Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü
Yıl: 2018 Cilt: 10 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 465 - 481 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2018.390 İndeks Tarihi: 29-08-2019
Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü
Öz: Günümüzde çağrı merkezleri pek çok işletme için stratejik olarak önemlidir.Çağrımerkezleri işletmelere müşterileri ile uzun dönemli ilişkiler geliştirmelerinde yardımcıolur ve müşteri tatmini için işletme ile müşteri arasında kritik bir kanalı temsil eder.Müşteri tatmininin oluşmasında çağrı merkezi çalışanlarının davranışları ve budavranışlar ile etkilenen müşteri beklentileri önemlidir. Bu çalışmanın amacı, çağrımerkezi çalışanlarının davranışına ilişkin müşteri beklenti boyutlarının (uyarlama,güvence, empati, yetki) müşteri tatminine olan etkisini araştırmak ve işletmelere müşteriilişkileri yönetiminde strateji önerilerinde bulunmaktır. Araştırma modelinin testedilmesi için PLS-Sem yöntemi kullanılmıştır. Elde edilen araştırma bulgularına göre,müşteri beklenti boyutlarından uyarlama, güvence ve yetki boyutlarının müşteri tatminiüzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve olumlu bir etkisinin olduğu, empati boyutununise olumlu etkisinin olmadığı tespit edilmiştir.
Anahtar Kelime: Konular:
The Measurement of the Influence of Customer Expectations’ Dimensions on Customer Satisfaction in Call Center Services with PLS-Sem
Öz: Call centers are strategically important for many companies. Call centers help companies to develop long term relations with customers and also represent an important channel between the customer and the company for customer satisfaction. The behaviour of call center employees and customer expectations that are influenced by the behaviour are important in forming customer satisfaction. The aim of this study is to explore the influence of customer expectations’ dimensions (adaptiveness, assurance, empathy, authority) on customer satisfaction and to propose strategies for companies in their customer relationship management. PLS-Sem is used for testing the research model. According to the research findings, adaptiveness, assurance and authority dimensions were found to have a statistically significant and positive influence on customer satisfaction while empathy dimension was not found to have a statistically significant and positive influence on customer satisfaction.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Bennington, L., Cummane, J., Conn, P. (2000). “Customer satisfaction and call centers: an Australian study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 2, 162-173.
- Buddhika, S. A. (2014). “Perceptual antecedents of voice-to-voice service encounters and their impact on future purchase intentions: Evidence from a South Asian country”, Journal of Customer Behaviour, Vol. 13, No. 1, 43-55.
- Burgers, A., de Ruyter, K., Keen, C., Streukens, S. (2000). “Customer expectation dimensions of voice-to-voice service encounters: a scale-development study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 2, 142-161.
- Calli, M. K., Weverbergh, M., Franses, P. H. (2017). “Call center performance with direct response advertising” (No. EI2017-04). https://repub.eur.nl/pub/99789 (Erişim tarihi: 02.07.2017).
- Calvert, N. (2001). “Today's changing call centre: An overview”, The Journal of Database Marketing, Vol. 8, No. 2, 168-175.
- Caruana, A. (2002). “Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, 811-828.
- Chicu, D., Ryan, G., Mirela, V. (2016). “Determinants of Customer Satisfaction in Call Centres”, European Accounting and Management Review, Vol. 2, No. 21, 20-41.
- Clark, C. M., Murfett, U. M., Rogers, P. S., Ang, S. (2013). “Is empathy effective for customer service? Evidence from call center interactions”, Journal of Business and Technical Communication, Vol. 27, No. 2, 123-153.
- Cortina, J. M. (1993). “What is coefficient alpha? An examination of theory and applications”, Journal of Applied Psychology, Vol. 78, No. 1, 98-104.
- Dean, A. M. (2002). “Service quality in call centres: implications for customer loyalty”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 12, No. 6, 414-423.
- Dean, A. M. (2004). “Rethinking customer expectations of service quality: are call centers different?”, Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 1, 60-78.
- Dean, A. M. (2007). “The impact of the customer orientation of call center employees on customers' affective commitment and loyalty”, Journal of Service Research, Vol. 10, No. 2, 161-173.
- Dean, A. M., Rainnie, A. (2009). “Frontline employees' views on organizational factors that affect the delivery of service quality in call centers”, Journal of Services Marketing, Vol. 23, No. 5, 326-337.
- Feinberg, R. A., Kim, I. S., Hokama, L., De Ruyter, K., Keen, C. (2000). “Operational determinants of caller satisfaction in the call center”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11, No. 2, 131-141.
- Fornell, C., Larcker, D. F. (1981). “Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics”, Journal of Marketing Research, Vol. 18, No. 3, 382-388.
- Hair, J. F., Ringle, C. M., Sarstedt, M. (2011). “PLS-SEM: Indeed a silver bullet”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 19, No. 2, 139-152.
- http://www.cagrimerkezleridernegi.org, (2017). (Erişim Tarihi: 24.02.2018).
- Jaiswal, A. K. (2008). “Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres”, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 18, No. 4, 405-416.
- Khoo, S., Khoo, S., Ha, H., Ha, H., McGregor, S. L., McGregor, S. L. (2017). “Service quality and student/customer satisfaction in the private tertiary education sector in Singapore”, International Journal of Educational Management, Vol. 31, No. 4, 430-444.
- Kocabaş, İ. (2017). “Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisinin İmajının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Rolü”, Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, Vol. 5, No. 1, 118-147.
- Koole, G., Mandelbaum, A. (2002). “Queueing models of call centers: An introduction”, Annals of Operations Research, Vol. 113, No. 1, 41-59.
- Lam, K., Lau, R. S. M. (2004). “A simulation approach to restructuring call centers”, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 4, 481-494.
- Lywood, J., Stone, M., Ekinci, Y. (2009). “Customer experience and profitability: An application of the empathy rating index (ERIC) in UK call centres”, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, Vol. 16, No. 3, 207-214.
- Malhotra, N., Mukherjee, A. (2004). “The relative influence of organisational commitment and job satisfaction on service quality of customer-contact employees in banking call centres”, Journal of services Marketing, Vol. 18, No. 3, 162-174.
- Özkan, G. (2013). “Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek ve Örgütsel İletişim”, Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Akademik Dergisi, Vol. 7, No. 4, 64-80.
- Ellway, B. (2014). “The voice-to-technology (V2T) encounter and the call centre servicescape: Navigation, spatiality and movement”, Journal of Service Management, Vol. 25, No. 3, 349-368.
- Rendón, C. M. C., Vásquez, A., Benjumea-Arias, M., Valencia-Arias, A. (2017). “Proposed Model for Measuring Customer Satisfaction with Telecommunications Services”, Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol. 8, No. 2, 15-25.
- Rezaei, S. (2015). “Segmenting consumer decision-making styles (CDMS) toward marketing practice: A partial least squares (PLS) path modeling approach”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 22, 1-15.
- Saberi, M., Saberi, M., Khadeer Hussain, O., Khadeer Hussain, O., Chang, E., Chang, E. (2017). “Past, present and future of contact centers: a literature review”, Business Process Management Journal, Vol. 23, No. 3, 574-597.
- Whiting, A., Donthu, N. (2009). “Closing the gap between perceived and actual waiting times in a call center: results from a field study”, Journal of Services Marketing, Vol. 23, No. 5, 279-288.
- Wong, K. K. K. (2013). “Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) techniques using SmartPLS”, Marketing Bulletin, Vol. 24, No. 1, 1-32.
| APA | Taşkın D, TAŞKIN Ç (2018). Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. , 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| Chicago | Taşkın Dilek,TAŞKIN Çağatan Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. (2018): 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| MLA | Taşkın Dilek,TAŞKIN Çağatan Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. , 2018, ss.465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| AMA | Taşkın D,TAŞKIN Ç Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. . 2018; 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| Vancouver | Taşkın D,TAŞKIN Ç Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. . 2018; 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| IEEE | Taşkın D,TAŞKIN Ç "Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü." , ss.465 - 481, 2018. 10.20491/isarder.2018.390 |
| ISNAD | Taşkın, Dilek - TAŞKIN, Çağatan. "Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü". (2018), 465-481. https://doi.org/10.20491/isarder.2018.390 |
| APA | Taşkın D, TAŞKIN Ç (2018). Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(1), 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| Chicago | Taşkın Dilek,TAŞKIN Çağatan Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi 10, no.1 (2018): 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| MLA | Taşkın Dilek,TAŞKIN Çağatan Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.10, no.1, 2018, ss.465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| AMA | Taşkın D,TAŞKIN Ç Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2018; 10(1): 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| Vancouver | Taşkın D,TAŞKIN Ç Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2018; 10(1): 465 - 481. 10.20491/isarder.2018.390 |
| IEEE | Taşkın D,TAŞKIN Ç "Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü." İşletme Araştırmaları Dergisi, 10, ss.465 - 481, 2018. 10.20491/isarder.2018.390 |
| ISNAD | Taşkın, Dilek - TAŞKIN, Çağatan. "Çağrı Merkezi Hizmetlerinde Müşteri Beklentisi Boyutlarının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisinin PLS-Sem İle Ölçümü". İşletme Araştırmaları Dergisi 10/1 (2018), 465-481. https://doi.org/10.20491/isarder.2018.390 |
