TY  - JOUR
TI  - Tüketici şikayetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi: konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik şikayetler üzerine bir araştırma
AB  - Özet: Bu çalışmanın temel amacı turizm sektörünün önemli yapı taşlarından olan konaklama işletmeleri ve tur operatörlerine yönelik tüketici şikayetlerinin işletmelerce örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi sürecine dikkat çekmektir. Çalışmada söz konusu işletmelere yönelik Kasım 2012 - Kasım 2013 tarihleri arasındaki 6458 adet elektronik şikayet ve işletmelerin tüketici şikayetlerine yönelik tutumu incelenmekte ve turizm işletmelerinde şikayetlerin hangi alanlarda yoğunlaştığı araştırılmaktadır. Şikayetlerin yoğun olduğu alanların belirlenmesi, işletmelerin hangi alanlarda yetersiz kaldıklarının bilinmesi açısından önem taşımaktadır. Araştırma sonuçları konaklama işletmeleri ve tur operatörlerinin şikayetlerin etkin yönetimi konusunda halen yeterli düzeye ulaşamadıklarını ve tüketici şikayetlerinin önemli birer bilgi kaynağı olabileceğini göz ardı ettiklerini göstermektedir. Oysa tüketici şikayetleri işletmelerin sundukları hizmetlerdeki aksaklıkları ya da yanlış işletme politika ve uygulamalarını açıkça görebilmelerini sağlayarak hatalardan ders çıkarma fırsatı vermekte ve örgütsel öğrenmeye önemli katkılar sağlamaktadır.
AU  - Yilmaz, Ozgur Devrim
PY  - 2014
JO  - Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
VL  - 28
IS  - 4
SN  - 1300-4646
SP  - 131
EP  - 148
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/164134
ER  -