ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA

Ece ARMAĞAN, (Yrd. Doç. Dr., Adnan Menderes Üniversitesi Nazilli İİBF)
Esma ACAYIP (Öğr. Gör., Adnan Menderes Üniversitesi Köşk MYO)
EKEV AKADEMİ DERGİSİ
5 0
Yıl: 2015 Cilt: 0 Sayı: 62 Sayfa Aralığı: 1 - 19 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022

ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA

Öz:
Günümüzde müşteri kavramı pazarlama faaliyetlerinin çıkış noktası ve iş dünyasının vazgeçilmezi konumundadır. Rekabetin giderek arttığı günümüz iş dünyasında, finansal ve somut kriterler işletmeler açısından bir verimlilik göstergesi olarak yetersiz kalmaktadır. Müşteri hizmetleri faaliyetleri, işletmeleri farklı ve rakiplerden ayırt edilebilir gösteren kilit bir ölçüt durumuna geldiği ve önem verilmesi durumunda işletmenin başarısını belirleyen temel faktör olacaktır. Bu çalışmanın amacı alışveriş merkezlerindeki müşteri hizmetleri uygulamalarının müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemektir. Araştırma modelinin analizinde veriler, kolayda örneklem yöntemiyle belirlenmiş örneklemden anket yöntemi ile toplanmıştır. Eskişehir ilinde 18 yaş üzeri müşteriler üzerinde 384 cevaplayıcıdan elde edilen verilerle belirleyicilerin etkileri ölçülmüştür. Analizlerde tanımlayıcı istatistikler, t-testi, tek örneklem t-testi, faktör analizi ve korelasyon analizi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda teşvik eden müşteri hizmetleri, çocuklar ile ilgili müşteri hizmetleri ve alışveriş merkezi (AVM) ile ilgili müşteri hizmetleri ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü bir ilişki görülmektedir. AVM'de sunulan müşteri hizmetlerinden; ürünlerin garanti kapsamında olması, alışveriş merkezlerinin temiz olması, kasada bekleme sürelerinin kısa olması ve çalışanların güler yüzlü olmasının müşteriler üzerinde en fazla etkiyi bırakan faaliyetler olduğu görülmektedir. Müşteri hizmetleri alt boyutlarında cinsiyet değişkeninde çocuklar ile ilgili müşteri hizmetlerinde anlamlı farklılıklar yaratırken, medeni durum değişkeninde ise çocuklar ile ilgili ve AVM ile ilgili müşteri hizmetlerinin anlamlı bir farklılık yarattığı gözlenmiştir
Anahtar Kelime:

-

Öz:
The concept of customer recently is the starting point of marketing activities and indispensable in the business world. At today’s increasing competitive business world, in terms of businesses financial and concrete criteria are inadequate as an indicator of efficiency. Customer service activities will be key criteria which is demonstrating different and distinguished from rivals for businesses and the fundamental factor in determining success of businesses. The purpose of this study is to determine the effect of customer service applications on customer loyalty in retailing industry. The data at analyzing model, was determined with convenience sampling and collected via questionnaire. The effect of determiners were measured with the collected data from 384 customer over 18 years old in Eskişehir. Supplemental statistics, t-test, one sampling t- test, factor analysis and correlation analysis, were utilized at analyses. It was detected positive relation between stimulated customer services, customer services about children, customer services corresponding shopping mall and customer loyalty. The most affected activities for customer were detected as “products under guarantee”, “clean shopping mall”, “short waiting time at check out” and “genial worker” among customer services in the shopping mall. It was revealed while customer services related to children had significant difference in gender sub-dimension between customer service sub-dimensions, customer services related to children and shopping mall had significant difference in marital status sub-dimension
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
0
0
0
  • Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2010). SPSS Uygulamalı Araştırma Yöntemleri (6. Baskı) Sakarya: Sakarya Yayıncılık
  • Ball, D., Coelho, P. ve Macha´s, A. (2004). The role of Communication and Trust in Explaining Customer Loyalty An extension to the ECSI model. European Journal of Marketing. 38 (9/10), 1272-1293.
  • Berman, B. ve Evans, J., R. (2007). Retail Management. New Jersey: Prentice Hall.
  • Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal bilimler için veri analizi el kitabı. Ankara: Pegem Akademi.
  • Chen, K., H., Liu, H., H.ve Chang, F. (2013). Essential customer service factors and the segmentation of older visitors within wellness tourism based on hot springs hotels. International Journal of Hospitality Management. 35, 122– 132.
  • Chou, F., Lu, C. ve Chang, Y. (2014) “Effects of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in high-speed rail services in Taiwan” Transportmetrica A: Transport Science. 10(10), 917-945.
  • Çatı, K. ve Koçoğlu, C., M. (2008). Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki iliş- kiyi belirlemeye yönelik bir araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 19, 168-188.
  • Demirel, Y. (2006). Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat.
  • Demirelli, C. ve Dursun, F. (2013). E -Ticaret’te müşteri sadakatinin belirlenmesi üzerine bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 38, 271-284.
  • Feng, T., Wang, D. ve Prajogo, D. (2014). Incorporating human resource management initiatives into customer services: Empirical evidence from Chinese manufacturing firms. Industrial Marketing Management. 43, 126–135.
  • Field, A.P. (2009). Discovering statistics using SPSS. London: Sage.
  • Filint, D.,J., Blocker, C., P. ve Boutin, T., J. (2011). Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination. Industrial Marketing Management. 40, 219–230.
  • Garland, R. ve Gendall, P. (2004). Testing dick and basu’s customer loyalty model. Australasian Marketing Journal. 12 (3) 81-87.
  • İslamoğlu, H. (2000). Pazarlama yönetimi. İstanbul: Beta.
  • Kalaycı, Ş. (2010). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil
  • Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel ındustry: The role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 12 (6) 346-351.
  • Kotler, P. ve Keller, K. L. (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
  • Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M. ve Hansen, T. (2009). Marketing management. UK: Pearson Education Limited, Essex.
  • Kurtuluş, K. (1998). Pazarlama araştırmaları, Altıncı Baskı, İstanbul: Avcıol Basım Yayım.
  • Lopez, R. F. ve Ramon-Jeronimo, J., M. (2012). Managing logistics customer service under uncertainty: An integrative fuzzy Kano framework. Information Sciences. 202, 41–57.
  • Nasır, S. (2003). Türkiye’de Gsm sektöründe müşteri memnuniyeti: Kullanıcıların operatör değiştirme eğilimlerinin saptanması. 8. Ulusal Pazarlama Kongresi Erciyes Üniversitesi. 16-19 Ekim 2003.
  • Odabaşı, Y. (2009). Müşteri hizmetleri. İstanbul: Mediacat.
  • Orel, F., D. ve Kara, A. (2014). Supermarket self-checkout service quality, customer satisfaction, and loyalty: Empirical evidence from an emerging market. Journal of Retailing and Consumer Services. 21, 118–129.
  • Pettdgrew, S. (2008). Bölüm 17: Older Consumers’ Customer Service Preferences. s.257- 268.
  • Sönmez, E. (2010). Giyimde marka bağlılığı ve marka duyarlılığı: Gençler üzerine bir araştırma. Kayseri Sosyal Bilimler Dergisi. 4, 67-91.
  • Tavakol, M. ve Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s Alfa. International Journal of Medical Education. 2, 53-55.
  • Tek, Ö., B. ve Özgül, E. (2010). Modern pazarlama ilkeleri. (3. Baskı) İzmir: Birleşik.
  • Tompkins, J., A. ve Smith, J., D. (1998). The warehouse management handbook. (2. Baskı) North Carolina: Tompkins.
  • Uncles, M., Dowling, G. ve Hammond, K. (2003). Customer loyalty and customer loyalty programs. . International of Consumer Marketing. 20 (4) 294-316.
  • Uzkurt, C. (2008) Yeniliklerin sürdürülebilirliği için pazarlamanın önemi: Değer yeniliği. 13. Ulusal Pazarlama Kongresi 25-29 Ekim Nevşehir Üniversitesi.
  • Yang, Z. ve Peterson, R. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing. 21(10),799–822..
  • Yılmaz, V. ve Çatalbaş, G. (2007). Kredi kartlarına ilişkin algının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisi. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi. 44(513), 83-94.
APA Armagan E, ACAYIP E (2015). ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. , 1 - 19.
Chicago Armagan Ece,ACAYIP Esma ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. (2015): 1 - 19.
MLA Armagan Ece,ACAYIP Esma ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. , 2015, ss.1 - 19.
AMA Armagan E,ACAYIP E ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. . 2015; 1 - 19.
Vancouver Armagan E,ACAYIP E ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. . 2015; 1 - 19.
IEEE Armagan E,ACAYIP E "ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA." , ss.1 - 19, 2015.
ISNAD Armagan, Ece - ACAYIP, Esma. "ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA". (2015), 1-19.
APA Armagan E, ACAYIP E (2015). ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. EKEV AKADEMİ DERGİSİ, 0(62), 1 - 19.
Chicago Armagan Ece,ACAYIP Esma ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. EKEV AKADEMİ DERGİSİ 0, no.62 (2015): 1 - 19.
MLA Armagan Ece,ACAYIP Esma ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. EKEV AKADEMİ DERGİSİ, vol.0, no.62, 2015, ss.1 - 19.
AMA Armagan E,ACAYIP E ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. EKEV AKADEMİ DERGİSİ. 2015; 0(62): 1 - 19.
Vancouver Armagan E,ACAYIP E ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA. EKEV AKADEMİ DERGİSİ. 2015; 0(62): 1 - 19.
IEEE Armagan E,ACAYIP E "ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA." EKEV AKADEMİ DERGİSİ, 0, ss.1 - 19, 2015.
ISNAD Armagan, Ece - ACAYIP, Esma. "ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDEKİ MÜŞTERİ HİZMETLERİ UYGULAMALARININ MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: ESKİŞEHİR İLİNDE UYGULAMA". EKEV AKADEMİ DERGİSİ 62 (2015), 1-19.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
13-05-2024 13:27

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları