Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

SÖNMEZ, Harun

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

HARUN SÖNMEZ (Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi)

Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi

4 0

Yıl: 2018 Cilt: 18 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 159 - 168 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 28-06-2019

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü

Öz:

Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları öğrencilerinin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algılarını değerlendirmek ve bu beklentiler ile algılar arasındaki farkı tanımlamak çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Öğrencilerin büro hizmetlerinden beklenti ve algılarını belirlemek amacıyla SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Eşlenmiş Student-t testi sonuçlarına göre algılanan hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması ile beklenen hizmet kalitesine ilişkin maddelerin skorları ortalaması arasındaki farka ait Student-t değerine ilişkin p değerleri %5 anlam düzeyinden küçük olduğu ve istatistiksel olarak anlamlı bir fark olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Genel SERVQUAL sonuçları değerlendirildiğinde; hem ağırlıklandırılmamış hem de ağırlıklandırılmış SERVQUAL skorunun pozitif değerler aldığı görülmüştür. Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programlarında öğrenim gören aktif öğrencilerin 2016-2017 öğretim yılındaki büro hizmetlerinden beklenti ve hizmet kalitesi algıları değerlendirildiğinde, öğrencilerin aldıkları hizmetlerden genel olarak memnun oldukları söylenebilir.

Anahtar Kelime:

Bureau Services Qualities of Anadolu University Open Education Systems Turkey Programs via SERVQUAL

Öz:

The aim of this study is to assess and define Anadolu University Open Education System of Turkey Programs students’ bureau expectations and perceptions of service quality in the 2016-2017 academic year. The SERVQUAL scale is used to determine the expectations and perceptions of the students from the office services. Paired Student-t test show that the p-values for the Student-t value of the difference between the average of the scores related to the service quality perceived and the average of the scores with the expected service quality are statistically significant. When general SERVQUAL results are evaluated both the unweighted and the weighted SERVQUAL scores are found to be positive. It can be said that students are generally satisfied with the services they receive when evaluating the expectations and service quality perceptions from office services in the 2016-2017 academic year.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Akama, J.S., Kieti, D.M. (2003). Measuring Tourist Satisfaction with Kenya’s Wildlife Safari: A Case Study of Tsavo West National Park. Tour. Manage-ment, 24, 73–81.
Brady, M.K., Cronin, J.J., Brand, R.R. (2002). Perception-Only Measurement of Service Quality: A Replication and Extension. Journal of Business Research, 55, 17–31.
Burgan, U., Gurdal, G. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçlebilir mi?, UNAK’O5. 240-259.
Devebakan, N., Aksaraylı, M. (2003). Saglık İsletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Olçmunde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Ozel Altınordu Hastanesi Uygulaması. Dokuz Eylul Universitesi Sosyal Bilimler Enstitusu Dergisi, 5(1), 38–54.
Degermen, H. Anıl (2006). Hizmet Urunlerinde Ka-lite, Müteri Tatmini ve Sadakati: Hizmet Kalite-si Iile Müteri Sadakatinin Saglanması ve GSM Sektorunde Bir Uygulama, İstanbul:Turkmen.
Deming, W.Edwards (1998). Krizden Çıkıs. Cem Akas (Ç̧ev.). İstanbul:Kalder.
Guzel, N.G. (2006). Yuksek Öretimde Turizm Egitimi ve Hizmet Kalitesi. (Yayınlanmamış doktora tezi). Gazi Universitesi Egitim Bilimleri Enstitusu, Ankara.
Hakan, A., Ozgur, A. Z., Toprak, E., Aydın, S. ve Fırat, M. (2013). Acıkoğretim Oğrencilerinin Ozellikleri ile Oğrenme ve İletisIm Ortamlarına İliskin Egilimleri. Eskisehir: Anadolu Universitesi.
Ham, C.L., Johnson, W., Weinstein, A., Plank, R., John-son, P.L. (2003). Gaining Competitive Advantages: Analyzing The Gap Between Expectations and Per-ceptions of Service Quality. International Journal of Value-Based Management, 16(2), 197– 203.
Kim, Y. (2003). Measuring and Assessing Internet Ser- vice Quality at Public Libraries. (Yayınlanmamış doktora tezi). University of Wisconsin-Madison, Wisconsin.
Odabası, Yavuz (2004). Satısta ve Pazarlamada Müteri İliskileri Yonetimi. İstanbul:Sistem.
Oliver, R.L. (1981). Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings. Journal of Marketing. Fall, 41–50
Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retail, 64(1), 12–40.
Parasuraman, A., Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of SERVQUAL Sca-le. Journal of Retail, 67, 420–450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994a). Reassessment of Expectations as A Comparison in Measuring Service Quality: Implications for Furt-her Research. Journal of Marketing, 58(1), 111–124.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1994b). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychomet-ric and Diagnostic Criteria. Journal of Retail, 70(3), 201–230.
Pawitra, T.A., Tan, K.C. (2003). Tourist Satisfaction in Singapore—A Perspective from Indonesian Tou-rists. Management Services Quality, 13(5), 399–411.
Sahney, S., Banwet, D.K., Karunes, S. (2004). A SERVQUAL and QFD Approach to Total Quality Education:A Customer Perspective. International Journal of Production Management and Enginee-ring, 53, 143–166.
Shi, X., Holahan, P.J, Jurkat, P. (2004). Satisfaction For-mation Processes in Library Users: Understanding Multisource Effects. The Journal of Academic Libra-rianship, 30(2), 122–131
Sonmez, H. (Ed.) (2009). Biyoistatistik. Eskisehir: Ana-dolu Universitesi.
Şahin, T. (2017). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sis-teminin Tarihsel Gelişimi:1982-2015 Kronolojisi. Eskişehir :Anadolu Üniversitesi.
Uyguc, N. (1998). Hizmet Sektorunde Kalite Yonetimi; Stratejik Bir Yaklasım. İzmir:Dokuz Eylul.
Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., ve Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptionsand Expectations. New York: The Free Pres. https://www.anadolu.edu.tr/acikogretim/ acikogretim-sistemi/acikogretim-sistemi-1, Eri-şim:25.04.2018.

APA	SÖNMEZ H (2018). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. , 159 - 168.
Chicago	SÖNMEZ Harun Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. (2018): 159 - 168.
MLA	SÖNMEZ Harun Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. , 2018, ss.159 - 168.
AMA	SÖNMEZ H Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. . 2018; 159 - 168.
Vancouver	SÖNMEZ H Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. . 2018; 159 - 168.
IEEE	SÖNMEZ H "Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü." , ss.159 - 168, 2018.
ISNAD	SÖNMEZ, Harun. "Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü". (2018), 159-168.

APA	SÖNMEZ H (2018). Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18(3), 159 - 168.
Chicago	SÖNMEZ Harun Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 18, no.3 (2018): 159 - 168.
MLA	SÖNMEZ Harun Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.18, no.3, 2018, ss.159 - 168.
AMA	SÖNMEZ H Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2018; 18(3): 159 - 168.
Vancouver	SÖNMEZ H Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2018; 18(3): 159 - 168.
IEEE	SÖNMEZ H "Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü." Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 18, ss.159 - 168, 2018.
ISNAD	SÖNMEZ, Harun. "Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Sistemi Türkiye Programları Büro Hizmetleri Kalitesinin SERVQUAL Analiziyle Ölçümü". Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 18/3 (2018), 159-168.