HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Mehmet PEKKAYA, (Bülent Ecevit Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler, Fakültesi, İşletme Bölümü, Zonguldak, Türkiye)
Fatma AKILLI (Bülent Ecevit Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Zonguldak, Türkiye)
Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi
10 1
Yıl: 2013 Cilt: 9 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 75 - 96 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ

Öz:
Bu çalışma, Türkiyede faaliyet gösteren 8 hava yolu şirketi yolcularının, hizmetkalitesini ne ölçüde değerlendirdiği ve hangi hizmet kalitesi boyutlarına dahafazla önem verdiklerinin belirlenmesi üzerine yapılmıştır. Çalışmamızda,yolcuların penceresinden SERVPERF /SERVQUAL ölçeğindeki 5 boyutunölçümü anket sorularıyla yapılmıştır. Anket verileri kullanılarak, algılanan vebeklenen hizmet kalitesi karşılaştırmalı olarak fark analiziyle (gap analysis)değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, istatistiksel olarak anlamlı olmasada, algılanan hizmet kalitesinin beklenenden fazla olması dikkat çekicidir.SERVPERF /SERVQUAL ölçek boyutlarından heveslilik, beklenenden düşükalgılanmış, diğer boyutlarda ise algılanan hizmet kalitesi beklenenden yüksekdüzeyde ölçülmüştür. Ayrıca, yolcuların demografik yapısına göre de algılananhizmet kalitesi boyutlarının değerlendirmesi farklılıklara yönelik istatistikselanaliz testleriyle incelenmiş ve yorumlanmıştır.
Anahtar Kelime:

Konular: Çevre Bilimleri

STATISTICAL ANALYSIS AND EVALUATION OF AIRLINE SERVICE QUALITY BY SERVPERF-SERVQUAL SCALE

Öz:
This study is conducted to define how customers of eight airline companiesevaluate the service quality, and pay importance to which dimensions of servicequality. In the study, the measurement of five dimensions in SERVPERF/SERVQUAL scale is made by questionnaire. By using questionnaire data,perceived and expected service quality is evaluated comparatively with gapanalysis. According to questionnaire results, it is remarkable that perceivedservice quality is greater than expected service quality, although it is notstatistically significant. Responsiveness, which is one of the SERVPERF/SERVQUAL scale dimensions, is perceived lower than expected, and perceivedservice quality of other dimensions are measured higher than expected values.Besides, passenger s dimensions of perceived service quality is investigated andevaluated by statistical tests for demographic differences.
Anahtar Kelime:

Konular: Çevre Bilimleri
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Abdullah, K., N.H.A. Manaf ve K.M. Noorc (2007). “Measuring the Service Quality of Airline Services in Malaysia” , IIUM Journal of Economics and Management, 15(1), 1-29.
  • Abdullah, K., M.T. Jan ve N.H.A. Manaf (2012). “A Structural Equation Modelling Approach to Validate the Dimensions of SERVPERF in Airline Industry of Malaysia” , I.J.E.M.S., 3(2), 134-141.
  • Aksoy, S., E. Atilgan ve S. Akinci (2003). “Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences from the Customers’ Viewpoint”, Journal of Air Transport Management, 9(6), 343-351.
  • Ataman, G., N.K. Behram ve S. Eşgi (2011). “İş Amaçlı Havayolu Pazarında Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli İle Ölçülmesi ve Türk Hava Yolları ‘Business Class’ Yolcuları Üzerine Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 73-87.
  • Brady, M.K. and J.J. Cronin Jr. (2001). “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach” , The Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
  • Chikwendu D.U., Ejem, E. ve Ezenwa, A. (2012). “Evaluation of Service Quality of Nigerian Airline using SERVQUAL Model” , Journal of Hospitality Management and Tourism, 3(6), 117-125.
  • Cronin, J.J., ve Taylor, S.A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56(3), 55- 68.
  • Değirmenci, E., H. Başligil, A. Bolat ve Y. Özdemir (2012). “Customer Satisfaction Measurement in Airline Services Using SERVQUAL” , Open Access Scientif ic Reports, 1(5), doi:10.4172 /scientificreports.294.
  • Gilbert, D. ve R.K.C. Wong (2003). “Passenger Expectations and Airline Services: a Hong Kong Based Study”, Tourism Management, 24(5), 519-532.
  • Kee Mun, W. ve M. Ghazali (2011). “Branding Satisfaction in the Airline Industry: A Comparative Study of Malaysia Airlines and Air Asia”, Af rican Journal of Business Management, 5(8), 3410-3423.
  • Köseoğlu, M. ve R. Yamak (2004). Uygulamalı İstatistik ve Ekonometri, İkinci Baskı, Trabzon: Celepler.
  • Krishnankutty, R. ve M. Kalita (2011). “Consumers’ Perception Regarding Service Quality in Aviation Sector in Agartala”, Inf ormation Management and Business Review, 2(5), 216-222.
  • Ling, F.-I, J.-L. Lu ve K. Lin (2005). “Difference in Service Quality of Cross-strait Airlines and its Effect on Passengers’ Preferences”, Journal of the Eastern Asia Society f or Transportation Studies, 6, 798–813.
  • Okumuş, A. ve H. Asil (2007a). “Havayolu Taşımacılığında Yerli ve Yabancı Yolcuların Memnuniyet Düzeylerine Göre Beklentilerinin İncelenmesi”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 13(1), 152-175.
  • Okumuş, A. ve H. Asil (2007b). “Hizmet Kalitesi Algılamasının Hava Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin Incelenmesi”, İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2), 7-29.
  • Pakdil, F. ve Ö. Aydın (2007). “Expectations and Perceptions in Airline Services: An Analysis Using Weighted SERVQUAL Scores”, Journal of Air Transport Management, 13, 229–237.
  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing , 64(1), 12-40.
  • Park, J.-W., R. Robertson ve C.-L. Wu (2005). “Investigating the Effects of Airline Service Quality on Airline Image and Passengers’ Future Behavioural Intentions: Findings from Australian international air passengers”, The Journal of Tourism Studies, 16(1), 2-11.
  • Ramez, W.S. (2012). “Patients' Perception of Health Care Quality, Satisfaction and Behavioral Intention: An Empirical Study in Bahrain”, International Journal of Business and Social Science, 3(18), 131-141.
  • Renganathan, R. (2011). “Service Quality in Hospitality Services: Gap Model and Factor Analysis”, European Journal of Social Sciences, 26(2), 159-175.
  • Saha, G.C. ve Theingi (2009). “Service Quality, Satisfaction, and Behavioural Intentions A Study of Low-cost Airline Carriers in Thailand”, Managing Service Quality, 19(3), 350-372.
  • Yount, R. (2006). Chi-Square Procedures (23. Bölüm), 4th Edition, http://napce.org/documents/research-design-yount/23_chisq_4th .pdf, (Erişim tarihi, 22.12.2012).
APA Pekkaya M, AKILLI F (2013). HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. , 75 - 96.
Chicago Pekkaya Mehmet,AKILLI Fatma HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. (2013): 75 - 96.
MLA Pekkaya Mehmet,AKILLI Fatma HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. , 2013, ss.75 - 96.
AMA Pekkaya M,AKILLI F HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. . 2013; 75 - 96.
Vancouver Pekkaya M,AKILLI F HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. . 2013; 75 - 96.
IEEE Pekkaya M,AKILLI F "HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ." , ss.75 - 96, 2013.
ISNAD Pekkaya, Mehmet - AKILLI, Fatma. "HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ". (2013), 75-96.
APA Pekkaya M, AKILLI F (2013). HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(1), 75 - 96.
Chicago Pekkaya Mehmet,AKILLI Fatma HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 9, no.1 (2013): 75 - 96.
MLA Pekkaya Mehmet,AKILLI Fatma HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, vol.9, no.1, 2013, ss.75 - 96.
AMA Pekkaya M,AKILLI F HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2013; 9(1): 75 - 96.
Vancouver Pekkaya M,AKILLI F HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ. Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2013; 9(1): 75 - 96.
IEEE Pekkaya M,AKILLI F "HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ." Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9, ss.75 - 96, 2013.
ISNAD Pekkaya, Mehmet - AKILLI, Fatma. "HAVA YOLU HİZMET KALİTESİNİN SERVPERF- SERVQUAL ÖLÇEĞİ İLE DEĞERLENDİRMESİ VE İSTATİSTİKSEL ANALİZİ". Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi 9/1 (2013), 75-96.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
22-04-2024 21:43

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları