Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi

SELMA MEYDAN UYGUR, (Gazi Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Ankara, Türkiye)
Kemal Gürkan KÜÇÜKERGİN (Gazi Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Ankara, Türkiye)
Ege Akademik Bakış
1 1
Yıl: 2013 Cilt: 13 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 383 - 392 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi

Öz:
Bu araştırmada, fast-food restoranlarda bireyselleştirme faaliyetlerinin müşteri tatmini ve minnettarlık üzerinde etkisi araştırılmıştır. Bunu takiben müşteri tatmini ve minnettarlığın tekrar satın alma eğilimi üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Ayrıca tekrar satın alma eğiliminin orta çıkmasında ataletin farklılaştırıcı etkisi de araştırılmıştır. Bu amaçların gerçekleştirilmesi için Ankaranın Gölbaşı ilçesinde yer alan iki adet fast-food restoranın müşterilerinden anket formu aracılığı ile veri toplanmıştır. Toplamda 386 adet kullanılabilir anket elde edilmiştir. Analizler sonucunda; bireyselleştirmenin müşteri tatmini ve minnettarlık üzerinde, minnettarlık ve müşteri tatmininin de tekrar satın alma eğilimi üzerinde olumlu yönde etkilerinin olduğu gözlenmiştir. Müşteri tatmini ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki için ataletin farklılaştırıcı etkisi tespit edilmemiştir. Fakat minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki incelendiğinde bu ilişkinin düşük atalet düzeyindeki grup için daha güçlü olduğu tespit edilmiştir.
Anahtar Kelime:

Konular: Orman Mühendisliği

The relationship between customization, customer satisfaction, gratitude and repurchase intention in the fast food restaurants: The moderating effect of inertia on repurchase intention

Öz:
In this research, the eff ect of customization in fast-food restaurants on consumer satisfaction and gratitude was investigated. Following, the eff ect of consumer satisfaction and gratitude on repurchase intention was examined. Besides, moderating eff ect of inertia on repurchase intention was explored. To this end, data was collected through a questionnaire in two fast-food restaurant in Gölbaşı, Ankara. The study took into consideration 386 questionnaires. Results of the research indicate that, customization had positive eff ect on consumer satisfaction and gratitude. Additionally, consumer satisfaction and gratitude had positive eff ect on repruchase intention. There was no signifi cant moderating eff ect of inertia on the relationship between consumer satisfaction and repurchase intention. But, when the relationship between gratitude and repurchase intention was investigated, the relationship was stronger for the group with low inertia.
Anahtar Kelime:

Konular: Orman Mühendisliği
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Akbay, C., Tiryaki, G.Y. ve Gul, A. (2007) “Consumer Characteristics Infl uencing Fast Food Consumption in Turkey” Food Contol, 18(8):904-913.
  • Anderson, J.C. ve Gerbing, D.W. (1998) “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommend Two-Step Approach” Psychological Bulletin, 103(3):411-423.
  • Anderson, R.E. ve Srinivasan, S. S. (2003) “E-Satisfaction and and E-Loyalty: A Contingency Framework” Psychology & Marketing, 20(2):123-138.
  • Assael, H. (1992) “Consumer Behavior & Marketing Action” 4th Edition, Boston, PWS-KENT Publishing Company.
  • Back, K.J. ve Parks, S.C. (2003) “A Brand Loyalty Model Involving Cognitive, Affectice, and Conative Brand Loyalty and Customer Satisfaction” Journal of Hospitality & Tourism Research, 27(4):419-435.
  • Bagozzi, R.P. ve Yi, Y. (1989) “The Degree of Intention Formation as a Maderator of the Attitude- Behavior Relationship” Social Psychology Quarterly, 52(4):266-279.
  • Bagozzi, R.P. ve Yi, Y. (1988) “On the Evaluation of Structural Equation Models” Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1):74-94.
  • Bansal, H.S. ve Taylor, S. (1999) “The Service Provider Switching Model(SPSM): A Model of Consumer Switching Behaviour in the Services Industry” Journal of Service Research, 2(2):200-218.
  • Bozzo, C. (2001) “Understanding Inertia in a Industrial Context” Journal of Customer Behaviour, 1:335-355.
  • Coelho, P.S. ve Henseler, J. (2012) “Creating Customer Loyalty Th rough Service Customization” European Journal of Marketing, 46(3):331-356.
  • Cronin, J.J., Brady, M.K. ve Hult, G.T. (2000) “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments” Journal of Retailing, 76(2):193- 218.
  • Engel, K., Moosbrugger, H. ve Müller, H. (2003) “Evaluating the Fit Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures” Methods of Psychological Research Online, 8(2):23-74.
  • Fornell, C. ve Larcker, D.F. (1981) “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Eror” Journal of Marketing, 18(1):39-50.
  • Gilmore, J.H. ve Pine II, B.J. (1997) “The Four Faces of Mass Customization” Harvard Business Review, 75(1):91-101.
  • Gounaris, S. ve Stathakopoulos, V. (2004) “Antecedents and Consequences of Brand Loyalty” Brand Management, 11(4):283-306.
  • Griffin, J. (1995) Customer Loyalty (How to Earn It, How to Keep It), New York, Lexington Books.
  • Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. ve Anderson, R.E. (2009) “Multivariate Data Analysis” 7th Edition, New York, Prentice Hall.
  • Han, H., Back, K.J. ve Kim, Y.H. (2011a) “A Multidimensional Scale of Switching Barriers in the Full-Service Restaurant Industry” Cornell Hospitality Quarterly, 52(1):54-63.
  • Han, H., Kim, Y. ve Kim, E.K. (2011b) “Cognitive, Affective, Conative, and Action Loyalty: Testing The Impact of Inertia” International Journal of Hospitality Management, 30(4):1008-1019.
  • Kale, E. ve Doğan, Ş. (2006) “Kapadokya Destinasyonunda Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi” Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi III. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Kongresi Bildiri Kitabı.
  • Kaya, İ. (2010) Pazarlama Bi’Tanedir!, İstanbul, Babıali Kültür Yayıncılığı.
  • Kim, S. ve Lee, J.S. (2013) “Is Satisfaction Enough to Ensure Reciprocity with Upscale Restaurants? Th e Role of Gratitude Relative of Satisfaction” International Journal of Hospitality Management,33 (1):118-128
  • Kim, W. G. ve Moon, Y. J. (2009) “Customers’ Cognitive, Emotional, and Actionable Response to the Servicescape: A Test of the Moderating Effect of the Restaurant Type” International Journal of Hospitality Management, 28(1):144-156.
  • Kline, R.B. (2011) Principles and Practice of Structural Equation Modeling 3th Edition, New York, The Goulford Press.
  • Kolyesnikova, N., Dodd, T.H. ve Wilcox, J.B. (2009) “Gender as a Moderator of Reciprocal Consumer Behavior” Journal of Consumer Marketing, 26(3), 200- 213.
  • Kotler, P. (2000) Marketing Management Millenium Edition,10th Edition, New Jersey, Prentice-Hall.
  • Kurtuluş, K. (2010) Araştırma Yöntemleri, İstanbul, Türkmen Kitabevi.
  • Kumar, V. ve Shah, D. (2004) “Building and Sustaining Profitable Customer Loyalty for the 21st Century” Journal of Retailing, 80(4):317-330.
  • Kunan, J.A. (1998) “An Introduction to Structural Equation Modelling for Language Assessment Research” Language Testing, 15(3):295-332.
  • Loudon, D., Stevens, R. ve Wrenn, B. (2005) Marketing Management Text and Cases, New York, The Haworth Press.
  • Mattila, A.S. ve Ro, H. (2008) “Customer Satisfaction, Service Failure, and Service Recovery” Oh et al.(eds.) Handbook of Hospitality Marketing Management, Burlington, Butterworth-Heinemann.
  • McCullough, M.E., Kilpatrick, S.D., Emmons, R.A. ve Larson, D.B. (2001) “Is Gratitude a Moral Aff ect?” Psychological Bulletin, 127(2):249-266.
  • Odabaşı, Y.(2012) Post Modern Pazarlama, 3. Baskı, İstanbul, Mediacat.
  • Oliver, R. L. (1999) “Whence Customer Loyalty” Journal of Marketing, 63:33-44.
  • Öztürk, S., Coşkun, A. ve Dirsehan T. (2012) “Fırsat Sitelerine Yönelik E-Sadakati Belirleyen Boyutların İncelenmesi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2):217-239.
  • Ryu, K. ve Han, H. (2011) “New or Repeat Customers: How Does Physical Environment Influence Their Restaurant Experience?” International Hospitality Management, 30(3):599-611.
  • Sekman, M. (2010) Kişsel Ataleti Yenmek, Özel Baskı, İstanbul, Alfa Yayınları.
  • Selvi, M.S. ve Ercan, F. (2006) “Otel İşletmelerinde Müşteri Sadakatinin Değerlendirilmesi:İstanbul’daki Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama” Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15):159- 189.
  • Shiffman, L.G. ve Kanuk, L.L. (2000) Consumer Behavior 7th Edition, New Jersey, Prentice Hall. Song, L.B., Veen, R., Li, G. ve Chen, J.L. (2012) “The Hong Kong Tourist Satisfaction Index” Annals of Tourism Research, 39(1):459-479.
  • Sun, L.B. ve Qu, H. (2011) “Is There Any Gender Eff ect on the Relationship Between Service Quality and Word-of-Mouth?” Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(2):210-224.
  • Sümer, N. (2000) “Yapısal Eşitlik Modelleri: Temel Kavramlar ve Örnek Uygulamalar” Türk Psikoloji Yazıları 3(6):49-74.
  • Şimşek, Ö. (2007) Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve Lisrel Uygulamaları, Ankara, Ekinoks. Türk Dil Kurumu (2012), http://www.tdk.gov.tr/, (12.13.2012).
  • Vavra, T.G. (1999) Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları,İstanbul, Kalder Yayınları.
  • Wu, L.Y., Chen, K.Y., Chen, P.Y. ve Cheng, S.L. (2012) “Perceived Value, Transaction Cost, and Repurchase-Intention in Online Shopping: A Relational Exchange Perspective” Journal of Business Research, http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2012.09.007.
  • Yanamandram, V. ve White, L. (2006) “Switching Barriers in Business-to-Business Services: A Qualitative Study” International Journal of Service Industry Management, 17(2):158-192.
  • Zeelenberg, M. ve Pieters, R. (2004) “Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointmen in Failed Services” Journal of Business Research, 57:445-455.
APA MEYDAN UYGUR S, Küçükergin K (2013). Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. , 383 - 392.
Chicago MEYDAN UYGUR SELMA,Küçükergin Kemal Gürkan Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. (2013): 383 - 392.
MLA MEYDAN UYGUR SELMA,Küçükergin Kemal Gürkan Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. , 2013, ss.383 - 392.
AMA MEYDAN UYGUR S,Küçükergin K Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. . 2013; 383 - 392.
Vancouver MEYDAN UYGUR S,Küçükergin K Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. . 2013; 383 - 392.
IEEE MEYDAN UYGUR S,Küçükergin K "Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi." , ss.383 - 392, 2013.
ISNAD MEYDAN UYGUR, SELMA - Küçükergin, Kemal Gürkan. "Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi". (2013), 383-392.
APA MEYDAN UYGUR S, Küçükergin K (2013). Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. Ege Akademik Bakış, 13(3), 383 - 392.
Chicago MEYDAN UYGUR SELMA,Küçükergin Kemal Gürkan Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. Ege Akademik Bakış 13, no.3 (2013): 383 - 392.
MLA MEYDAN UYGUR SELMA,Küçükergin Kemal Gürkan Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. Ege Akademik Bakış, vol.13, no.3, 2013, ss.383 - 392.
AMA MEYDAN UYGUR S,Küçükergin K Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. Ege Akademik Bakış. 2013; 13(3): 383 - 392.
Vancouver MEYDAN UYGUR S,Küçükergin K Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi. Ege Akademik Bakış. 2013; 13(3): 383 - 392.
IEEE MEYDAN UYGUR S,Küçükergin K "Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi." Ege Akademik Bakış, 13, ss.383 - 392, 2013.
ISNAD MEYDAN UYGUR, SELMA - Küçükergin, Kemal Gürkan. "Fast-food restoranlarda bireyselleştirme, müşteri tatmini, minnettarlık ve tekrar satın alma eğilimi arasındaki ilişki: Tekrar satın alma eğiliminde ataletin farklılaştırıcı etkisi". Ege Akademik Bakış 13/3 (2013), 383-392.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
22-04-2024 19:1

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları