Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma

VARİNLİ, İnci; Acar, Neşe

Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma

İnci VARİNLİ, (Bozok Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Yozgat, Türkiye)

Neşe ACAR (Nevşehir Üniversitesi, Meslek Yüksek Okulu, Nevşehir, Türkiye)

Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi

6 2

Yıl: 2011 Cilt: 12 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 1 - 20 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma

Öz:

Bu çalışmada, tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağaza ile ilgili değerlendirmelerini etkileyen faktörler ve mağaza sadakati arasındaki ilişki incelenmektedir. Mağaza atmosferiyle ilgili özellikleri belirlemek için 40 ifade ve müşteri sadakatini belirlemek için 5 ifade (1- kesinlikle katılmıyorum, …, 5- kesinlikle katılıyorum) 5’li Likert Ölçeğinde geliştirilmiştir. Ampirik araştırma 1200 katılımcı üzerinde anket tekniği ile yapılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda etkili olan yedi faktör bulunmuştur. Etkili faktörler ile sadakat arasındaki ilişki regresyon analizi ile ölçülmüştür. Sonuçta literatür ile uyumlu olarak mağaza atmosferi ile müşteri sadakati arasında ilişki bulunmuştur. Analiz sonuçlarına göre müşteri sadakati oluşmasında mağaza atmosferi değişkenlerinden, mağazanın fiziki çevresi ve personelin diğer değişkenlerden ( mağazanın yerleşim düzeni, mağaza iç tasarımı, ürünlerin denenmesi, mağaza dışı özellikler, alışveriş kolaylığı, çekici unsurlar) daha fazla etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Bu sonuca göre, perakendecilerin sadece mağazanın fiziki çevresine değil aynı zamanda çalıştırdığı personele de önem vermesi gerekmektedir. Kısaca, mağaza fiziki çevresi ve müşteriyle doğrudan iletişimde bulunan personel müşteri sadakatinin oluşmasında önemli etkiye sahiptir.

Anahtar Kelime:

Konular: İş Biyoloji Bahçe Bitkileri İşletme Endüstri Mühendisliği Çevre Bilimleri Ekoloji Ziraat Mühendisliği Orman Mühendisliği Ziraat, Toprak Bilimi

The relationship between effective factors for consumers in evaluating the stores they shop and loyalty: a study sample in Kayseri

Öz:

The study investigates the factors which may have affect in the customer’ evaluation of the atmosphere of the retail stores shoped in and the relationship between the effective factors and customer loyalty to those stores. In order to determine the features of a retail store’s atmosphere (forty statements) and customer loyalty (five statements), a 5 point Likert-type scale ranging from (1) strongly disagree to (5) strogly agree were developed. The empirical research was carried out through the questionnaire technique on 1200 respondents. Seven effective factors were found out by factor analysis. The influence of the effective factors on loyalty was measured by means of regression analysis. The result indicated, in line with the literature, that customer loyalty was correlated with atmosphere of retail stores. The analysis showed that physical environment and personnel, variable of store atmosphere, has stronger effects on customer loyalty than other varibles ( store layout, interior design, testing of products, out of the store features, ease of shopping, attractive elements). The result indicates that retailers should pay attendion not only to physical environment of their stores but also the personel they employ. In brief, since the personnel are the ones who customers communicate directly, they have an effective role in forming customer loyalty.

Anahtar Kelime:

Konular: İş Biyoloji Bahçe Bitkileri İşletme Endüstri Mühendisliği Çevre Bilimleri Ekoloji Ziraat Mühendisliği Orman Mühendisliği Ziraat, Toprak Bilimi

