Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama

YAPRAKLI, Şükrü; SAĞLIK, ERKAN

Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama

Şükrü YAPRAKLI, (Atatürk Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı, Erzurum, Türkiye)

Erkan SAĞLIK (Atatürk Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksekokulu, Erzurum, Türkiye)

ÖNERİ

1 0

Yıl: 2010 Cilt: 9 Sayı: 34 Sayfa Aralığı: 71 - 85 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama

Öz:

Bu çalışmada hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 5 boyutu (Dokunabilirlilik, Güvenirlilik, Muamele, Güven ve Empati) temsil eden 54 parçalık SERVQUAL ölçeği ve ilişki kalitesini ölçmek içinde 3 boyutlu (Güven, Taahhüt ve Bağlılık) 13 parçalı bir ölçek kullanılmıştır.Çalışmanın temel amacı; ilişki ve hizmet kalitesini belirleyen boyutları tespit etmek ve müşteri memnuniyetine etkisini bulmaktır. Veriler Erzurum il merkezinde faaliyet gösteren turistik işletme belgeli, 8 konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerle yüz yüze anket yapılarak derlenmiştir. Müşterilere toplam 392 anket uygulanarak analiz edilmiştir. Yapılan korelasyon analiziyle, demografik özellikler ve hizmet kalitesi, ilişki kalitesi ve tatmin düzeyleri arasında ilişkinin olduğu ve varyans analiziyle de bu ilişki farklılıklarının neler olduğu tespit edilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelime:

Service quality and relationship quality as competitive intermedia tor in ser vice enterprises: An application in accommodation enterprises

Öz:

In this study, service quality presenting five dimensions (Tangibles, -Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy), 54 pieces of servqual scale for measuring service quality and three dimensions (Commitment, Trust and Dependence) 13 pieces of scale for measuring relationship quality were used.The fundamental purpose of this study is to determine the dimensions presenting relationship and service quality and is to find its effect to the customer satisfaction. The data were obtained by surveying the customers face to face who stayed at eight accommodation enterprises having touristic document in Erzurum. These finding were analyzed by applying total 392 surveys for customers. It was tried to find out that there was a relationship among demographic aspects, service quality, relationship quality and satisfaction levels through correlation analysis and it was also tried to find out what these relationship differences were through variance analysis.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

[1] Öztürk, Y. & Seyhan, K. (2005). Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Arttırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1(1), 121 -143.
[2] Örs, H. (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite. Ankara: Gazi Kitapevi.
[3] Tarcan, E. (2001). Hizmet Yönetiminde Kalite ve Müşteri Tatmini Ölçümü, İstanbul: İstanbul Üniversitesi Yayınları.
[4] Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing, A Customer Relationship Management Approach. 2nd Ed. NewYork:: John Wiley&Sons Ltd.
[5] Zeithaml, V.; Parasuraman, A. & Leonard, B.L. (1985). Problem and Strategies in Service Marketing. Journal of Marketing, 49(2), 41-50.
[6] Kotler, P. & Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing. 12th Ed. New Jersey: Prentice-Hall Inc., Pearson Education.
[7] Cowell, D. (1989). The Marketing of Services. London: Heineman Professionel Publishing Ltd.
[8] Irons, K. (1993), Management Service Companies Strategy Success. Florida: The Dryden Press.
[9] Kuchl, Charles R. & Peggy A. L. (1983). Small Business, Planning and Management. Florida: The Dryden Press.
[10] Townsend, P.L. & Gebhordt, J.E. (1990). Commitment to Quality. New .York: John Wiley & Sons.
[11] Taşkın, E. (2001). Satış Yönetimi Eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık.
[12] Kaynar, T. (2002). Personel Planlaması. İstanbul: Alfa Yayınları.
[13] Howard, J.A. (1989). Marketing Management Sistems. New York: Mc Graw Hill Co.
[14] Kıngır, S. (2006). Bir Hizmet İşletmesi Olarak Beş Yıldızlı Otel İşletmelerindeki Yönetsel Sorunlar. Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15), 157-481.
[15] Şekerkaya, K.A. (1997). Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü. Ankara: Sermaye Piyasası Kurulu Yayını, No: 87.
[16] Yapraklı, Ş. (2006). Kargo Taşımacılık Hizmetleri Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A. Ş.
[17] Henning, T.T. & IClee, A. (1997). The Impact of Customer Satistaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical Reassessment and Model Development. Psychology and Marketing, 14(8), 737-764.
[18] Morgan, R.M. & Hunt, S.D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
[19] Odabaşı, Y. (2005J. Müşteri İlişkileri Yönetimi, 5. Baskı. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
[20] Anderson, E.W.; Fornell, C. & Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
[21] Naumann, E.; Jackson, D.W.Jr. & Rosenbaum, M.S. (2001). How to Implement a Customer Satisfaction Program. Business Horizons, 44(1), 37-46.
[22] Kumar, N.; Scheer, L.K. & Steenkamp, J.E.M. (1995). The Effects of Supplire Fairess on Vulnerable Resellers. Journal of Marketing Research, 32(1), 54-65.
[23] Roberts, K.; Varki, S. & Brodie, R. (2003). Measuring The Quality of Relationships in Consumer Services: An Emprical Study. European Journal of Marketing, 37(1/2), 169-196.
[24] Berry, L.L. (1995). Relationship Marketing of Services: Growing Interest, Emerging Perspectives. Journal of Academy of Marketing Science, 23(4), 236-245.
[25] Gordon, M.E.; Keage, K.Mc. & Fox, M.A. (1998). Relationship Marketing Effectiveness: The Role of Involvement. Psychology & Marketing, 15(5), 443-459
[26] King, C.A. & Garey, J.G. (1997). Relational Quality in Service Encounters. International Journal Hospitality Management, 16(1), 39-63.
[27] Kurtuluş, K. (2004). Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş 7. Baskı. İstanbul: Literatür Yayınları.
[28] Golicic, L.S.; Mentzer, J.T. (2006). An Empirical Examination of Relationship Magnitude. Journal of Business Logistics, 27(1), 81-108.
[29] Juwaheer, D.T. (2004). Exploring International Tourist's Perceptions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQUAL Approach- A Case Study of Mauritius. Managing Service Quality, 14(5), 350-364.
[30] Tsaur, H-S. & Lin, C.-Y. (2004). Promoting Service Quality in Tourist Hotels: The Role of HRM Practices and Service Behavior. Tourism Management, 25(4), 471-481.
[31] Kalaycı, Ş. (2006). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti.

APA	YAPRAKLI Ş, SAĞLIK E (2010). Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. , 71 - 85.
Chicago	YAPRAKLI Şükrü,SAĞLIK ERKAN Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. (2010): 71 - 85.
MLA	YAPRAKLI Şükrü,SAĞLIK ERKAN Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. , 2010, ss.71 - 85.
AMA	YAPRAKLI Ş,SAĞLIK E Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. . 2010; 71 - 85.
Vancouver	YAPRAKLI Ş,SAĞLIK E Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. . 2010; 71 - 85.
IEEE	YAPRAKLI Ş,SAĞLIK E "Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama." , ss.71 - 85, 2010.
ISNAD	YAPRAKLI, Şükrü - SAĞLIK, ERKAN. "Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama". (2010), 71-85.

APA	YAPRAKLI Ş, SAĞLIK E (2010). Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. ÖNERİ, 9(34), 71 - 85.
Chicago	YAPRAKLI Şükrü,SAĞLIK ERKAN Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. ÖNERİ 9, no.34 (2010): 71 - 85.
MLA	YAPRAKLI Şükrü,SAĞLIK ERKAN Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. ÖNERİ, vol.9, no.34, 2010, ss.71 - 85.
AMA	YAPRAKLI Ş,SAĞLIK E Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. ÖNERİ. 2010; 9(34): 71 - 85.
Vancouver	YAPRAKLI Ş,SAĞLIK E Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama. ÖNERİ. 2010; 9(34): 71 - 85.
IEEE	YAPRAKLI Ş,SAĞLIK E "Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama." ÖNERİ, 9, ss.71 - 85, 2010.
ISNAD	YAPRAKLI, Şükrü - SAĞLIK, ERKAN. "Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: konaklama işletmelerinde bir uygulama". ÖNERİ 9/34 (2010), 71-85.