Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma

TAK, Bilçin

Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma

Bilçin TAK (Uludağ Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü, Yönetim ve Organizasyon Anabilim Dalı, Bursa, Türkiye)

Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi

1 1

Yıl: 2002 Cilt: 21 Sayı: 2 Sayfa Aralığı: 143 - 159 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma

Öz:

Toplam Kalite Yönetimine geçiş sürecini yaşayan kamu kuruluşlarında müşteri odaklı bir yaklaşımın benimsenmesi önem taşımaktadır. Bu çalışmada, kamu kuruluşlarında müşteri odaklı yönetim anlayışının teorik çerçevesi incelenmekte, bu süreçte müşteri tatmin araştırmalarının rolü ve sektöre özgü sorunlar tartışılmaktadır. Ayrıca, Bursa'da faaliyette bulunan bir kamu kuruluşunun sunduğu hizmetlerden müşterilerinin tatmin olma düzeyini analiz etmeye yönelik görgül bir araştırma çerçevesinde kamu kuruluşlarında müşteri tatminini oluşturan unsurlar ve etkileri incelenmektedir.

Anahtar Kelime: toplam kalite yönetimi müşteri odaklı yönetim kamu sektörü müşteri memnuniyeti

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Bacal Robert (1), “Solving The Government Customer Issue”, www.xoom.com/cooperate/govcust.htm
Bacal Robert, (2) “TQM In The Public Eye, Where TQM &Politic Clash”, www.xoom.com/cooperate/govcust.htm
Berman Evan, West Jonathan,(1995), “Municipal Commitment To Total Quality Management: A Survey of Recent Progress”, Public Administirative Review, January February, Vol. 55, No. 1, s. 57.
EFQM Excellence Model, Public and Voluntary Sector Version, 2000 Performance Excellence Criteria, S.15, www.efqm.org
Focus On Quality, The Survey of Organizational Excellence, School of Social Work, The University of Texas, March, 1996 S. 5, www.utexas.edu.7depts/sswork/survey
Hadley Nancy L. (1995), “A State Government Which Costs Less And Achives Results”, Work Study, Vol. 44, No. 3, 10-15.
Joreskog K. G. (1996), “Testing Structural Equation Models”, der. Bollen K, Scott Testing Structural Equation Models, Sage Pub, London.
Özdamar Kazım (1999), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi, Kaan Kitabevi, Eskişehir.
Kline R. (1998), Principles and Practices of Structural Equation Modeling, The Guilford Press, New York.
McPherson Rowly, “Public Sector Quality Needs Self-Assessment (PSQNS), Canada Awards For Excellence”, www.magi.com
Parasuraman A, Zeithalm V A, Berry Leonard, (1988), “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol: 64, No.1, Spring, S.12-40
Rago William V. (1994), “Adapting Total Quality Management (TQM) To Government: Another Point of View”, Public Administration Review, January-February, Vol. 54, No. 1, S. 61-64.
Rust Ronald, Cooil Bruce (1994), “Reliability measures for Qualitative Data: Theory and Implications”, Journal of Marketing Research, February, s. 9.
Schumacker, R. E., Lomax, R (1996), A Beginner's Guide to Structural Equation Modelling, Lawrence Erlbaum Pub, New Jersey.
Swiss James E. (1992), “Adapting Total Quality Management To Government”, Public Administration Review, July/August,, vol. 52, No. 4, s. 356-362.
The President's Quality Award Program (2000), Information and Application Form, United States Office of Personnel Management, s. 44-45, www.opm.gov.
Walsh Kieron (1995), “The New Public Service Management, Making Quality Critical, New Perspectives on Organizational Change”, ed. Adrion Wilkinson, Huge Willmott, Routledge, London.
Young Sung Kim (1998), “Transforming Government” www.cce.cornell.edu/community/govt/restructıring/ reinventing../ govtransform.htm

APA	TAK B (2002). Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. , 143 - 159.
Chicago	TAK Bilçin Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. (2002): 143 - 159.
MLA	TAK Bilçin Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. , 2002, ss.143 - 159.
AMA	TAK B Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. . 2002; 143 - 159.
Vancouver	TAK B Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. . 2002; 143 - 159.
IEEE	TAK B "Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma." , ss.143 - 159, 2002.
ISNAD	TAK, Bilçin. "Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma". (2002), 143-159.

APA	TAK B (2002). Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21(2), 143 - 159.
Chicago	TAK Bilçin Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 21, no.2 (2002): 143 - 159.
MLA	TAK Bilçin Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.21, no.2, 2002, ss.143 - 159.
AMA	TAK B Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2002; 21(2): 143 - 159.
Vancouver	TAK B Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma. Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2002; 21(2): 143 - 159.
IEEE	TAK B "Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma." Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 21, ss.143 - 159, 2002.
ISNAD	TAK, Bilçin. "Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları ve Bursa Halkına Yönelik Görgül Bir Çalışma". Bursa Uludağ Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 21/2 (2002), 143-159.