Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi

ERDOĞAN, B. Zafer; AYDIN, BÜLENT

Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi

Bülent AYDIN, (Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Bölümü, ESKİŞEHİR)

B. Zafer ERDOĞAN (Anadolu Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Pazarlama Bölümü, ESKİŞEHİR)

Turizm Akademik Dergisi

6 1

Yıl: 2016 Cilt: 3 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 11 - 27 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi

Öz:

Kurumsal sosyal sorumluluğun işletmeler için imaj, itibar ve bağlılık gibi birden çok çıktısı bulunmaktadır. Ancak çeşitli işletmelerde yaygın bir şekilde araştırılan bu konu, restoran işletmelerinde kısıtlı kalmıştır. Bu açıdan restoran işletmelerinde de konunun etraflıca araştırılmasına olan ihtiyaç devam etmektedir. Dolayısıyla söz konusu bu araştırmayla da restoran işletmelerinin KSS faaliyetlerinin müşteri bağlılığındaki etkisi araştırılmıştır. Bu kapsamda restoran müşterilerine anket uygulanmış, elde edilen veriler üzerinde tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi ve regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Bulgulara göre restoran işletmelerinin KSS faaliyetleri altı boyutta toplanmaktadır. Bulgular dikkate alındığında bu işletmeler tarafından gerçekleştirilen KSS faaliyetlerinin müşteri bağlılığında olumlu bir etkisi olduğu ve özellikle müşteri bağlılığını en çok etkileyen faaliyetlerin ise restoran çalışanlarına yönelik yapılan faaliyetler olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme İktisat İşletme Finans

EFFECTS OF CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY (CSR) ACTIVITIES OF THE RESTAURANTS ON CUSTOMER LOYALTY

Öz:

To businesses, corporate social responsibility provides many outcomes such as image, prestige and loyalty for businesses. It has been widely explored in various businesses but investigated limitedly in restaurants. In this respect, it's needed to explore the subject in detail for restaurant business. Therefore, in the scope of research, the effect of CSR-related activities of restaurant business on customer loyalty was researched. In this context, a questionnaire was conducted to restaurant customers. Descriptive statistics, factor analysis and regression analysis were performed with obtained data. According to the results, CSR-related activities of restaurant business have six dimensions. When the findings are considered, CSR-related activities realized by restaurant business have positive impact on customer loyalty. Particularly, CSR activities for restaurant employees are more important for customer loyalty.

Anahtar Kelime:

Konular: Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm İşletme İktisat İşletme Finans

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Aguinis, H., & Glavas, A. (2012). What we know and don't know about corporate social responsibility: a review and research agenda. Journal of Management, 38 (4), 932-968.
Aydın, B., & Erdoğan, B. Z. (2013). An exploratory on restaurant managers' perception of social responsibility, activities and expectations, Social Business @ Anadolu International Conference: May 30-31(109-116). Eskişehir: Anadolu University Publications.
Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı (16. Ed). Ankara: Pegem Academy.
Caroll, A. (1991). The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders. Business Horizons, 39-48.
Caroll, A. (1999). Corporate social responsibility: Evoluation of a definitional construct. Business & Society, 3 (3), 268-295.
Chen, F. Y., Chang, Y. H., & Lin, Y. H. (2012). Customer perceptions of airline social responsibility and its effect on loyalty. Journal of Air Transport Management, 20, 49-51.
Dutta, K., Umashankar, V., Choi, G., & Parsa, H. G. (2008). A comparative study of consumers' green practice orientation in India and the United States: A study from the restaurant industry. Journal of Foodservice Business Research, 11(3), 269-285.
Galbreath, J. (2008). Building corporate social responsibility into strategy. European Business Review, 21 (2), 109-127.
Gracia, E., Bakker, A. B., & Grau, R. M. (2011). The connection between customer quality evaluations and loyalty. Cornell Hospitality Quarterly, 52(4), 458-465.
Hair, J. F., Black W., Babin, B., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (7. Ed). New Jersey: Pearson Prentice-Hall.
Han, H., & Ryu. K. (2009). The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 487-510.
Heskett, J. L., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
Hu, H. H., Parsa, H. G., & Self, J. (2010). The dynamics of green restaurant patronage. Cornell Hospitality Quarterly, 51(3), 344-362.
Inoue, Y., & Lee, S. (2011). Effects of different dimensions of corporate social responsibility on corporate financial performance in tourism-related industries. Tourism Management, 32, 790-804.
Jabson, J. D. (1991). Applied multivariate data analysis volume I: Regression and experimental design. New York: Springer.
Kalaycı, Ş. (2006). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. (2. Ed). Ankara: Asil Publication.
Kasim, A., & Ismail, A. (2012). Environmentally friendly practices among restaurants: drivers and barriers to change. Journal of Sustainable Tourism, 20(4), 551-570.
Kim, M., & Kim, Y. (2014). Corporate social responsibility and shareholder value of restaurant firms. International Journal of Hospitality Management, 40, 120- 129.
Kim, W., & Han, H. (2008). Determinants of restaurant customers' loyalty intentions: a mediating effect of relationship quality. Journal of Quality Assurance In Hospitality & Tourism, 9(3), 219-239.
Lantos, G. P. (2001). The boundaries of strategic corporate social responsibility. Journal of Consumer Marketing, 18 (7), 595-632.
Lee, S., & Heo, C. Y. (2009). Corporate social responsibility and customer satisfaction among US publicly traded hotels and restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 635-637.
Lee, S., Singal, M., & Kang, K. H. (2013). The corporate social responsibility-financial performance link in the US restaurant industry: Do economic conditions matter?. International Journal of Hospitality Management, 32, 2-10.
Lee, Y. K., Park, K. H., Park, D. H., Lee, K. A., & Kwon, Y. J. (2005). The relative impact of service quality on service value, customer satisfaction, and customer loyalty in Korean family restaurant context. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 6(1), 27-51.
los Salmones, M. M. G., Crespo, A. H., & del Bosque, I. R. (2005). Influence of corporate social responsibility on loyalty and valuation of services. Journal of Business Ethics, 61, 369-385.
Maignan, I., & Ferrell, O. C. (2004). Corporate social responsibility and marketing: an integrative framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (1), 3-19.
Mandhachitara, R., & Poolthong, Y. (2011). A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing, 25(2), 122 - 133.
Martínez, P., & del Bosque. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 35, 89-99.
Netemeyer, R. G., Bearden, W. O., & Sharma, S. (2003). Scaling procedures ıssues and aplications. London: SAGE.
Reich, A. Z., Xu, Y. H., & McCleary, K. W. (2010). The influence of social responsibility image relative to product and service quality on brand loyalty: An exploratory study of quick-service restaurants. FIU Review, 28(1), 20-51.
Sánchez, A. V. (2010). Destination unknown? the emergence of corporate social responsibility for sustainable development of tourism, Doctoral dissertation, Lund University. Tourism Management, 31, 691-697.
Schubert, F., Kandampully, J., Solnet, D., & Kralj, A. (2010). Exploring consumer perceptions of green restaurants in the US. Tourism and Hospitality Research, 10(4), 286-300.
Sen, S., & Bhattacharya, C. B. (2001). Does doing good always lead to doing better? consumer reactions to corporate social responsibility. Journal of Marketing Research, 38 (2), 225-243.
Swimberghe, K. R., & Wooldridge, B. R. (2014). Drivers of customer relationships in quick-service restaurants the role of corporate social sesponsibility. Cornell Hospitality Quarterly.
Tabachnick, B.G., & Fidell, L.S. (2011). Using multivariate statistics. (6.Ed). Boston: Pearson.
Tu, Y. T., Wang, C. M., & Chang, H. C. (2012). Corporate brand image and customer satisfaction on loyalty: an empirical study of starbucks coffee in Taiwan. Journal of Social and Development Sciences, 3(1), 24-32.
Yu, Y. T., & Dean, A. (2001). The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty. International Journal of Service Industry Management 12(3), 234-25.

APA	AYDIN B, ERDOĞAN B (2016). Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. , 11 - 27.
Chicago	AYDIN BÜLENT,ERDOĞAN B. Zafer Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. (2016): 11 - 27.
MLA	AYDIN BÜLENT,ERDOĞAN B. Zafer Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. , 2016, ss.11 - 27.
AMA	AYDIN B,ERDOĞAN B Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. . 2016; 11 - 27.
Vancouver	AYDIN B,ERDOĞAN B Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. . 2016; 11 - 27.
IEEE	AYDIN B,ERDOĞAN B "Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi." , ss.11 - 27, 2016.
ISNAD	AYDIN, BÜLENT - ERDOĞAN, B. Zafer. "Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi". (2016), 11-27.

APA	AYDIN B, ERDOĞAN B (2016). Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. Turizm Akademik Dergisi, 3(1), 11 - 27.
Chicago	AYDIN BÜLENT,ERDOĞAN B. Zafer Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. Turizm Akademik Dergisi 3, no.1 (2016): 11 - 27.
MLA	AYDIN BÜLENT,ERDOĞAN B. Zafer Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. Turizm Akademik Dergisi, vol.3, no.1, 2016, ss.11 - 27.
AMA	AYDIN B,ERDOĞAN B Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. Turizm Akademik Dergisi. 2016; 3(1): 11 - 27.
Vancouver	AYDIN B,ERDOĞAN B Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi. Turizm Akademik Dergisi. 2016; 3(1): 11 - 27.
IEEE	AYDIN B,ERDOĞAN B "Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi." Turizm Akademik Dergisi, 3, ss.11 - 27, 2016.
ISNAD	AYDIN, BÜLENT - ERDOĞAN, B. Zafer. "Restoranların Kurumsal Sosyal Sorumluluk Faaliyetlerinin Müşteri Bağlılığına Etkisi". Turizm Akademik Dergisi 3/1 (2016), 11-27.