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ALTUNISIK, R; R.Coşkun ve Diğ.(2007); Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, Geliştirilmiş Besinci Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
ARSLAN, Müge; Sevil Bayçu (2007); Mağaza Atmosferi, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.
AYDIN, Serkan; Gökhan Özer (2004); “The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market”, EJM, 39,7/8; 910-925.
BERMAN, Barry; Joel R. Evans (1998); Retail Management-A Strategic Approach, Seventh Edition, Prentice Hall Upper Saddle River.
BELLIZZI, Joseph A.; Ayn E. Crowley; Ronald W. Hasty (1983); “The Effect of Color in Store Design”, Jounal of Retailing, Vol: 59, Number:1; 21-45.
BELLIZZI, Joseph A.; Robert E Hite (1992); “Environmental Color, Consumer Feelings and Purchase Likelihood”, Psychology&Marketing, Vol:9 (5); 347-363.
CHURCHILL, Gilbert A. (1999); Marketing Research: Methodological Foundations, Seventh Edition, The Dryden Pres, Fort Worth.
CROWLEY, Ayn E. (1993); “The Two Dimensional Impact of Color on Shopping”, Marketing Letters, Vol:4(1); 59-69
ÇOBAN, Suzan (2005); “Müşteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı”, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19; 295-307.
DALGIÇ, Tevfik (2002); “Niş Pazarlama İlkeleri: Gerillalar Gorillere Karşı”, Pi: Pazarlama ve İletişim Kültürü Dergisi, Cilt: 1, Sayı:1; 30-36.
DEMİRCİ, Fatma (2000); Perakendecilikte Mağaza Düzenlemesi, Beta Basın Yayın, İstanbul.
DEMİREL, Yavuz (2006); Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul.
DEMOULIN, Nathalie T.M.; Pietro Zidda (2008); “On the Impact of Loyalty Cards on Storeloyalty: Does the Customer’Satisfaction With the Reward Scheme Matter?”, Journal of Retailing and Consumer Services, 15; 386- 398.
DONAVAN, Robert J., John R. Rossiter, Gilian Marcoolyn, Andrew Nesdale (1994); “Store Atmosphere and Purchasing Behavior”, Journal of Retailing, Vol:70, No:3; 283-294.
DOYLE, Peter (2003); Değer Temelli Pazarlama, (Çev: Gülfidan Barış), MediaCat Yayınları, İstanbul.
DUFFY, Dennis L. (2003); “Internal and External Factors Which Affect Customer Loyalty”, Journal of Concumer Markating, Vol: 20, No:5; 480-485.
DUBE, Laurette; Jean-Charles Chebat; Sylvie Morin (1995); “The Effect of Background Music on Consumer’ Desire to Affiliate in Buyer-Seller Interaction”, Psycholgy&Marketing, Vol:12(4); 305-319.
EVANSCHITZKY, Heiner, ve dig.; (2006); “The Relative Strangth of Affective Commitment in Securing Loyalty in Service Relationships”, Journal of Business Research, 59; 1207-1213.
GEGEZ, Ercan. (2006); Pazarlama Araştırmaları, Beta Yayıncılık, İstanbul.
HERRINGTON, J.Duncan; Louis m. Capella (1994); “Practical Applications of Music in Service Settings”, Journal of Services Marketing, Vol: 8, No:3; 50-65.
KNOX, Simon D; Tim J. Denison (2000); “Store Loyalty: Its Impact on Retail Pevenue. An Empirical Study of Purchasing Behaviour in the UK”, Journal of Retailng and Consumer Services, Vol:7; 33-45.
KOTLER, Philip (1974); “Atmospherics as a Marketing Tool”, Journal of Retailing, Vol: 49, Number 4, Winter; 48-64.
KOTLER, Philip (2000); Kotler ve Pazarlama (Çev: Ayşe Özyağcılar), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
KUMAR, V.; Denish Shah (2004); “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty For 21 st Century”, Journal of Retailing, 80; 317-330.
KURTULUŞ, Kemal (2006); Pazarlama Araştırmaları, Literatür Yayıncılık, İstanbul.
LEE-KELLEY Liz; David Gilbert; Robin Mannicom (2003); “How e-CRM Can Enhance Customer Loyalty”, Marketing Intelligence&Planning, 21(4); 239-248.
LEVY, Michael, Barton A. Weitz (2007); Retailing Management, Sixth Edition, Mcgraw-Hıll Internatıonal Editıon, New York.
MILLIMAN, Ronald E. (1982); “Using Background Music to Affect the Behavior of Supermarket Shoppers”, Journal of Marketing, Vol:46; 86-91.
MILOTIC, Daniel (2003); “The Impact of Fragrance on Consumer Choice”, Journal of Consumer Behavior, Vol:3 (2); 179-190.
MORRIN, Maureen; S.Ratneshwar (2003); “Does It Make Sense to Use Scent to Enhance Brand Memory, Journal of Marketing Research, Vol:XI, February; 10-25.
NAKİP, Mahir (2006); Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yayıncılık, Ankara.
O’MALLEY, Lisa (1998); “Can Loyalty Schemes Really Build Loyalty”, Marketing Intelligence&Planning, 16/1; 47-55.
ODABASI, Yavuz (2006); Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
SELVİ, Murat Selim (2007); Müşteri Sadakati, Detay Yayıncılık, Ankara.
SEN, Sankar; Lauran G. Block; Sucharita Chandran (2002); “Window Displays and Consumer Shopping Decisions”, Journal of Retailing and Consumer Services, 9; 277–290.
SIROHI, Niren; Edward W. Mclaughlin; Dick R.Wittink (1998); “A Model of Consumer Perceptions and Store Loyalty Intentions for A Supermarket Retailer”, Journal of Retailing, Vol:74(2); 223-245.
SIVADES, Eugene; Jamie L.; Baker-Prewitt (2000); “An Examination of the Relationship Between Service Qulity, Customer Satisfaction, and Store Loyalty”, International Journal of Retail&Distribution Management, Vol:28, Issue:2; 73-82.
TAYLOR, Gail Ayala; Scott A. Neslin (2005); “The Current and Future Sales Impact of A Retail Frequency Reward Program”, Journal of Retailing, Vol: 81, No: 4; 293-305.
TEK, Ömer Baybars (2006); Pazarlamada Değer Yaratmak, Hayat Yayınları, İstanbul.
TURLEY, L.W; Ronald E.Milliman (2000); “ Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of The Experimental Evidence”, Journal of Business Research, 49; 193-211.
UNCLES, Mark D.; Graheme R. Dowling; Kathy Hammond (2003); “Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs”, Journal of Customer Marketing, Vol:20, No:3; 294-316.
VARİNLİ, İnci (2005); Marketlerde Pazarlama Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara.

APA	VARİNLİ İ, Acar N (2011). Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. , 1 - 20.
Chicago	VARİNLİ İnci,Acar Neşe Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. (2011): 1 - 20.
MLA	VARİNLİ İnci,Acar Neşe Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. , 2011, ss.1 - 20.
AMA	VARİNLİ İ,Acar N Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. . 2011; 1 - 20.
Vancouver	VARİNLİ İ,Acar N Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. . 2011; 1 - 20.
IEEE	VARİNLİ İ,Acar N "Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma." , ss.1 - 20, 2011.
ISNAD	VARİNLİ, İnci - Acar, Neşe. "Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma". (2011), 1-20.

APA	VARİNLİ İ, Acar N (2011). Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 12(1), 1 - 20.
Chicago	VARİNLİ İnci,Acar Neşe Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 12, no.1 (2011): 1 - 20.
MLA	VARİNLİ İnci,Acar Neşe Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, vol.12, no.1, 2011, ss.1 - 20.
AMA	VARİNLİ İ,Acar N Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2011; 12(1): 1 - 20.
Vancouver	VARİNLİ İ,Acar N Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi. 2011; 12(1): 1 - 20.
IEEE	VARİNLİ İ,Acar N "Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma." Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 12, ss.1 - 20, 2011.
ISNAD	VARİNLİ, İnci - Acar, Neşe. "Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: Kayseri ilinde yapılan bir araştırma". Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi 12/1 (2011), 1-20.