İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ
Yıl: 2017 Cilt: 18 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 75 - 99 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ
Öz: İnsanların çevreye ve sağlıklı ürüne olan ilgileri sürekli artmaktadır. Bu artış ile birlikte dışarıda yeme içme ihtiyacı sonucu yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi önem kazanmaktadır. Yeşil restoranların sürdürülebilir ürünler kullanması ve çevreye duyarlı hizmetleri tercih etmesi müşteriler tarafından talep edilen uygulamalardır. Bu bağlamda yeşil restoranların sunmuş olduğu hizmetin niteliği ve bunun ölçülmesi ihtiyaç haline gelmiştir. Bu ihtiyaç hizmet kalitesi kavramını ön plana çıkarmış ve hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modeller geliştirilmiştir. Bu çalışmada DINESERV modelinden uyarlanan GRSERV modeli kullanılarak, İstanbul'da faaliyet gösteren yeşil restoranların sunduğu hizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 390 anketten elde edilen veriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının güvenilirlik, fiziksel özellikler ve güven boyutunda gerçekleştiği görülmüştür. Yeşil restoranları ziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında bu boyutların öncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda da iyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır
Anahtar Kelime: Konular:
THE EVALUATION OF SERVICE QUALITY OF THE GREEN RESTAURANTS IN ISTANBUL USING GRSERV MODEL
Öz: People's interest in the environment and in healthy products is constantly increasing. With this increase, the quality of the service offered in food and beverage enterprises, which is the result of need for eating and drinking outside, gains importance. Green Restaurants’ use of sustainable products and preferring environmentally sensitive services are practices demanded by customers. In this regard, the quality of service offered by green restaurants and its measurement become a necessity. This need has brought the concept of service quality into the forefront and several models have been developed to measure the quality of service. In this study, using GRSERV model adapted from DINESERV model, the quality of the service provided by green restaurants operating in Istanbul has been measured. As a result of the research, data obtained from 390 questionnaires were analyzed, it is seen that highest difference scores occurred at reliability, physical features and trust levels. From the perceptions of the customers who visits green restaurants, it is concluded that these dimensions primarily needs to be improved and there is also need for improvements in other dimensions in turn as well
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Al-Tit, A.A. (2015). The Effect Of Service And Food Quality On Customer Satisfaction And Hence Customer Retention. Asian Social Science, 11(23), 129-139.
- Antony, J., Antony, F. J. ve Ghosh, S. (2004). Evaluating Service Quality In A UK Hotel Chain: A Case Study, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 16(6), 380-384.
- Asher, M. (1996). Managing Quality in The Service Sector. London: Kogan Page.
- Cao, Y. ve Kim, K. (2015). How Do Customers Perceive Service Quality In Differently Structured Fast Food Restaurants?. Journal Of Hospitality Marketing & Management, 24, 99-117.
- Chakrabarty, S., Whitten, D. ve Green, K. (2007). Understanding Service Quality And Relationship Quality In IS Outsourcing: Client Orientation & Promotion, Project Management Effectiveness, And The Tasktechnology-Structure Fit. Journal Of Computer Information Systems, 48(2), 1-15.
- Chen, C.T., Cheng, C.C. ve Hsu, F.S. (2013). GRSERV Scale: An Effective Tool For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality In Green Restaurants, Total Quality Management & Business Excellence, 26(3-4), 355-367.
- Choi, G. ve Parsa, H.G. (2006). Green Practices II Measuring Restaurant Managers’ Psychological Attributes and Their Willingness to Charge for the “Green Practices”, Journal of Foodservice Business Research, 9(4), 41-63.
- Chou, J. C., Chena, K.S. ve Wang, Y.Y. (2012). Green Practices In The Restaurant Industry From An Innovation Adoption Perspective: Evidence From Taiwan, International Journal of Hospitality Management, 31, 703-711.
- DiPietro, R.B., Cao, Y. ve Partlow, C. (2013). Green practices in upscale foodservice operations: Customer perceptions and purchase intentions, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 25(5), 779-796.
- Durukan, M. B. ve Kapucugil İkiz, A. (2007). Denetim Kalitesi, Kalite Ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve, Mali Çözüm, 82 (Temmuz-Ağustos), 29-56.
- Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 9(1), 235-263.
- Franchuk, I. (2012). The Perceptions Of Restaurant Guests For Dinner Experience: A Study In Kiev, Ukraine. Unpublished Master’s Thesis, Eastern Mediterranean University.
- GRA (2016). About Us. http://www.dinegreen.com/#!about/c1et (15.01.2017)
- Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
- Gummesson, E. (1991). Service Quality: A Holistic View. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson & B. Gustavsson, (Ed.), Service Quality: Multidisciplinary An De Multinational Perspectives (pp. 3- 21). New York, N.Y.: Lexington Books.
- Kotler, P. (2003). Kotler ve Pazarlama. (Çev. Özyağcılar, A.). 3.Baskı. Yayın No: 258. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
- Kurnaz, A. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Kwok, S.Y., Jusoh, A. ve Khalifah, Z. (2016). The Influence of Service Quality on Satisfaction: Does Gender Really Matter?, Intangible Capital, 12(2), 444-461.
- Litaa, R.P., Suryaa, S., Ma’rufb, M. ve Syahrula, L. (2014). Green Attitude and Behavior of Local Tourists towards Hotels and Restaurants in West Sumatra, Indonesia, Procedia Environmental Sciences, 20, 261-270.
- Lorenzini, B. (1994). The green restaurant, part II: systems and service. Restaurant and Institutions, 104, 119-136.
- Markovic, S., Raspor, S. ve Dorcic, J. (2011). What Are The Key Dimensions of Restaurant Service Quality? An Empirical Study in The City Restaurant Settings. Sustainable Tourism: Socio-Cultural, Environmental And Economics Impact, 235-249.
- Namkung, Y. ve Jang, S.C. (2013). Effects of restaurant green practices on brand equity formation: Do green practices really matter?, International Journal of Hospitality Management, 33, 85-95.
- Özgen, I. (2014). Sürdürülebilir Turizm ve Yiyecek İçecek İşletmeleri. M. Kozak içinde, Sürdürülebilir Turizm (s. 191-206). Ankara: Detay Yayıncılık.
- Öztürk, S.A. (2006). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Ekin Kitabevi. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
- Perramon, J., Alonso-Almeida, M. del Mar, Llach, J. ve Bagur-Femenías, L. (2014). Green Practices in Restaurants: Impact on Firm Performance, Springer Science+Business Media New York, 7, 2-12.
- Presbury, R., Fitzgerald, A. ve Chapman, R. (2005). Impediments To İmprovements In Service Quality In Luxury Hotels. Managing Service Quality, 15(4), 357-373.
- Ramseook-Munhurrun, P. (2012). Perceived Service Quality In Restaurant Services: Evidence From Mauritius. International Journal Of Management And Marketing Research, 5(3), 1-14.
- Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S.D. ve Naidoo, P. (2010). Service Quality in The Public Service. International Journal of Management and Marketing Research, 3(1), 37-50.
- Riberio, J.M.P.D.D.M. (1993). The Components Of Service Quality An Application To The Transportation İndustry In Portugal. Unpublished Master’s Thesis, Universidade Do Porto.
- TDK (2017). Hizmet Nedir? http://tdk.gov.tr/index.php?opt ion=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.58739774aedec6.37 546031 (09.01.2017).
- TDK (2017). Kalite Nedir?, http://tdk.gov.tr/index.php?option= com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.5873977bb32083.938468 52 (09.01.2017).
- Tzeng, G.H. ve Chang, H.F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis As A Service Quality Measure In Food Service İndustry. Journal Of Technology Management & Innovation, 6(13), 106-115.
- Yeşil Nesil Restorancılık (2017). Program Hakkında. http://yesilnesilrestoran.org/program-hakkinda.php (02.02.2017).
- Yulisetiarini, D. (2014). The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Restaurant Business in East Java. International Journal Of Business And Management Invention, 3(5), 1-10.
- Yusof, Z. B. ve Jamaludin, M. (2015). Green Practices of Small Island Chalet Operators in East Peninsular Malaysia, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 202, 340-350.
| APA | Kurnaz A, Ozdogan O (2017). İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. , 75 - 99. |
| Chicago | Kurnaz Alper,Ozdogan Osman Nuri İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. (2017): 75 - 99. |
| MLA | Kurnaz Alper,Ozdogan Osman Nuri İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. , 2017, ss.75 - 99. |
| AMA | Kurnaz A,Ozdogan O İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. . 2017; 75 - 99. |
| Vancouver | Kurnaz A,Ozdogan O İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. . 2017; 75 - 99. |
| IEEE | Kurnaz A,Ozdogan O "İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ." , ss.75 - 99, 2017. |
| ISNAD | Kurnaz, Alper - Ozdogan, Osman Nuri. "İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ". (2017), 75-99. |
| APA | Kurnaz A, Ozdogan O (2017). İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 18(1), 75 - 99. |
| Chicago | Kurnaz Alper,Ozdogan Osman Nuri İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 18, no.1 (2017): 75 - 99. |
| MLA | Kurnaz Alper,Ozdogan Osman Nuri İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, vol.18, no.1, 2017, ss.75 - 99. |
| AMA | Kurnaz A,Ozdogan O İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2017; 18(1): 75 - 99. |
| Vancouver | Kurnaz A,Ozdogan O İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ. Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2017; 18(1): 75 - 99. |
| IEEE | Kurnaz A,Ozdogan O "İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ." Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 18, ss.75 - 99, 2017. |
| ISNAD | Kurnaz, Alper - Ozdogan, Osman Nuri. "İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ". Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 18/1 (2017), 75-99. |
