Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği
Yıl: 2011 Cilt: 22 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 183 - 193 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği
Öz: Araştırmanın amacı, müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının ölçülmesidir. Araştırma, tarihi Kapadokya Bölgesi sınırları içerisinde bulunan Göreme Açık Hava Müzesi’nde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak anketten yararlanılmıştır. Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen toplam 308 ziyaretçi katılmıştır. Araştırma sonunda ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılamalarının dört faktörlü bir yapıya sahip olduğu belirlenmiştir. Bu faktörler “hizmete ilişkin fiziksel unsurlar”, “sergilere ilişkin unsurlar”, “empati” ile “fiyat ve diğer hizmet unsurları”dır. Ziyaretçiler, Müze’de kendilerine verilen hizmeti bütün faktörler açısından orta düzeyde değerlendirmişlerdir. Bir başka ifadeyle, ziyaretçiler kendilerine daha kaliteli hizmet verilmesini beklemektedirler. Empati, ziyaretçilerin en yüksek kalite algılamasına sahip olduğu faktör iken, fiyat ve diğer hizmet unsurları faktörü ise en düşük algılama değerine sahiptir. Ziyaretçilere göre Müze’deki genel hizmet kalitesi de orta düzeydedir ve genel hizmet kalitesini en iyi açıklayan faktör, hizmete ilişkin fiziksel unsurlardır. Ayrıca, daha önce Müze’yi ziyaret edenlerin genel kalite algılaması, Müze’yi ilk kez ziyaret edenlerden yüksek çıkmıştır.
Anahtar Kelime: Konular:
Service quality perceptions of museum visitors: The case of Göreme Open Air Museum
Öz: The aim of the study is to measure quality perceptions of the museum visitors. The study was conducted in the Göreme Open Air Museum situated in historical Cappadocia Region. A self administrated questionnaire was used to gather information. A total of 308 visitors were included in the study with a convenience sampling method. At the end of the study, it has been determined that visitors’ perceptions of service quality have a four-factor structure. These factors are “the physical elements of the service”, “elements of the exhibitions”, “empathy”, and “price and other service elements”. According to visitors, in terms of all the factors the service quality of the Museum is at the moderate level. In other words, visitors are expecting more improved services from the Museum in all service quality factors. Visitors have the highest service quality perception on empathy, and the lowest on price and other service elements. Overall service quality of the Museum is at the moderate level and the physical elements of the service is the most important dimension in predicting visitors’ overall service quality evaluation. It is also revealed that overall service quality perception of the repeat visitors is higher than first time visitors.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Aktaş Z. (2006). Ankara Etnografya Müzesi’nin Ziyaretçiler Gözüyle Değerlendirilmesi (Basılmamış Yüksek Lisans Tezi). Ankara: Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Argan M. T. (2009). Sanat Galerilerinin Sergi Salonunda Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutları, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (1): 1-18.
- Armstrong R. W. Mok C. Go F. M. ve Chan A. (1997). The Importance of Cross-Cultural Expectations in the Measurement of Service Quality Perceptions in the Hotel Industry, International Journal of Hospitality Management, 16 (2): 181-190.
- Asubonteng P. McCleary K. J. ve Swan J. E. (1996). SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality, The Journal of Services Marketing, 10 (6): 62-81.
- Babakus E. ve Boller G. W. (1992). An Empirical Assesment of the SERVQUAL Scale, Journal of Business Research, 24 (3): 253-268.
- Brady M.K. Cronin J.J. ve Brand R.R. (2002). Performance-only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension, Journal of Business Research, 55: 17-31.
- Brochado A. ve Marques R.C. (2007). Comparing Alternative Instruments to Measure Service Quality in Higher Education, Working Papers (FEP) University of Porto, December, 165: 1-19.
- Brown T. J. Gilbert A. C. ve Peter J. P. (1993). Improving the Measurement of Service Quality, Journal of Retailing, 69 (1): 127-139.
- Caldwell N. (2002). Rethinking the Measurement of Service Quality in Museums and Galeries, International Journal of Nonprofit and Voluntary Sector Marketing, 7 (2): 61-171.
- Cronin J. J. ve Taylor S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, July, 56: 55-68.
- Dotchin J. A. ve Oakland J. S. (1994). Total Quality Management in Services Part 2: Service Quality, International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (3): 27-42.
- Frochot I. ve Hughes H. (2000). HISTOQUAL: The Development of a Historic Houses Assessment Scale, Tourism Management, 21: 157-167.
- Ghobadian A. Speller S. ve Jones M. (1994). Service Quality Concept and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11 (9): 43-66.
- Gilbert D. C. ve Joshi I. (1992). Quality Management at the Tourism and Hospitality Industry. İçinde Cooper C. P ve Lockwood A. (Editörler) Progress in Tourism Recreation and Hospitality Management. Londra: Belhaven Pres.
- Grönroos C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
- Hair J.F. Black W. C. Babin B. J. Anderson R. E. ve Tatham R. L. (2006). Multivariate Data Analysis. 6. Baskı. New Jersey: Prentice Hall.
- Hooper-Greenhill E. ( 2006). Studing Visitors, İçinde Macdonald S. (Editör) Companion to Museum Studies. İngiltere: John Wiley & Sons, Ltd.
- International Council of Museums (2010). Museum Definition, http://icom.museum/who-we-are/the-vision/museum-definition. html, Erişim Tarihi:12.11.2010.
- Jain S. K. ve Gupta G. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa, 29 (2): 25-37.
- Karatepe O. M. ve Avcı T. (2002). Measuring Service Quality in The Hotel Industry: Evidences From Northern Cyprus, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 13 (1): 19-32.
- Kayış A. (2005) Güvenilirlik Analizi İçinde Kalaycı Ş. (Editör) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
- Lee H. Lee Y. ve Yoo D. (2000). The Determinants of Perceived Service Quality and its Relationship with Satisfaction, Journal of Services Marketing, 14 (3): 217-231.
- Luk S. T.-K. ve Layton R. (2004). Managing both Outcome and Process Quality is Critical to Quality of Hotel Services, Total Quality Management, 15 (3): 259-278.
- Marshall K.P. ve Smith J.R. (2000). SERVPERF Utility for Predicting Neighborhood Shopping Behavior, Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 7( 4): 45-57.
- McAlexander J.H. Kaldenberg D.O. ve Koenig H.F. (1994). Service Quality Measurement, Journal of Healthcare Marketing, 14 (3): 34-39.
- Muijs D. (2004). Doing Quantitative Research in Education with SPSS. USA: Sage Publications Inc.
- Nadiri H. ve Hussain K. (2005). Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (6): 469-480.
- Nevşehir İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2010). Göreme Açık Hava Müzesi Ziyaretçi İstatistikleri, İstatistikler araştırmacı tarafından e-posta yoluyla edinilmiştir (15.12.2010).
- Nowacki M. M. (2005) Evaluating a Museum as a Tourist Product Using the SERVQUAL Method, Museum Management and Curatorship, 20: 235-250.
- Parasuraman A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Fall, 49: 41-50.
- Parasuraman A. Zeithaml V. A. ve Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
- Peter J. P. Churchill G. A. ve Brown T. J. (1993). Caution in the Use of Difference Scores in Consumer Research, Journal of Consumer Research, 19 (4): 655-62.
- Pike S. (2007). Destination Image Questionnaires-The Trial of a Don’t Know Option, Journal of Travel and Tourism Research (JTTR), 7 (2): 51-159.
- Teas R. K. (1994). Expecatations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: An Assessment of a Reassessment, Journal of Marketing, January, 58: 132-139.
- Uralman N. H. (2006). 21. Yüzyıla Girerken Bir Bilgi Kurumu Olarak Müze, Bilgi Dünyası, 7 (2): 250-266.
- Vakıflar Genel Müdürlüğü (2010). Müzeler Yönetmeliği, http:// rega.basbakanlik.gov.tr/eskiler/2007/02/20070206-1.htm, Erişim Tarihi: 11.11.2010.
- Williams C. (1998). Is the SERVQUAL Model an Appropriate Management Tool for Measuring Service Delivery Quality in the UK Leisure Industry? Managing Leisure, 3: 98-110.
- Yılmaz İ. (2009), Measurement of Service Quality in the Hotel Industry, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 20 (2): 375-386.
- Yoo S. (2005). Service Quality at Hospitals, Asia Pacific Advances in Consumer Research, 6: 188-193.
- Yücelt U. (2000). Marketing Museums: An Empirical Investigation Among Museum Visitors, Journal of Nonprofit & Public Sector Marketing, 8 (3): 3-13.
- Zhou L. (2004). A Dimension-specific Analysis of Performanceonly Measurement of Service Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking, Journal of Services Marketing, 18 (7): 534-546.
| APA | Yılmaz İ (2011). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. , 183 - 193. |
| Chicago | Yılmaz İbrahim Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. (2011): 183 - 193. |
| MLA | Yılmaz İbrahim Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. , 2011, ss.183 - 193. |
| AMA | Yılmaz İ Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. . 2011; 183 - 193. |
| Vancouver | Yılmaz İ Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. . 2011; 183 - 193. |
| IEEE | Yılmaz İ "Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği." , ss.183 - 193, 2011. |
| ISNAD | Yılmaz, İbrahim. "Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği". (2011), 183-193. |
| APA | Yılmaz İ (2011). Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22(2), 183 - 193. |
| Chicago | Yılmaz İbrahim Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 22, no.2 (2011): 183 - 193. |
| MLA | Yılmaz İbrahim Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.22, no.2, 2011, ss.183 - 193. |
| AMA | Yılmaz İ Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 2011; 22(2): 183 - 193. |
| Vancouver | Yılmaz İ Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 2011; 22(2): 183 - 193. |
| IEEE | Yılmaz İ "Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği." Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 22, ss.183 - 193, 2011. |
| ISNAD | Yılmaz, İbrahim. "Müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamaları: Göreme Açık Hava Müzesi örneği". Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi 22/2 (2011), 183-193. |
