Yıl: 2018 Cilt: 10 Sayı: 4 Sayfa Aralığı: 554 - 574 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2018.537

Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma

Öz:
Bu araştırmada marka müşterilerinin satın alıp kullandıkları ürünlerle ilgili istek ve şikayetlerini ilettikleri çevrimiçi yardım masalarıyla olan etkileşimi incelenerek markaların şikayetlere nasıl yanıt verdikleri ve uyguladıkları şikayet yönetiminin müşterilerin duygularındaki değişimi nasıl etkilediği araştırılmış ve sosyal medya ağlarından elde edilen veriler duygu analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Çalışmada müşterilerin istek ve şikayetlerini ilettikleri paylaşımlarındaki tutumlarının duygusal değerinin ne olduğu, çevrimiçi yardım masasının konuyu nasıl ele aldığı ve çevrimiçi yardım masası ile olan etkileşimin uzunluğunun (soru ve cevap iletişiminin sayısı) tutum ve duygusal değeri nasıl etkilediği incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre çalışmada ele alınan markaların kendilerine çevrimiçi yardım masaları üzerinden iletilen talep ve şikayetleri ivedilikle çözdükleri belirlenmiştir. Büyük markalar hizmet telafisi paradoksu teorisine göre hareket edip ürünleri hakkında sorun yaşamış ve ürün hakkında şikayette bulunmuş müşterilerini mutlu etmektelerdir. Böylece bu müşterilerin sadık müşterilere dönüştükleri sonucuna varılmaktadır.
Anahtar Kelime:

Analysis of Customers’ Complaints to Brands’ Social Media Help Desk Accounts: A Study on High Technology Products

Öz:
The objective of this study is to investigate how the brands response to the customers’ complaints which are posted to brands’ social media help desk accounts and how the complaint managements affect the customers’ sentiments by examining the complaints and requests about the purchased products. In this regard, the data obtained from the social media network are evaluated by sentiment analysis. It is found that the sentiment value of the customers’ posts, the complaint management of social media help desk and the length of the engagement (the number of question and answer) affect the customers’ attitudes and posts’ sentiment value. The analysis results obviously showed that the brands discussed in this study immediately reply the requests and complaints posted to their social media help desk accounts. Huge brands act considering the service recovery paradox theory and make customers happy having problems with and complain about their products. Accordingly, these customers become loyal customers.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Armstrong, A., & Hagel, J. (2000). “The real value of online communities”. In Knowledge and communities (pp. 85-95).
  • Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. (2013). “Consumer engagement in a virtual brand community: An exploratory analysis”. Journal of Business Research, 66(1), 105-114.
  • Esuli, A., & Sebastiani, F. (2010). “Machines that learn how to code open-ended survey data”. International Journal of Market Research, 52(6), 775-800.
  • Fornell, C., & Wernerfelt, B. (1987). “Defensive marketing strategy by customer complaint management: a theoretical analysis”. Journal of Marketing research, 337-346.
  • Google CNL. (2018). “Cloud Natural Language Web”. Site. https://cloud.google.com/natural-language (Erişim Tarihi, 14 Ekim 2018).
  • Gorry, G. A., & Westbrook, R. A. (2011). “Can you hear me now? Learning from customer stories”. Business horizons, 54(6), 575-584.
  • Gronroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service. Review of business, 9(3), 10. Hatzivassiloglou, V., & McKeown, K. R. (1997). “Predicting the semantic orientation of adjectives”. In Proceedings of the 35th annual meeting of the association for computational linguistics and eighth conference of the european chapter of the association for computational linguistics (pp. 174-181). Association for Computational Linguistics.
  • He, W., Wu, H., Yan, G., Akula, V., & Shen, J. (2015). “A novel social media competitive analytics framework with sentiment benchmarks”. Information & Management, 52(7), 801-812.
  • Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). “Consumer brand engagement in social media: Conceptualization, scale development and validation”. Journal of interactive marketing, 28(2), 149-165.
  • Ibrahim, N. F., Wang, X., & Bourne, H. (2017). “Exploring the effect of user engagement in online brand communities: Evidence from Twitter”. Computers in Human Behavior, 72, 321-338.
  • Ji, X., Chun, S. A., Wei, Z., & Geller, J. (2015). “Twitter sentiment classification for measuring public health concerns”. Social Network Analysis and Mining, 5(1), 1-25.
  • Karpen, I. O., Bove, L. L., & Lukas, B. A. (2012). “Linking service-dominant logic and strategic business practice: A conceptual model of a service-dominant orientation”. Journal of Service Research, 15(1), 21-38.
  • Katz, G., Ofek, N., & Shapira, B. (2015). “ConSent: Context-based sentiment analysis”. Knowledge-Based Systems, 84, 162-178.
  • Lin, H.-F., & Lee, G.-G. (2006). “Determinants of success for online communities: An empirical study”. Behaviour & Information Technology, 25(6), 479-488.
  • Lovelock, C., & Gummesson, E. (2004). “Whither services marketing? In search of a new paradigm and fresh perspectives”. Journal of service research, 7(1), 20-41.
  • Madani, A., Boussaid, O., & Zegour, D. E. (2015). “Real-time trending topics detection and description from Twitter content”. Social Network Analysis and Mining, 5(1), 1-13.
  • Meske, C., & Stieglitz, S. (2013). “Adoption and use of social media in small and medium-sized enterprises”. In Paper presented at the working conference on practice-driven research on enterprise transformation.
  • Muntinga, D. G., Moorman, M., & Smit, E. G. (2011). “Introducting COBRAs: Exploring motivations for brand-related social media use”. International Journal of Advertising, 30(1), 13.
  • Okazaki, S., Díaz-Martín, A. M., Rozano, M., & Menendez-Benito, H. D. (2015). “Using twitter to engage with customers: A data mining approach”. Internet Research, 25(3), 416-434.
  • Onden, A., Kiygi-Calli, M. (2018). “The effects of brands' posts on social media: conceptual framework and application method”. Research Journal of Business and Management, 5(3), 238-250.
  • Onden, A., Kiygi-Calli, M., Yolbulan-Okan, E. (2018). “Brand crisis in social media: case study using sentiment analysis”. Journal of Management, Marketing and Logistics, 5(3), 246-254.
  • Wilson, A., Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2012). “Services marketing: Integrating customer focus across the firm” (No. 2nd Eu). McGraw Hill.
  • Zheng, X., Cheung, C. M. K., Lee, M. K. O., & Liang, L. (2015). “Building brand loyalty through user engagement in online brand communities in social networking sites”. Information Technology & People, 28(1), 90-106.
APA ÖNDEN A, KİYGİ CALLİ M (2018). Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 10(4), 554 - 574. 10.20491/isarder.2018.537
Chicago ÖNDEN ABDULLAH,KİYGİ CALLİ Meltem Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi 10, no.4 (2018): 554 - 574. 10.20491/isarder.2018.537
MLA ÖNDEN ABDULLAH,KİYGİ CALLİ Meltem Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.10, no.4, 2018, ss.554 - 574. 10.20491/isarder.2018.537
AMA ÖNDEN A,KİYGİ CALLİ M Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2018; 10(4): 554 - 574. 10.20491/isarder.2018.537
Vancouver ÖNDEN A,KİYGİ CALLİ M Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2018; 10(4): 554 - 574. 10.20491/isarder.2018.537
IEEE ÖNDEN A,KİYGİ CALLİ M "Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma." İşletme Araştırmaları Dergisi, 10, ss.554 - 574, 2018. 10.20491/isarder.2018.537
ISNAD ÖNDEN, ABDULLAH - KİYGİ CALLİ, Meltem. "Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma". İşletme Araştırmaları Dergisi 10/4 (2018), 554-574. https://doi.org/10.20491/isarder.2018.537