Yıl: 2011 Cilt: 12 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 165 - 185 Metin Dili: Türkçe

Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma

Öz:
Duygusal emek, isi gereği müsterilerle birebir iletisim halinde olan isgörenlerin duygusal tepkilerini örgüt için kabul edilebilir sekle sokmak veya örgüt amaçlarıyla uyumlu duygu gösterimleri yaratmak amacıyla harcadıkları çaba seklinde tanımlanabilir. Örgütlerin isgörenlerden bekledikleri duygusal tavırları standardize eden kurallar, duygusal davranıs kuralları olarak adlandırılmaktadır. Đsgörenlerin, gerçek duygularını sürekli denetim altında tutarak kendilerinden beklenilen duyguları ifade etmeleri, sürekli rol yapıyor oldukları hissine kapılmalarına ve samimiyet duygularını yitirmelerine neden olabilmektedir. Müsterilere gösterilmesi gereken duygusal tepkilerin örgütün denetimi altında bulunması, isgörenler için bir baskı unsuru haline gelerek ise bağlı stresi de artırabilmektedir. Bunların yanı sıra, isgörenlerin is doyumu düzeylerini düsürmesi ve tükenmislik seviyelerini artırması da duygusal emek gösteriminin olası olumsuz sonuçları arasında yer almaktadır. Bu arastırmada; Manisa ilinde faaliyet gösteren özel ve kamu hastanelerinde görev yapan doktorların hastalarına karsı sergiledikleri duygu gösterimleri; duygusal emeğin boyutları olan derinlemesine, yüzeysel veya samimi davranıs seklinde üç boyutta değerlendirilmis; bu üç davranıs tipinin bireylerin tükenmislik seviyeleri üzerindeki etkisini ölçmek amaçlanmıstır. 136 katılımcıya uygulanan anket sonuçları SPSS programında değerlendirilmis; duygusal emeğin tükenmislik ve bazı demografik özellikler ile iliskisi test edilmistir.
Anahtar Kelime:

The relationship between emotional labour and Employees burnout levels: A research on health

Öz:
Emotional labor is defined as the effort of employees, who are in face to face interaction with customers, to align their emotional manifestations with the standards defined by the organization. The emotional standards that organizations expect from their employees while interacting with customers are called emotional display rules. Employees keeping their real feelings under constant supervision to express the accepted emotion can lead them loose their sense of intimacy. Also, the presence of the pressure that an organization causes by supervising emotional displays of employees may increase work related stress. In addition, reducing job satisfaction and increasing burnout can be counted among possible negative consequences of emotional labor displays. In this study, it is aimed to identify the types of emotional labor displays shown by physicians who work in public and private hospitals to their patients; and that chosen displays effects on their burnout levels. The results of the survey applied to 136 participants analyzed with the statistical program SPSS and the relationship between emotional labor, burnout, and some demographic characteristics were tested.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Akça, F. (2008). Örgütsel Tükenmislik ve Stres. M. Özdevecioğlu & H. Karadal (Ed.), Örgütsel Davranısta Seçme Konular: Organizasyonların Karanlık Yönleri ve Verimlilik Azaltıcı Davranıslar, Ankara: Ülke Yayınevi.
  • Ashforth, B.E. & Humphrey, R.H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
  • Basbuğ, G., Balli, E. & Oktuğ, Z. (2009). Duygusal Emeğin Üs Memnuniyetine Etkisi: Çağrı Merkezi Çalısanlarına Yönelik Bir Çalısma. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, 58, 253-274.
  • Brotheridge, C.M. & Lee, R. (1998). On the Dimensionality of Emotional Labor: Development and Validation of an Emotional Labor Scale. Paper presented at the First Conference on Emotions in Organizational Life, San Diego: CA.
  • Brotheridge, C.M. & Grandey, A.A. (2002). Emotional Labor and Burnout: Comparing Two Perspectives of People Work. Journal of Vocational Behavior, 60, 17-39.
  • Budak, G. & Sürgevil, O. (2005). Tükenmislik ve Tükenmisliği Etkileyen Örgütsel Faktörlerin Analizine Üliskin Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. D.E.Ü. Ü.Ü.B.F. Dergisi, 20 (2), 95-108.
  • Caldağ, M.A. (2010). Duygusal Emek Davranıslarının Sağlık Calısanlarında Üs Sonuclarına Etkileri. Yayınlanmamıs Yuksek Lisans Tezi, Konya: Selcuk Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu.
  • Diefendorff, J.M. & Gosserand, R.H. (2003). Understanding the Emotional Labor Process: A Control Theory Perspective. Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
  • Duke, A.B., Goodman, J.M., Treadway, D.C. & Breland, J.W. (2009). Perceived Organizational Support as a Moderator of Emotional Labor/Outcomes Relationships. Journal of Applied Social Psychology, 39(5), 1013-1034.
  • Ergin, C. (1992). Doktor ve Hemsirelerde Tukenmislik ve Maslach Tukenmislik Olceğinin Uyarlanması. 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Bilimsel Calısmaları, 22-25 Eylul, Hacettepe Universitesi, Ankara: 7. Ulusal Psikoloji Kongresi Duzenleme Kurulu ve Turk Psikologlar Derneği Yayını.
  • Gardner, W.L., Fischer, D. & Hunt, J.G. (2009). Emotional Labor and Leadership: A Threat to Authenticity?. The Leadership Quarterly, 20, 466-482.
  • Grandey, A.A. (1999). The Effects of Emotional Labor: Employee Attitudes, Stress and Performance. Yayımlanmıs Doktora Tezi, Colorado: Colorado State University.
  • Grandey, A.A. (2000). Emotion Regulation in the Workplace: A New Way to Conceptualize Emotional Labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1), 95-110.
  • Grandey, A.A. (2003). When ‘The Show Must Go On’: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer- Rated Service Delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96.
  • Grandey, A.A. & Diamond, J.A. (2010). Interactions With The Public: Bridging Job Design And Emotional Labor Perspectives. Journal of Organizational Behavior, 31, 338–350.
  • Hochschild, A.R. (1979). Emotion Work, Feeling Rules and Social Structure. American Journal of Sociology, 85, 551-575.
  • Hochschild, A.R., (1983). The Managed Hearth: Commercialization of Human Feeling. University of California Press: Berkeley.
  • Judge, T.A., Woolf, E.F. & Hurst, C. (2009). Is Emotıonal Labor More Difficult For Some Than For Others? A Multılevel, Experıence- Sampling Study. Personnel Psychology, 62, 57-88.
  • Kose, S. & Gulova, A.A. (2006). Tukenmislik (Burnout): Turkiye’deki Genel Cerrahlara Yonelik Bir Arastırma. 14. Ulusal Yonetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, 25-27 Mayıs, Erzurum.
  • Kruml, S.M. & Geddes, D. (2000). Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild’s Work. Management Communication Quarterl, 14(8), 8-49.
  • Leidner, R. (1999). Emotional Labor in Service Work. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 81-95.
  • Maslach, C. & Jackson, S.E. (1981). The Measurement of Experienced Burnout. Journal of Occupational Behaviour, 2, 99-113.
  • Maslach, C. & Zimbardo, P.G. (1982). Burnout: The Cost of Caring. Prentice Hall: New Jersey.
  • Maslach, C., Schaufeli, W.B. & Leiter, M.P. (2001). Job Burnout. Annual Review of Psychology, 52, 397–422.
  • Mastracci, S.H., Newman, M.A. & Guy, M.E. (2010). Emotional Labor: Why and How to Teach It. Journal Of Public Affairs Education, 16(2), 123-143.
  • Morris, J.A. & Feldman, D.C. (1996). The Dimensions, Antecedents and Consequences of Emotional Labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
  • Oz, E.U. (2007). Duygusal Emek Davranıslarının Calısanların Üs Sonuclarına Etkisi. Beta: Üstanbul.
  • Secer, S. & TINAR, M.Y. (2004). Üs Yerinde Tukenmislik Kaynağı Olarak Duygusal Emek: Hemsireler Uzerinde Yapılan Bir Arastırma. 9. Ulusal Ergonomi Kongresi Bildireler, Denizli.
  • Steinberg R.J. & FIGART D.M. (1999). Emotional Labor since the Managed Heart. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 561, 8-26.
  • Surgevil, O. (2006). Calısma Hayatında Tukenmislik Sendromu: Tukenmislikle Mucadele Teknikleri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
  • Uysal, A. A. (2007). Oğretmenlerde Gozlenen Duygusal Yasantı Oruntulerinin ve Duygusal Üsciliğin Mesleki Üs Doyumu ve Tukenmislik Uzerine Etkisi. Yayımlanmamıs Yuksek Lisans Tezi, Muğla: Muğla Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu.
  • Wharton, A.S. (1993). The Affective Consequences of Service Work: Managing Emotions on the Job. Work and Occupations, 20(2), 205-232.
  • Wong, J. & Wang, C. (2009). Emotional Labor of the Tour Leaders: An Exploratory Study. Tourism Management, 30, 249-259.
  • Yeomans, L. (2010). Soft Sell? Gendered Experience of Emotional Labour in UK Public Relations Firms. Prism Journal, 7(4): http://www.prismjournal.org/fileadmin/Praxis/Files/Gender/Yeoma ns.pdf
APA KÖSE S, ORAL ATAÇ L, TÜRESİN TETİK H (2011). Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. , 165 - 185.
Chicago KÖSE Sevinç,ORAL ATAÇ LALE,TÜRESİN TETİK HİLMİYE Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. (2011): 165 - 185.
MLA KÖSE Sevinç,ORAL ATAÇ LALE,TÜRESİN TETİK HİLMİYE Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. , 2011, ss.165 - 185.
AMA KÖSE S,ORAL ATAÇ L,TÜRESİN TETİK H Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. . 2011; 165 - 185.
Vancouver KÖSE S,ORAL ATAÇ L,TÜRESİN TETİK H Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. . 2011; 165 - 185.
IEEE KÖSE S,ORAL ATAÇ L,TÜRESİN TETİK H "Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma." , ss.165 - 185, 2011.
ISNAD KÖSE, Sevinç vd. "Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma". (2011), 165-185.
APA KÖSE S, ORAL ATAÇ L, TÜRESİN TETİK H (2011). Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 12(2), 165 - 185.
Chicago KÖSE Sevinç,ORAL ATAÇ LALE,TÜRESİN TETİK HİLMİYE Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 12, no.2 (2011): 165 - 185.
MLA KÖSE Sevinç,ORAL ATAÇ LALE,TÜRESİN TETİK HİLMİYE Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, vol.12, no.2, 2011, ss.165 - 185.
AMA KÖSE S,ORAL ATAÇ L,TÜRESİN TETİK H Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2011; 12(2): 165 - 185.
Vancouver KÖSE S,ORAL ATAÇ L,TÜRESİN TETİK H Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2011; 12(2): 165 - 185.
IEEE KÖSE S,ORAL ATAÇ L,TÜRESİN TETİK H "Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma." Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 12, ss.165 - 185, 2011.
ISNAD KÖSE, Sevinç vd. "Duygusal emek davranışlarının işgörenlerin tükenmişlik düzeyleri ile ilişkisi üzerine sağlık sektöründe bir araştırma". Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 12/2 (2011), 165-185.