HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Halil SAVAŞ, (Pamukkale Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Denizli, Türkiye)
Ayşe Gülderen KESMEZ (Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Denizli, Türkiye)
Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi
10 0
Yıl: 2014 Cilt: 0 Sayı: 17 Sayfa Aralığı: 1 - 13 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz:
Sağlık kuruluşlarında hizmetlerin kalitesi, çoğu yönetici için teşhisten tedaviye hizmet sunumunu olanaklıhale getiren teknik unsurların kalitesi anlamına gelmektedir. Ancak hasta bakış açısıyla hizmet kalitesi,sağlık hizmeti sunanların anlayışından farklı olarak, hizmetin teknik yönü kadar, sağlık kuruluşunun fizikselolanakları, atmosferi, personelin yaklaşımı gibi unsurları kapsamaktadır. Bu çalışmada, Denizli ilindekion adet aile sağlığı merkezindeki hastalardan 180 kişiden anketteki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göredeğerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen verilere göre, aile sağlığı merkezinin algılanan ve beklenenhizmet kalitesi düzeyleri ve hizmet kalitesi boyutlarının servqual skorları hesaplanmıştır. Servqual skorları;fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati için sırasıyla −1.20, −0.77, −0.90, −0.84 ve −1.05bulunmuştur.
Anahtar Kelime:

MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY BY SERVQUAL MODEL: A RESEARCH ON FAMILY HEALTH CENTERS

Öz:
The quality of services in health care facilities, for most of the managers, means quality of the technicalelements which makes service provision possible from diagnosis to treatment. However, service qualityfrom the view of the patient, as opposed to the understanding of health care providers, is up to thetechnical aspect, the physical facilities, health facilities, the atmosphere, the staff includes elements suchas the approach. In this study, 180 of the patients in family healthcare centers in Denizli were surveyed andwere asked to evaluate propositions by 5-point Likert scale. According to the obtained data, perceived andexpected levels of service quality and the service quality dimensions of Servqual scores were computed.The Servqual scores are found out as −1.20, −0.77, −0.90, −0.84 ve −1.05 respectively.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Bulgan U. ve Gürdal G. (2005). “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?”, ÜNAK’05, Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, 22 - 24 Eylül.
  • Butt M. ve Run E.C. (2010). “Private Healthcare Quality: Applying a SERVQUAL Model”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 23/7, 658-673.
  • Devebakan N. (2001). “Sağlık İşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi.
  • Devebakan N. ve Aksaraylı M. (2003). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5/1, 38-54.
  • Devebakan N. (2005). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Ölçümü, İzmir, http://www. kalder.org.tr/Geneldownload/SAGLIK ISLETMELERINDE AHK VE OLCUMU.pdf Erişim: 24.06.2013.
  • Heizer J., Render B. (2011). Operations Management, Pearson, Tenth Ed., New Jersey.
  • Hoyle D. (2007). Quality Management Essentials, Butterworth-Heinemann, Jordan Hill.
  • Işık, O., Tengilimoğlu, D., Akbolat, M. (2011). “Measuring health care quality with the Servqual method: a comparison in public and private hospitals”, Journal of Society for development in new net environment in B&H, Vol. 5, No. 6, Suppl. 1, 1921-1930.
  • Kavitha R. (2012). “Service Qality Measurement Model”, International Journal of Business and Management Tomorrow, 2/8, August, 1-6.
  • Khan M. A. (2010). “An Empirical Assessment of Service Quality of Cellular Mobile Telephone Operators in Pakistan”, Asian Social Science, 6/10, 164-177.
  • Mohammad G. T. (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, SERVQUAL Analiz Yöntemi ile Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama”, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi.
  • Muj ic N. ve Legcevic J. (2006). “Applying a Multiple-item Scale for Measuring the Quality of the Medical Services of Primary Care Doctors: An Exploratory Study”, SEE Journal, September.
  • Nakip M. (2013). Pazarlamada Araştırma Teknikleri, Seçkin Yayıncılık, Gözden geçirilmiş ve Genişletilmiş 3. Baskı, Ankara.
  • Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, Fall, 41-50.
  • Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the Servequal Scale”, Journal of Retailing, 67/4, 420-450.
  • Seth N., Deshmukh S.G., Vrat P. (2005). “Service Quality Models: A Review”, International Journal of Quality & Reliability Management, 22/9, 913-949.
  • Soita P. W. (2012). “Measuring Perceived Service Quality Using SERVQUAL: A Case Study of the Uganda Health and Fitness Sector”, International Journal of Business and Social Science, 3/5, March, 261-271.
  • Sumaedi S., Bakti G. M. Y., Metasari N. (2012). “An Empirical Study of State University Students’ Perceived Service Quality”, Quality Assurance in Education, 20/2, 164-183.
  • Taner T., Antony J. (2006). “Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality in Turkey”, Leadership in Health Services, 19/2, 1-10.
  • V. Desai V. (2011). “Patient Satisfaction and Service Quality Dimensions”, Advances in Management, 4/5, May, 40-45.
  • Yeşilada F. ve Direktör E. (2010). “Health Care Service Quality: A Comparison of Public and Private Hospitals”, African Journal of Business Management, 4/6, 962-971.
  • Zamil A.M., Areiqat A.Y., Tailakh W. (2012). “The Impact of Health Service Quality on Patients’ Satisfaction over Private and Public Hospitals in Jordan: A Comparative Study”, International Journal of Marketing Studies, 4/1, February, 123-137.
APA SAVAŞ H, KESMEZ A (2014). HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. , 1 - 13.
Chicago SAVAŞ Halil,KESMEZ Ayşe Gülderen HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. (2014): 1 - 13.
MLA SAVAŞ Halil,KESMEZ Ayşe Gülderen HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. , 2014, ss.1 - 13.
AMA SAVAŞ H,KESMEZ A HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. . 2014; 1 - 13.
Vancouver SAVAŞ H,KESMEZ A HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. . 2014; 1 - 13.
IEEE SAVAŞ H,KESMEZ A "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA." , ss.1 - 13, 2014.
ISNAD SAVAŞ, Halil - KESMEZ, Ayşe Gülderen. "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". (2014), 1-13.
APA SAVAŞ H, KESMEZ A (2014). HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0(17), 1 - 13.
Chicago SAVAŞ Halil,KESMEZ Ayşe Gülderen HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 0, no.17 (2014): 1 - 13.
MLA SAVAŞ Halil,KESMEZ Ayşe Gülderen HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, vol.0, no.17, 2014, ss.1 - 13.
AMA SAVAŞ H,KESMEZ A HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2014; 0(17): 1 - 13.
Vancouver SAVAŞ H,KESMEZ A HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2014; 0(17): 1 - 13.
IEEE SAVAŞ H,KESMEZ A "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA." Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 0, ss.1 - 13, 2014.
ISNAD SAVAŞ, Halil - KESMEZ, Ayşe Gülderen. "HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ: AİLE SAĞLIĞI MERKEZLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA". Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi 17 (2014), 1-13.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
22-04-2024 21:22

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları