Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması

Tolga DURSUN, (Maltepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Birimler Fakültesi, Maliye Bölümü, İstanbul, Türkiye)
Kader OSKAYBAŞ, (Maltepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Birimler Fakültesi, Maliye Bölümü, İstanbul, Türkiye)
Cansu GÖKMEN (Maltepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Birimler Fakültesi, e-İşletme Bölümü, İstanbul, Türkiye)
ÖNERİ
1 0
Yıl: 2014 Cilt: 11 Sayı: 41 Sayfa Aralığı: 95 - 114 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması

Öz:
Küreselleşme ve teknolojik gelişmelerle birlikte işletmelerin sürdürülebilirliklerinde ve birbirleriyle olan rekabetlerinde hizmet, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin önemi artmıştır. Bu nedenle bu araştırma müşteri memnuniyetini, müşteri memnuniyetinde etkili olan hizmet kalitesi faktörlerini (fiziksel unsurlar, heveslilik, güvenlik, güvenilirlik, işlemleri gerçekleştirme, servis çeşitliliği, işlem ücreti bankacılık sektöründe iki farklı kanal olan Şube ve İnternet bankacılığında değerlendirerek karşılaştırma yapmaktadır. İki kanal arasındaki farkların ortaya konularak nedenlerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Veri toplama yöntemi olarak uygulanan anket internet üzerinden yapılmış ve 429 katılımcıdan elde edilen veriler istatistiksel tekniklerle değerlendirilmiştir.
Anahtar Kelime:

Comparison of service quality of customer satisfaction in branch-internet banking

