Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi

YILDIZ, Oğuz; ERDİL, Sabri

Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi

Oğuz YILDIZ, (Marmara Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü, İstanbul, Türkiye)

Sabri ERDİL (Marmara Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü, İstanbul, Türkiye)

ÖNERİ

3 0

Yıl: 2013 Cilt: 10 Sayı: 39 Sayfa Aralığı: 89 - 100 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi

Öz:

Yeni müşteriler kazanmak ve mevcut müşterileri elde tutmak bir süredir hizmet işletmeleri için iki önemli konu olmuştur. Hizmetin her aşamasında fark yaratmak bu iki amacın başarılmasında anahtar bir etkendir. Hizmet sunumunun farklılaştırılması açısından hizmet kalitesi göz önüne alındığında, müşterilere sağlanan hizmetin kalitesini ölçmenin önemi ortaya çıkmaktadır. Hizmet işletmeleri için hizmet kalitesini ölçmek zor bir konudur çünkü hizmet soyuttur, değişkendir, dayanıksızdır ve son olarak hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşmektedir. Hizmet kalitesinin ölçümü işletmelere pazarlama faaliyetlerini nasıl yönetecekleri bilgisini sağlar. Bu nedenle bu ölçme işlemi doğru ölçeklerle yapılmalıdır. Bu çalışmada ilk olarak hizmet kalitesi yazınsalı incelenmiş daha sonra yüz yüze anket yöntemiyle araştırmaya temel teşkil edecek veriler toplanmıştır. Araştırmada son olarak, keşifsel faktör analizi yapılmış ve hizmet kalitesini ölçen iki model karşılaştırılmıştır. Araştırmadaki bulgular, ağırlıklı SERVPERF ölçeğinin algılanan hizmet kalitesini ağırlıklı SERVQUAL ölçeğinden daha fazla açıkladığını ortaya koymuştur.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

[1] Cronin, J. J. ve S. A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 56.Jully, 55-68.
[2] Cronin, J. J. ve S. A. Taylor. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing. 58.January, 125-131.
[3] Dabholkar, P. A., C. D. Shepherd ve D. I. Thorpe. (2000). A Comprehensive Framework for Service Quality: An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study. 76.2, 139-173.
[4] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml ve L.L.Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing. 49.Fall, 41-50.
[5] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml ve L.L.Berry. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64.1, 12-40.
[6] Crosby, P.B. (1979). Quality is Free. New York: McGraw-Hill.
[7] Hurley, R.F. (1994). TQM and Marketing: How Marketing Operates in Quality Companies. QMJ. Jully.
[8] Zeithaml, V. A. ve M. J. Bitner. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Third Edition. New York: McGraw-Hill/Irwin.
[9] Fisk, R.P., S.J.Grove ve J.John. (2004). Interactive Services Marketing. Second Edition. United States of America: Houghton Mifflin Company.
[10] Grönroos, C. (2000). Service Management and Marketing: a customer relationship management approach. Second edition. Great Britain: John Wiley & Sons, Ltd.
[11] Elliott, K.M. (1994). SERVPERF VERSUS SERVQUAL: A MARKETING MANAGEMENT DILEMMA WHEN ASSESSING SERVICE QUALITY. The Journal of Marketing Management. 4.2, 56-61.
[12] Jain, K.J. ve G. Gupta. (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales. VIKALPA. 29.2, April-June, 25-37.
[13] Bülbül, H. ve Ö. Demirer. (2008). Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in Karşılaştırılmalı Analizi. 20, 181-198.
[14] Seth, N., S.G.Deshmukh ve P.Vrat. (2005). Service quality models: a review. International Journal of Quality and Reliability Management. 22.9, 913-949.
[15] Palmer, A. (1994). Principles of Services Marketing. Great Britain: Mc-Graw Hill Publishing Company.
[16] Teas, K.T. (1993). Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’ Perceptions of Quality. 57.4, 18-34.
[17] Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of Marketing. 30.1, 8-32.
[18] Babakus, E. ve G.W. Boller. (1992). An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research. 24, 253-268.
[19] Coulthard, L. J. M. (2004). Measuring Service Quality; A review and critique of research using SERVQUAL.International Journal of Market Research. 64.Quarter 4, 479-497.
[20] Brown, T. J., G. A. Churchill ve J. P. Peter. (1993). Research Note: Improving the Measurement of Service Quality. 69.1, 127-139.
[21] Carman, M.C. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing. 66.1, 33-55.
[22] Parasuraman, A., V.A.Zeithaml ve L.L.Berry. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standart in Measuring Service Quality: Implications for Further Research. Journal of Retailing. 58.1, 111-124.
[23] Taylor, S.A ve J.J. Cronin, (1994). An Empirical Assessment of the SERVPERF Scale. Journal of Marketing. Fall, 52-68.
[24] Bolton, R. N. ve J. H. Drew. (1991). A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value. 17.March, 375-384.
[25] Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin ve V.A.Zeithaml. (1993). A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Journal of Marketing. 30.1, 7-27.
[26] Frost, A. F. ve M. Kumar. (2000). INTERSERVQUAL – an internal adaption of the gap model in a large service organization. Journal of Services Marketing. 14.5, 358-377.
[27] Hair, J.F. Jr., R.E. Anderson, R.L. Tahtam ve W.C. Black. (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition. New Jersey: Prentice-Hall International Inc.
[28] Gegez, A.E. (2007). Pazarlama Araştırmaları. Geliştirilmiş İkinci Baskı. İstanbul: Beta Basım Dağıtım A.Ş.
[29] Chang, Y.-H. ve C.-H. Yeh. (2002). A survey analysis of service quality for domestic airlines. European Journal of Operational Research. 139, 166-177.
[30] Sultan, F. ve M.C. Simpson Jr. (2000). International service variants airline passenger expectations and perceptions of service quality. Journal of Service Marketing. 14.3, 188-216.
[31] Sipahi, B, E.S. Yurtkoru ve M. Çinko. (2008). SOSYAL BİLİMLERDE SPSS’LE VERİ ANALİZİ. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
[32] Bagozzi, R.P. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. A Comment. Journal of Marketing Research 18.3, 375-381.
[33] Peter, J.P. (1981). Construct Validity: A Review of Basic Issues and Marketing Practices. Journal of Marketing Research. 18.2, 133-145.

APA	YILDIZ O, ERDİL S (2013). Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. , 89 - 100.
Chicago	YILDIZ Oğuz,ERDİL Sabri Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. (2013): 89 - 100.
MLA	YILDIZ Oğuz,ERDİL Sabri Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. , 2013, ss.89 - 100.
AMA	YILDIZ O,ERDİL S Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. . 2013; 89 - 100.
Vancouver	YILDIZ O,ERDİL S Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. . 2013; 89 - 100.
IEEE	YILDIZ O,ERDİL S "Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi." , ss.89 - 100, 2013.
ISNAD	YILDIZ, Oğuz - ERDİL, Sabri. "Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi". (2013), 89-100.

APA	YILDIZ O, ERDİL S (2013). Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. ÖNERİ, 10(39), 89 - 100.
Chicago	YILDIZ Oğuz,ERDİL Sabri Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. ÖNERİ 10, no.39 (2013): 89 - 100.
MLA	YILDIZ Oğuz,ERDİL Sabri Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. ÖNERİ, vol.10, no.39, 2013, ss.89 - 100.
AMA	YILDIZ O,ERDİL S Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. ÖNERİ. 2013; 10(39): 89 - 100.
Vancouver	YILDIZ O,ERDİL S Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi. ÖNERİ. 2013; 10(39): 89 - 100.
IEEE	YILDIZ O,ERDİL S "Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi." ÖNERİ, 10, ss.89 - 100, 2013.
ISNAD	YILDIZ, Oğuz - ERDİL, Sabri. "Türkiye havayolu yolcu taşımacılığı sektöründe hizmet kalitesinin karşılaştırmalı ölçümlenmesi". ÖNERİ 10/39 (2013), 89-100.