TY  - JOUR
TI  - RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA
AB  - Bu araştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarının giderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafi memnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adalet teorisi temel alınmıştır. Araştırma, son bir yıl içerisinde herhangi bir yiyecek-içecek işletmesinde hizmet hatası ve telafi süreci deneyimlemiş olan 1024 katılımcı üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, genel olarak hizmet deneyiminden duyulan memnuniyet üzerinde telafi memnuniyeti ve algılanan adalet eğiliminin kısmen etkili olduğu görülmüştür. Öte yandan, telafi memnuniyeti ve algılanan adaletin memnuniyeti etkilemesi durumunda, müşterilerin işletmeye yönelik yeniden ziyaret etme ve tavsiye etme davranışlarında önemli ölçüde bir değişikliğin ortaya çıkabileceği tespit edilmiştir. Diğer taraftan, telafi memnuniyetinin, algılanan adalet eğilimine kıyasla yüksek bir açıklama gücüne sahip olduğu görülmüştür. Araştırma sonucunda teorik ve pratik yönlü öneriler ortaya konulmuştur.
AU  - OLCAY, Atınç
AU  - ÖZEKİCİ, YAKUP KEMAL
PY  - 2018
JO  - Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
VL  - 19
IS  - 2
SN  - 1303-1279
SP  - 480
EP  - 499
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/306333
ER  -