TY  - JOUR
TI  - Konaklama İşletmelerinde Şikayet Yönetim Süreci-Bilgi Yönetimi İlişkisi: Çeşme Örneği
AB  - Bu araştırmanın amacı; farklı ölçeklerdeki konaklama işletmelerinin şikayet yönetim süreçlerinde hangi yolları izledikleri ve bilgi yönetiminin müşteri şikayetleri konusunda nasıl kullanıldığını ortaya çıkarmak, böylelikle müşteri şikayetleri çözüm sürecinde bilgi yönetiminin önemini belirlemektir. Bu doğrultuda; İzmir'in Çeşme ilçesinde bulunan; 5'i büyük, 16'sı küçük ölçekli olmak üzere 21 konaklama işletmesi yöneticisine, yüz yüze görüşme tekniği ile mülakat yapılarak; şikayet yönetim süreçleri ve şikayetin bilgi yönetimi ile entegrasyonunun işletmelerde nasıl kullanıldığına yönelik, yöneticilerin görüşleri alınmıştır. Araştırma sonunda elde edilen bulgular; etkin bir şikayet yönetiminin, işletmeye yönelik şikayetlerin toplanması, depolanması, analiz edilmesi, paylaşılması, çıkan sonuçların işletme yararına kullanılması ve çözümü, yani bilginin etkin yönetimi ile mümkün olacağını ortaya çıkarmıştır
AU  - ÖZDAL, Fatma
AU  - BARDAKOĞLU, ÖVÜNÇ
PY  - 2017
JO  - Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
VL  - 15
IS  - 2
SN  - 1304-4796
SP  - 241
EP  - 278
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/282485
ER  -