ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

kutluk bozkurt, aysegul; tokatlı, cemre; ÖRNEĞİ, İŞLETMESİ; COMPANY, STARBUCKS COFFEE

ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

İŞLETMESİ ÖRNEĞİ, (Kırklareli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü)

STARBUCKS COFFEE COMPANY, (Arş. Gör. Kırklareli Üniversitesi Turizm Fakültesi Turizm işletmeciliği Bölümü)

Ayşegül KUTLUK BOZKURT, (Arş. Gör. Kırklareli Üniversitesi Turizm Fakültesi Turizm işletmeciliği Bölümü)

Cemre TOKATLI (Arş. Gör. Kırklareli Üniversitesi Turizm Fakültesi Turizm işletmeciliği Bölümü)

Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi

16 1

Yıl: 2017 Cilt: 9 Sayı: 17 Sayfa Aralığı: 193 - 204 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

Öz:

Çalışmada iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmış, bu yüzden dünyaca ünlü kahve işletmesi zinciri Starbucks Coffee- İstanbul Bölgesi genel müdürü ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Görüşme sırasında önceden hazırlanmış yarı yapılandırılmış mülakat formu kullanılmıştır. Bu çalışmayla içsel pazarlama kavramına açıklık getirmeye çalışılmış ve Starbucks işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarından bahsedilmiştir. Ayrıca çalışmada, Starbucks çalışanlarının içsel pazarlama kapsamında sosyal ve ekonomik durumları, fiziki çalışma şartları, kişisel eğitimleri ve bunun gibi çalışanı destekleyici program ve şirket içi/dışı etkinlikler hakkında bilgiler yer almaktadır. Çalışmanın sonucunda; şube sayısı sürekli artan Starbucks'ın farklı e kendilerine özgü bir içsel pazarlama yaklaşımıyla çalışanlarına ulaştığı ve çalışan memnuniyetini sağlayabildikleri görülmüştür

Anahtar Kelime:

Konular: İşletme

INTERNAL MARKETING APPROACH AND APPLICATIONS: THE CASE OF STARBUCKS COFFEE COMPANY

Öz:

In this study, it is aimed to determine the effect of internal customer satisfaction on external customer satisfaction, that's why face-to-face interview was made with the world-renowned coffee chain manager, Starbucks Coffee- İstanbul district general manager.A pre-prepared semi-structured interview form was used during the interview.Through this study, it was tried to clarify the concept of internal marketing and internal marketing practices of Starbucks operation are mentioned. This study also includes information about Starbucks employees' social and economic situations within the context of internal marketing, physical working conditions, personal trainings and other supporting programs and internal and external activities. At the end of the study; with a growing number of branches, Starbucks has a distinctive and unique internal marketing approach that can reach its employees and provide employee satisfaction

Anahtar Kelime:

Konular: İşletme

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

ALPER, B. (2010). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi Açısından ġikâyetlerin Yönetilmesi: Otel ĠĢletmesi Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
ATTĠA, A.A.M. ve ATTALLAH, N.F. (2012). “The Role of Internal Marketing in Improvıng The Performance of Travel Agencıes wıth Applıcatıon on Egyp”, 2nd Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management Conference, Yunanistan, http://www.ahtmm.com/proceedings/2012/2ndahtmmc_submission_91.pdf, (10.07.2016).
BABACAN, E. ve AKBIYIK S. B. (2011). “Ġçsel Pazarlama, BütünleĢik Pazarlama ĠletiĢimi ve Ġnsan Kaynakları Yönetimi”, (Ed.) BABACAN, E., TOPSÜMER, F. Ve GÖZTAġ, A., Stratejik Pazarlama ĠletiĢimi-Temel Kavramlar, Gama Basın Yayın ve Dağıtım, Ġzmir.
PĠERCY, N.F. (2003). “Marketing implementation, organizational change and internal marketing strategy”, (Ed.) BAKER, M. J., The Marketing Book, fifth ed. Butterworth-Heinemann, Oxford.
BERRY, L. (1981). “The Employee as Customer”, Journal of Retail Banking, 3(1): 33-40.
BERRY, L. ve PARASURAMAN, A. (1992). “Services Marketing Starts From Within”, Marketing Management, Winter, 25-34.
BOLAT, T., AYTEMĠZ, S.O., BOLAT, Ġ. ve ERDEM, B. (2008). Yönetim ve Organizasyon, Detay Yayıncılık, Ankara.
CANDAN, B. ve ÇEKMECĠOĞLU, H.G. (2009). “Ġçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir AraĢtırma”, Yönetim Dergisi, 20(63): 41-58.
ÇATI, K. ve KOÇOĞLU, C.M. (2010). “MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi”, (Ed.) VARĠNLĠ, Ġ. ve ÇATI, K., Güncel Pazarlama YaklaĢımından Seçmeler, Detay Yayıncılık, Ankara.
ÇOBAN, S. (2004). “Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde Ġçsel Pazarlama AnlayıĢı”, Erciyes Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22, 85-98.
DEMĠR, H., USTA, R. ve OKAN, T. (2008). “Ġçsel Pazarlamanın Örgütsel Bağlılık ve ĠĢ Tatminine Etkisi”, H.Ü. Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2): 135-161.
DOGAN, S. ve KILIÇ, S. (2008), “ĠliĢki Yönetiminde Ġç ve DıĢ MüĢteri Memnuniyetinin Sağlanması”, KMU ĠĠBF Dergisi, 10(14).
ERK, Ç. (2009). MüĢteri için Değer Yaratma, MüĢteri Sadakati OluĢum Süreci ve ġirket Performansına Etkileri Üzerine AraĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
GALĠĥĠģ, V. ve LAŠKARĠN, M. (2014). “Internal Marketing In The Hotel Industry, Tourism and Hospitality Industry”, Congress Proceedıngs Trends in Tourism and Hospitality Industry, 297- 312.
HUDSON, S. (2016). “Internal Marketing Is the Key to Success at Fairmont”, Web EriĢim: http://hotelexecutive.com/business_review/3994/internal-marketing-is-the-key-to-success-atfairmont, (13.07.2016).
GOUNARIS, S.P. (2006). “Internal- Market Orientation and Its Measurement”, Journal of Business Research, 59, 432-448.
GÜNEY, H. ve KARAKADILAR. Ġ.S. (2015). “Starbucks Firmasının Deneyimsel Pazarlama Uygulamalarının Ġncelenmesi”, Ġ.Ü. ĠĢletme Fakültesi ĠĢletme Ġktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi, 26(79): 131-155
IġIK, D.A. ve CERĠT, A.G. (2015). “Hizmet ĠĢletmelerinde Hizmet Kültürünün OluĢturulmasında Ġçsel Pazarlamanın Rolü: Kruvaziyer Turizmden Bir Örnek Olay”, Niğde Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2): 61-77.
ĠNAL, E., ÇĠÇEK, R. ve AKIN, M. (2008). “Ġçsel Pazarlama AnlayıĢı Bağlamında Kamu Sektörü ÇalıĢanlarının Kurumsal Algılamalarının Değerlendirilmesi: Niğde Örneği”, Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9): 162-181.
JUN, M. ve CAĠ, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction, Total Quality Management, 21(2): 205 – 223.
KAYA, Ġ. (2000). Muhterem MüĢterimiz, 2. Basım, Babıali Kültür Yayıncılığı, Ġstanbul.
KAYA, S. ve AKYÜZ, A.M. (2015). “Ġçsel Pazarlama Temelinde Ġnsan Kaynakları Uygulamalarının MüĢteri Memnuniyetine Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir AraĢtırma”, International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic Volume 10(2): 1-30.
KOCAMAN, S., DURNA, U. ve ĠNAL, M.E. (2013). “Konaklama ĠĢletmelerinde Ġçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği”, Uluslararası Alanya ĠĢletme Fakültesi Dergisi, 5(1): 21-29.
KOZAK, M. (2014). Bilimsel AraĢtırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
LADHARĠ, R., BRUN, I. ve MORALES, M. (2008). “Determinants of Dining Satisfaction and PostDining Behavioral Intentions”, International Journal of HospitalityManagement, 27(4): 563– 573.
MERRĠAM, S. B. (2013). Nitel AraĢtırma Desen ve Uygulama Ġçin Bir Rehber, (Çev.) TURAN, S., Nobel Yayıncılık, Ankara.
MURAT, N. (2015). Starbucks Hakkında Daha Önce Duymadığınız 10 Ġlginç Gerçek, http://www.pazarlamasyon.com/pazarlama/starbucks-hakkinda-daha-once-duymadiginiz-10- ilginc-gercek/, (02.10.2016).
MOSLEY, R. W. (2007). “Customer experience, organisational culture and the employer brand”, Brand Management, 15(2): 123–134.
ÖZDEMĠR, G. (2014). “Hizmet ĠĢletmelerinde Ġçsel Pazarlama YaklaĢımı, "Ġġ, GÜÇ" Endüstri ĠliĢkileri ve Ġnsan Kaynakları Dergisi, 16(1): 54-66.
PAPASOLOMOU-DOUKASĠS, I., KOUNTOUROS, H. ve KĠTCHEN, P.J. (2012). “Developing a Framework for Successful Symbiosis of Corporate Social Responsibility, Internal Marketing and Labor Law in a European Context”, The Marketing Review, 12(2): 109-123.
PEPPERS, D. ve ROGERS, M. (2013). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi, (Çev.) ġENGÖZER, P., Optimist Yayın, Ġstanbul.
PERVAĠZ, K.A. ve RAFFĠQ, M. (2003). Internal Marketing Issues and Challenges, European Journal of Marketing, 37(9): 1177-1186.
ROTHMAN, M. (1993). "Into The Black." Inc. 15 (January): 58-65.
SCHULTZ, H. (2008). Starbucks Gönlünü ĠĢe Vermek, Babıeli Kültür Yayıncılığı, Ġstanbul. SOYASLAN, M. (2016). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi ve Türkiye’ deki Oteller Üzerine Bir AraĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Ana Bilim Dalı, Bursa.
ÜĞÜDEN, D. (2016). Starbucks‟ı Dünya Markası Yapan Howard Schultz‟un Yoktan Var Ettiği BaĢarı Hikayesi, http://listelist.com/starbucks-basari-hikayesi/, (06.03.2017).
VARĠNLĠ, Ġ. (2012). Pazarlamada Yeni YaklaĢımlar, GeliĢtirilmiĢ 3.Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
VOĠMA, P. (2000), “Internal Relationships Management: Broadening the Scope of Internal Marketing”, (Eds), VAREY, R.J. and LEWĠS, B.R. Internal Marketing, Directions for Management, Routledge, London.
YENĠAY, Ç. (2016). Starbucks Kimin Kurucusu Kim Ne Zaman Kuruldu Kaç ġubesi Var, http://www.yenicikanlar.com.tr/starbucks-kimin-kurucusu-kim-ne-zaman kuruldu-kac-subesivar-60371, (06.03.2017).
http://starbucksbeanstock.com/en/welcome-en/about-bean-stock/, (04.03.2017).

