TY  - JOUR
TI  - SAĞLIK HİZMETLERİNDE HİZMET HATASI TELAFİ STRATEJİLERİ
AB  - Bu çalışmanın öncelikli amacı hizmet hatalarının telafisi stratejilerinin müşteri tatmini üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Çalışmada; Giresun, Gümüşhane, Trabzon, Ordu, Rize ve Samsun'da bulunan aile hekimliği hizmeti almış hastalar tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilmiş ve 463 kişi araştırma kapsamına alınmıştır. Önerilen modelin doğrulanması amacıyla yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Sonuç olarak tespit edilen hizmet hatası telafi stratejilerinden; tazminat, özür, düzeltme, empati, kolaylaştırma, sürat ve çaba faktörlerinin hem hizmet hatası telafi memnuniyetini hem de tüm örgüt memnuniyetini değişik seviyelerde etkiledikleri tespit edilmiştir
AU  - AKDU, Serap
AU  - CENGİZ, Ekrem
AU  - BOSTAN, M. Kemal
PY  - 2015
JO  - Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
VL  - 6
IS  - 12
SN  - 1309-7423
SP  - 87
EP  - 101
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/264100
ER  -