult to construct a customer loyalty in airline industry because the service, price and technologies supplied by the firms are much more the same. In this respect, in airline industry it is important to analyze the opinions, beliefs and perceptions of consumers in order to design firm's identity, improve firm's image and customer loyalty. Customer satisfaction and loyalty are achieved through a successful firm image and considered as a competitive advantage in airline industry. The aim of this study is to evaluate the effects of firm image and perceived service quality for customer loyalty in airlines industry as a part of service sector. Face to face interview conducted by use of a questionnaire is conducted through the passengers who prefer airline transportation. The outcomes of the study will be beneficial for policy makers in the airlines sector.

Anahtar Kelime: customer loyalty airlines brand image perceived service quality corporate image

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

AAKER A. D., (1991) Managing Brand Equity, Capitalizing on the Value of A Brand Name, New York: The Free Press, A Division of Simon&Schuster Inc.
ABRATT, R. (1989), "A New Approach To The Corporate Image Management Process", Journal of Marketing Management,5(1),63-76.
AKSOY, S., ATILGAN E., AKINCI, S. (2003), "Airline Service Marketing By Domestic And Foreign Firms: Differences From The Customers' Viewpoint, Journal of Air Transport Management, 9, 343-351.
AN M., NOH Y. (2009), "Airline Customer Satisfaction And Loyalty: Impact Of In-Flight Service Quality", Service Business, 3(3), 293-307.
ATALIK, Ö. "Havayolu İşletmeleri Örneğinde İşletme İmajının Havayolu İşletmesi Tercihlerine ve Müşteri Bağlılığına Olan Etkisinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştirma", Ege Akademik Bakış, www.akademikbakis.org/ pdfs/7/Anadolu.pdf.
BLOEMER J., RUYTER K, WETZELS M. (1999), "Linking Perceived Service Quality And Service Loyalty: A Multi-Dimensional Perspective", European Journal of Marketing, 33 (11/12), 1082-1106.
BOWEN, B., DEAN H. E. (2008), "2008 Airline Quality Rating", www.aqr.aero/aqrreports/2008aqr.pdf. Erişim tarihi: 13.10.2009
BULGAN, U, GÜRDAL, G. (2005), "Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi? ÜNAK'05" Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması", http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-22.pdf,Erişim tarihi:28.12.2009.
BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2009), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Ankara: Pegem Akademi
CHANG Y., HISNG Y., C.(2002), "A Survey Analysis Of Service Quality For Domestic Airlines", European Journal of Operational Research, 139, 166-177.
CHURCHILL, G. A. (1995), Marketing Research Methodological Foundations, Sixth Edition, The Dryden Press.
CUDECK, R, TOIT, D.S. ve SÖRBOM, D. (2001), Structural Equation Modeling: Present and Future, Scientific Software International Inc.
DOTCHIN J. A., OAKLAND J.S. (1994), "Total Quality Management In Services Part 2: Service Quality", International Journal of Quality and Reliability Management, 11 (3)
ELEREN A., BEKTAŞ Ç., GÖRMÜŞ A. Ş. (2007), "Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama", Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44 (514), 75-88.
GURSOY, D., HSIANG C., MING, K. J. H. (2003) "The US Airlines Relative Positioning Based On Attributes of Service Quality", Tourism Management.
HERSTEIN, R., MITKI, Y. D., JAFFE E. (2008), "Communicating A New Corporate Image During Privatization : The Case of El A1 Airlines", Corporate Communications: An International Journal13 (4), 380-393.
JÖRESKOG K., SÖRBOM D. (1996), USREL 8, Users' Reference Guide, Scientific Software International, Inc.
KALAYCI, Ş. (2006), SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli istatistik Teknikleri, 2. Baskı, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti., Ankara.
KANDAMPULLY, J., HU, H. (2007), "Do Hoteliers Need To Manage Image To Retain Loyal Customers?", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19 (6), 435-443.
KANDAMPULLY, J., SUHARTANTO, D. (2000), "Customer Loyalty In The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image", InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management, 12 (6), 346-351.
KANDAMPULLY, J., SUHARTANTO, D. (2003), "The Role of Customer Satisfaction and Image in Gaining Customer Loyalty in the Hotel IndustryJournal of Hospitality Marketing and Management,10.
KENNEDY, S.H. (1977), "Nurturing Corporate Image", European Journal of Marketing, 11 (3), 120-164.
KORUL, V., KÜÇÜKÖNAL, H. (2005), "Türk Sivil Havacılık Sisteminin Yapısal Analizi", http://eab.ege.edu.tr/pdf/3/C1-S1-2-M4.pdf, (10.12.2010)
KURTULUŞ, K. (1996), Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş Beşinci Baskı, İstanbul.
LADHARI R. (2008), "Alternative Measures of Service Quality: A Review", Managing Service Quality, 18 (1), 65-86
LEGEZA, E. (2001), "Opportunities of Revenue Increase In Air Passenger Transport", Periodic Policy Technica Service Transportation, 29 (1-2), 59-70.
LUNGU C. C., "Service Quality Dimensions In Hotel Industry: Servqual Approach", www.feaa.uaic.ro, Erişim Tarihi: 12.12.2010
NAKİP, M. (2006), Pazarlama Araştırması Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar Genişletilmiş 2. Baskı, Seçkin Yayıncılık, Eylül.
NGUYEN N., LEBLANC G. (2001),"Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services", Journal of Retailing and Consumer Services, 8, 227-236.
OKAY, A., Kurum Kimliği, 6. Baskı, MediaCat Kitapları, İstanbul, 2008.
OKUMUŞ, A., ASİL, H. (2007), "Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi", Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13, 152-175, kosbed.kou.edu.tr/indeks.doc
OSTROWSKI, P.L., O'Brien, T. and Gordon, G. (1993), "Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry", Journal of Travel Research, 32, Î 6-24.
PAKDİL, F., AYDIN, Ö. (2007), "Expectation And Perceptions In Airline Services : An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores", Journal of Air Transport Management, 13, 229-237.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML V. A., BERRY L. (1985), "A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research", Journal of Marketing, 41-50
PARK, J., ROBERTSON, R., CHENG L. W. (2004), "The Effect of Airline Service Quality On Passengers' Behavioural Intentions : A Korean Case Study", Journal of Air Transport Management, 10,435-439.
RHOADES, D. L, WAGUESPACK Jr., B., TREUDT, E. (1998), "Case Studies Service Quality In The US Airline Industry: Progress and Problems", Managing Service Quality, 8 (5), 306-311.
SETH N., DESHMUKH S.G., VRAT P., (2005), "Service Quality Models: A Review", InternationalJournal of Quality & Reliability Management, 22 (9), 913-949
ŞİMŞEK, Ö. F. (2007), Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel ilkeler ve Lisrel Uygulamaları, Ekinoks Eğitim Danışmanlık Hizmetieri ve Basım Yayım Dağıtım Sanayi ve Ticaret Limited Şirketi, Ankara.
TATLIDİL, R., OKTAV, M. (1992), Pazarlama Yönetimi, I. Baskı, Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları, Dokuz Eylül Üniversitesi Matbaası, İzmir.
TAVŞANCIL, E. (2006), Tutumların Ölçülmesi ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım
VURAL, O. (2001), Türkiye Sivil Havacılık Endüstrisi Ekonomik ve Yapısal Analiz Ankara, Ulaştırma Bakanlığı.
WANG C, LIN, W. (2009), "Perceived Value, Corporate Image And Customer Loyalty In The Context Of Varying Levels Of Length Of Relationship", http://bai2009.Org/file/Papers/1183.doc
YEH, C, KUO, Y. L. (2003), "Evaluating Passenger Services of Asia-Pacific International Airports", Transportation Research PartE, 39, 35-48.
YILMAZ, V. ve ÇELİK, E. (2005), "Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Ve Bankaya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması", Ulusal Ekonometri ve istatistik Sempozyumu, İstanbul Üniversitesi, 26 - 27 Mayıs.
ZEITHAML, V. A., Berry L. L ve Parasuraman A. (1996), " The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60, 31-46
ZINS, H. A. (2001), "Relative Attitudes and Commitment In Customer Loyalty Models", International Journal of Service Industry Managament, 12 (3), 269-294.

APA	Kazancoglu I (2011). Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. , 130 - 158.
Chicago	Kazancoglu Ipek Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. (2011): 130 - 158.
MLA	Kazancoglu Ipek Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. , 2011, ss.130 - 158.
AMA	Kazancoglu I Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. . 2011; 130 - 158.
Vancouver	Kazancoglu I Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. . 2011; 130 - 158.
IEEE	Kazancoglu I "Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi." , ss.130 - 158, 2011.
ISNAD	Kazancoglu, Ipek. "Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi". (2011), 130-158.

APA	Kazancoglu I (2011). Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, 11(21), 130 - 158.
Chicago	Kazancoglu Ipek Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi 11, no.21 (2011): 130 - 158.
MLA	Kazancoglu Ipek Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi, vol.11, no.21, 2011, ss.130 - 158.
AMA	Kazancoglu I Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi. 2011; 11(21): 130 - 158.
Vancouver	Kazancoglu I Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi. Akdeniz İİBF Dergisi. 2011; 11(21): 130 - 158.
IEEE	Kazancoglu I "Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi." Akdeniz İİBF Dergisi, 11, ss.130 - 158, 2011.
ISNAD	Kazancoglu, Ipek. "Havayolu firmalarında müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisi". Akdeniz İİBF Dergisi 11/21 (2011), 130-158.