APA	ÖRNEĞİ İ, COMPANY S, kutluk bozkurt a, tokatlı c (2017). ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. , 193 - 204.
Chicago	ÖRNEĞİ İŞLETMESİ,COMPANY STARBUCKS COFFEE,kutluk bozkurt aysegul,tokatlı cemre ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. (2017): 193 - 204.
MLA	ÖRNEĞİ İŞLETMESİ,COMPANY STARBUCKS COFFEE,kutluk bozkurt aysegul,tokatlı cemre ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. , 2017, ss.193 - 204.
AMA	ÖRNEĞİ İ,COMPANY S,kutluk bozkurt a,tokatlı c ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. . 2017; 193 - 204.
Vancouver	ÖRNEĞİ İ,COMPANY S,kutluk bozkurt a,tokatlı c ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. . 2017; 193 - 204.
IEEE	ÖRNEĞİ İ,COMPANY S,kutluk bozkurt a,tokatlı c "ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ." , ss.193 - 204, 2017.
ISNAD	ÖRNEĞİ, İŞLETMESİ vd. "ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ". (2017), 193-204.

APA	ÖRNEĞİ İ, COMPANY S, kutluk bozkurt a, tokatlı c (2017). ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 9(17), 193 - 204.
Chicago	ÖRNEĞİ İŞLETMESİ,COMPANY STARBUCKS COFFEE,kutluk bozkurt aysegul,tokatlı cemre ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi 9, no.17 (2017): 193 - 204.
MLA	ÖRNEĞİ İŞLETMESİ,COMPANY STARBUCKS COFFEE,kutluk bozkurt aysegul,tokatlı cemre ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, vol.9, no.17, 2017, ss.193 - 204.
AMA	ÖRNEĞİ İ,COMPANY S,kutluk bozkurt a,tokatlı c ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi. 2017; 9(17): 193 - 204.
Vancouver	ÖRNEĞİ İ,COMPANY S,kutluk bozkurt a,tokatlı c ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi. 2017; 9(17): 193 - 204.
IEEE	ÖRNEĞİ İ,COMPANY S,kutluk bozkurt a,tokatlı c "ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ." Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 9, ss.193 - 204, 2017.
ISNAD	ÖRNEĞİ, İŞLETMESİ vd. "ĠÇSEL PAZARLAMA YAKLAġIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ". Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi 9/17 (2017), 193-204.