Öz:
Globalization and technological developments, the competitiveness of enterprises and betwe- en sustainability services, service quality and customer satisfaction has increased in importance. Therefore, this research aims to evaluate customer satisfaction in branch and internet banking by addressing the factors affecting the quality of service (tangibles, responsiveness, trust, reliability, fulfillment, service portfolio and transaction fees) in customer satisfaction. It is intended to determine the causes of the differences between the two channels and is to put forth. The survey made on the internet as a method of data collection and statistical analysis of the data from 429 participants were statistically evaluated.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • [1] Iacobucci, D., Ostrom, A.(1995). Distinguishing Service Quality And Customer Satisfaction: The Voice Of The Consumer. Journal Of Consumer Psychlogy, 4(3), 1995, pp.277-303.
  • [2] Öztürk, S.A.(2007).Hizmet Pazarlaması, Bursa, 7. Bs., Ekin Basım Yayın Dağıtım, p.3.
  • [3] Mucuk,İ.(2001). Pazarlama İlkeleri. 13. Basım, İstanbul, Türkmen Kitap Evi.
  • [4] Karaca, P.Ö.(December 2011).Havayolu Müşterilerinin Hizmet Karşılaşmalarında Tatmin Düzeylerini Etkileyen Kritik Anlar Üzerine Bir Araştırma. Electronic Journal Of Vocational Colleges, p.69.
  • [5] Kotler, P.(1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9.Ed:., New Jersey: Prentice Hall International, Inc.
  • [6] Winsor, R.D. Sheth, J.N. and Manolis, C.(2004). Differentiating Goods And Services Retailing Using Formand Possession Utilities.Journal Of Business Research, 57,pp.249-255.
  • [7] Kotler, P., Gary A.(2004). Principles of Marketing. 10th Edition, Prentice-Hall ,Inc., New Jersey.
  • [8] Heskett J. L. et.al.(1994, March-April ). Putting The Service- Profit Chain To Work. Harvard Business Review, p.165.
  • [9] Koçel, T. (2007). İşletme Yöneticiliği.11. Bs., Arıkan Basım Yayın Dağıtım Ltd. Şti, İstanbul.
  • [10] Moss, H. K.(2007). Improving Service Quality With The Theory Of Constraints. Journal of the Aca- demy Of Business & Economics, 7(3), p.5.
  • [11] Zeithaml, V. A., Berry, L. L. and Parasuraman, A.(April 1988). Communication and Control Processes In The Delivery Of Service Quality. Journal of Marketing, 52, p.35.
  • [12] Naik, C.N. K. , Gantasala, S. B., Prabhakar, G. V. (2010). Service Quality (Servqual) And Its Effect On Customer Satisfaction In Retailing. European Journal Of Social Sciences, 16(2) p.231.
  • [13] Carman, J. M.(1990).Consumer Perceptions Of Service Quality: An Assesment Of The Servqual Di- mensions, Journal Of Retailing, 66(1), pp.33-55.
  • [14] Hacıefendioğlu, Ş., Koç, Ü.(2009). Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2) s.146-167.
  • [15] Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1992, July).Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension. Journal Of Marketing, 56(3), p. 55-68.
  • [16] Oliver, Richard L.(1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal Of Marketing Research, 17(4), pp.460-469.
  • [17] Rust, R. (May 2001). The Rise of E-Service. Journal of Service Research, 3(4), pp. 283-284.
  • [18] Voss, C.A. Rethinking Paradigms of Service-Service in a Virtual Environment. International Journal of Operations & Production Management, 23(1), pp.88-104.
  • [19] Santos, J.(2003). E-Service Quality: A Model Of Virtual Service Quality Dimensions. Managing Service Quality, 1(3), p.233.
  • [20] Dibb, S., Rushmer,A., and Stern P. (2001). New Survey Medium: Collecting Marketing Data with E-mail and the World Wide Web. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, pp. 17-25.
  • [21] Edmondson, D.R.(2005). Likert Scales: A History. Charm, pp.127-133.
  • [22] Kang,G., and James J.(2004). Service Quality Dimensions: An Examination Of Grönroos’s Service Qu- ality Model. Managing Service Quality, 14(4), p. 267.
  • [23] Yapraklı, Ş. Yılmaz, M.K.(2008). İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algıları- nın Tatmin Ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi; Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 24(1), s.149.
  • [24] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry. L. L. (1985, Fall). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, pp.41-50.
  • [25] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie, A. and Berry, L. L.(1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, 64 (1), pp.12-39.
  • [26] Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie, A. and Berry, L. L. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32.
  • [27] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1994, January). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing, 58, pp.111-24.
  • [28] Jun, M., Cai, S.(2001). The Key Determinants of Internet Banking Service Quality: A Content Analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7) No: 7, pp.276-291.
  • [29] Yoo, B., Naveen, D.(2001). Developing A Scale To Measure The Perceived Quality of An Internet Shop- ping Site SITEQUAL. Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2(1), pp. 31-47.
  • [30] Zeithaml, V. A., Parasuraman and Malhotra, A.(2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical A Review of Extant Knowledge. Journal Academy of Marketing Science, 30(4) pp.362-375.
  • [31] Wolfinbarger, M., Gilly, M. C. (2003). .Comq: Dimensionalizing, Measuring And Predicting Quality of The E-Tail Experience. Journal of Retailing, 4, pp. 183-198.
  • [32] Barnes, S. J., Vidgen R.(2003). Measuring Web Site Quality Improvements: A Case Study of The Fo- rum on Strategic Management Knowledge Exchange. Industrial Management & Data Systems, Vol. 103(5), pp. 297-309.
  • [33] Jayawardhena, C. (2004). Measurement of Service Quality in Internet Banking: The Development of an Instrument. Journal of Marketing Management, 20(1-2) , pp.185-207.
  • [34] Pikkarainen,T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, H., and Pahnila, S.(2004). Consumer Acceptance Of Online Banking: An Extension Of The Technology Acceptance Model. Internet Research, 16(3),pp. 224-235.
  • [35] Yang, Z., Jun, M., and Peterson, R.T.(2004). Measuring Customer Perceived Online Service Quality Sca- le Development And Managerial implications. International Journal of Operations &, Production Management, 26(11), pp.1149-1174.
  • [36] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Malhotra, A.(2005). E-S-Qual: A Multiple-Item Scale For Asses- sing Electronic Service Quality. Journal Of Service Research, 7(10), pp.1-21.
  • [37] Loiacono, E.T.,. Watson, R.T., and Goodhue, D. L. WebQualTM: A Measure of Web Site Quality.Worces- ter, Mass.: Worcester Polytechnic Institute, Working Paper.
  • [38] Oliver, R. Whence Consumer Loyalty? (1999). Journal of Marketing, 63, 1999, pp.33-44.
  • [39] Cronbach, L. J. (December 2004). My Current Thoughts on Coefficient Alpha and Successor Procedu- res. CSE Report 643, pp.1-32.
  • [40] Tull, D. S ., and Hawkins, D. I.(1993). Marketing Research. Sixth Edition, New York, Macmillan Pub- lishing Company.
  • [41] Hair, J.F., Tatham , R. L., Anderson, Rolph E. and. Black, W.(1988). Multivariate Data Analysis, 5th Edition, Prentice-Hall International Inc.
  • [42] Gegez, A.E.(2007). Pazarlama Araştırmaları, 2.bs, İstanbul, Beta Basım A.Ş., s.237-249.
  • [43] Hensmans, M., Bosch Frans A.J. van den and Volberda, H. W. (2001). Clicks vs. Bricks in the Emerging Online Financial Services Industry. Long Range Planning, 34, pp.231-247.
APA DURSUN T, OSKAYBAŞ K, GÖKMEN C (2014). Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. , 95 - 114.
Chicago DURSUN TOLGA,OSKAYBAŞ Kader,GÖKMEN Cansu Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. (2014): 95 - 114.
MLA DURSUN TOLGA,OSKAYBAŞ Kader,GÖKMEN Cansu Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. , 2014, ss.95 - 114.
AMA DURSUN T,OSKAYBAŞ K,GÖKMEN C Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. . 2014; 95 - 114.
Vancouver DURSUN T,OSKAYBAŞ K,GÖKMEN C Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. . 2014; 95 - 114.
IEEE DURSUN T,OSKAYBAŞ K,GÖKMEN C "Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması." , ss.95 - 114, 2014.
ISNAD DURSUN, TOLGA vd. "Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması". (2014), 95-114.
APA DURSUN T, OSKAYBAŞ K, GÖKMEN C (2014). Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. ÖNERİ, 11(41), 95 - 114.
Chicago DURSUN TOLGA,OSKAYBAŞ Kader,GÖKMEN Cansu Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. ÖNERİ 11, no.41 (2014): 95 - 114.
MLA DURSUN TOLGA,OSKAYBAŞ Kader,GÖKMEN Cansu Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. ÖNERİ, vol.11, no.41, 2014, ss.95 - 114.
AMA DURSUN T,OSKAYBAŞ K,GÖKMEN C Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. ÖNERİ. 2014; 11(41): 95 - 114.
Vancouver DURSUN T,OSKAYBAŞ K,GÖKMEN C Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması. ÖNERİ. 2014; 11(41): 95 - 114.
IEEE DURSUN T,OSKAYBAŞ K,GÖKMEN C "Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması." ÖNERİ, 11, ss.95 - 114, 2014.
ISNAD DURSUN, TOLGA vd. "Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin şube-internet bankacılığında karşılaştırılması". ÖNERİ 11/41 (2014), 95-114.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
24-04-2024 16:47

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları