MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA
Yıl: 2019 Cilt: 18 Sayı: 69 Sayfa Aralığı: 41 - 57 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.17755.esosder.416556 İndeks Tarihi: 02-01-2020
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA
Öz: Ürün kalitesi, imaj, fiyat gibi faktörler müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı müşteri memnuniyetini sağlayan faktörlerin saptanarak müşteri sadakati ile memnuniyeti arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulmasıdır. Bu amaç doğrultusunda sadakat ve memnuniyet kavramları açıklanmakta ve aralarında ki ilişki gösterilmektedir. Çalışmada otomobil kullanıcıları üzerine bir anket uygulanmış, müşteri sadakati ve memnuniyetine ilişkin tüketicilerin algılarını belirleyen faktörler arasındaki ilişkiler ordinal değişkenli yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak açıklanmaya çalışılmıştır. Çıkan sonuçlara göre araştırma modelinde yer alan aracı ve bağımsız değişkenlerin yeterli olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca kalite, fiyat ve imaj gibi faktörlerin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi olduğu memnuniyetin müşteri sadakatine yol açtığı saptanmıştır.
Anahtar Kelime: Konular:
AN ANALYSIS OF THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY BY THE STRUCTURAL EQUATION MODEL: A QUESTIONNAIRE APPLIED ON AUTOMOBILE USERS
Öz: Factors such as product quality, image and price influence customer satisfaction. The purpose of the current study is to reveal, by determining the factors that provide customer satisfaction, what kind of a relationship exists between customer loyalty and satisfaction. For this purpose, the concepts of loyalty and satisfaction are explained, and between them is shown. For the study, a questionnaire was administered to automobile users, and it was attempted, by utilising the structural equation modelling with ordinal variables, to explain the relationships among the factors that determine consumers’ perceptions about customer loyalty and satisfaction. According to the results, it was understood that the intermediary and independent variables in the research model were sufficient. In addition, it has been determined that the factors such as quality, price and image have an effect on customer satisfaction and this leads to customer loyalty.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Anderson, E. W., Fornell, C., and Lehmann, D., R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden. The Journal of Marketing. 58 (3), 53-66.
- Anderson R., E., and Srinivasan, S. (2011). Costumer Satisfaction and Loyalty in E-Markets: A Pls Path Modeling Approach. Journal of Marketing Theory and Practice, 19(2). 221-234.
- Bain. Company (2017). Loyalty. https://www.bain.com/insights/topics/loyalty (10.11.2018).
- Berne, C., Mgica, J. M. and Yagiie, M., J. (2001). The Effect of Variety-Seeking on Customer Retention In Services. Journal of Retailing and Consumer Services. 8 (6), 335-345.
- Bloemer, J. and De R. K. (1998). On The Relationship Between Store Image, Store Satisfaction and Store Loyalty. European Journal of Marketing, 32(5/6), 499– 513.
- Bolton, R. N. (1998). A Dynamic Model of The Duration of The Customer's Relationship With A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science. 17 (1), 45-65. Bowen, J., T. and Chen, S., L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty And Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
- Bruhn, M. and Grund, M., A. (2000). Theory, Development And Implementation of National Customer Satisfaction Indices: The Swiss Index of Customer Satisfaction, Total Quality Management, 11, 1017-1028.
- Chao, Y., Lee G., and Ho, Y. (2009). Costumer Loyalty in Virtual Environmentals: An Emprical Study in E-Bank. Computation Methods in Science And Engineering. Advances in Computation Science, (2), 497-500.
- Churchill, Gilbert A. Jr. and Surprenant C. (1982), An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19, 491 -504.
- Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M., (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioural Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76 (2), 193-218.
- Çamlı, U. (2010). Yeniliğin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri; Turizm Sektörüne Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
- Çatı, K. ve Koçoglu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 19, 167-188.
- Değermen, H., A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. Türkmen Kitabevi. İstanbul.
- Dick, A. S. and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy Of Marketing Science, 22(2), 99-113.
- Doğan, S ve Kılıç, S. (2008). İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması. KMU İİBF Dergisi, 10(14), 1-28.
- Doğan, M. Şen, R. ve Yılmaz, V. (2015). İnternet Bankacılığına İlişkin Davranışların Planlanmış Davranış Teorisi Ve Teknoloji Kabul Modeli Kullanılarak Önerilen Bir Yapısal Eşitlik Modeliyle İncelenmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8/2.
- Eriksson, K. and Vaghult, A. L. (2000). Customer Retention, Purchasing Behavior And Relationship Substance in Professional Services. Industrial Marketing Management. 29 (4), 363-372.
- Fecikova, I. (2004). An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction, The TQM Magazine; 16(1).
- Fornel C. and Larcker D. F. (1981). Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal of Marketing Research 18(1), 50.
- Gerson F. R. (1997). Müşteri Tatmininde Farklılık, Etkin Yönetim Dizisi, (Çev: T. Favonser), Rota Yayınları, İstanbul.
- Gronross, Christian (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
- Hair, F. J., Anderson, E.R., Tatham, L.R., and Black, C.W. (1998). Multivariate Data Analysis, Prentice Hall, New Jersey.
- Hallowell, R. (1996). The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, And Profitability: An Empirical Study. International Journal of Service Industry Management, 7(4), 27-42.
- İspir, E. (2008). Konaklama İşletmelerinde Müşteri Sadakat Ve Bağlılığının Arttırılmasında Müşteri İlişkileri Bölümünün Rolü Üzerine Antalya İlinde Bir Uygulama. Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.
- Joreskog, K., and Sörbom, D. (1996). Lisrel 8: User’s Reference Guide, Scientific Software International, Chicago.
- Jones, T. S., and.Earl W. Jr.(1995), Why Satisfied Customers Defect, Harward Business Review. 73(6), 88-99.
- Keller K. L. (1993). An Applicition of Keller’s Brand Equity Moden in a B2B Context, Qualitative Market Research: An Interneational Journal. 11(1).
- Koçoğlu, C. M. (2009). Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi Ve Beş Yıldızlı Bir Otel İşletmesinde Uygulama, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Düzce Üniversitesi, Düzce.
- Kotler, P. (2000). Kotler ve Pazarlama (Çeviren Ayse Özyagcılar), Sistem Yayıncılık, İstanbul.
- Lee, J., Lee, J. and Feick, L. (2001). The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction- Loyalty Link: Mobile Phone Service in France. Journal of Services Marketing, 15(1), 35-48.
- Lengler, J.F. & Moyano, C.M. (2011). Developing Strategic Planning Method for Tourism Companies Based on Customer Satisfaction. Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management, Bogaziçi University.
- Lewis, R. C. ve Moris S. V. (1987). The Positive Side of Guest Comlaints. The Cornell H.R.A. Quarterly, 27(4), 13-15.
- Marangoz, M. ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1). 194-218.
- Martenson, R., (2007), Corporate Brand Image, Satisfaction And Store Loyalty: A Study of The Store As A Brand, Store Brands and Manufacturer Brands, International Journal of Retail & Distribution Management, 35(7), 544-555.
- Markoviç, S. & Horvat, J. (1999). Customer Satisfaction Measurement. Ekonomiski Fakultet Osijek, Sveuçiliste, Bratislava.
- MEB (2011). Ulaştırma Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti, http://www.megep.meb.gov.tr/ mte_ program_modul/moduller_pdf. (9.11.2018).
- Mittal, V. and Kamakura, W. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38, 131–142.
- Odabaşı, Y. (2000 ). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Eskişehir: Sistem Yayıncılık.
- Okkalı, M. (2006). Otomotiv Servislerinde Müşteri Memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma ve Önerileri, Marmara Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
- Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw- Hill, 40, 69-71.
- Oliver , R. L. (1980). A Cognitive Model of The Antecedents And Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17 (4), 460-469.
- Oliver, Richard L. (1999); Whence Consumer Loyalty, Journal of Marketing, 63,33-44.
- Oruç, S. (2008). Dünyadaki Müşteri Memnuniyet Endeksleri Bağlamında Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Yeniden İncelenmesi. Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü. Yüksek Lisans Tezi.
- Öçer, A ve Bayuk, N. (2001). Müşteri Memnuniyeti, Pazarlama Dünyası. Sayı 2.
- Öz, Ö. (2006) Birebir Pazarlamada Müşterilerin Sadakat Göstergelerinin İncelenmesi: Örnek Bir Firmada Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Antalya.
- Özgüven, N. (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
- Palacio, A. B., Meneses, G. D., and Perez, P. J. P. (2002). The Configuration of The University Image and Its Relationship With Satisfaction of Students. Journal of Education Administration, 40(5), 486– 505.
- Raykov, T., and Marcoulides, G.A.(2006) A First Course in Structural Equation Modeling,
- Schumacher,E.R and Lomax,G.R., (2004), A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum Associates, 200-210.
- Schermelleh-E. K. and Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models:Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8 (2), 23-74.
- Schermelleh-Engel, K. and Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
- Service-Group (2017). Bilinmesi Gereken 16 Müşteri Deneyimi (CX) İstatistikleri ve Bunların İşletmeniz için Taşıdığı Anlam. http://4service-group.com/tr/institute-of-service/market- reviews/3037-bilinmesi-gereken-16-m-teri-deneyimi (9.11.2018).
- Shankar, V., Smith, A. K., and Rangaswamy, A. (2003). Customer Satisfaction and Loyalty In Online and Offline Environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.
- Shoemaker, S. and Lewis, R. C. (1999). Customer Loyalty: The Future of Hospitality Marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
- Szymanski, D. M. and Henard, D. H., (2001). Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of The Empirical Evidence. Journal of The Academy of Marketing Science. 29 (1). 16-35.
- Şahin, A. ve Şen, S. (2017). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1176-1184.
- Şimşek,Ö.F. (2007). Yapısal Eşitlik Modellemesine Giriş Temel İlkeler ve LISREL Uygulamaları, Ekinoks. Ankara.
- Tassembedo A. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarının Müşteri Memnuniyeti Ve Sadakatine Etkileri: Telekomünikasyon Sektöründe Bir Uygulama. T.C. Ege Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı. Yüksek Lisans Tezi. İzmir.
- Terzi M. U. (2017). The Relatıonshıp Between Brand Image, Satısfactıon And Loyalty Intentıon An Empırıcal Study on Cosmetıc Sector. Master Thesis. Yedıtepe Unıversıty.
- Tüfekçi, Nezihe ve Ömer Kürşad Tüfekçi; (2006), Bankacılık Sektöründe Farklı Olma Üstünlüğünün ve Müşteri Sadakatinin Yarattığı Değer: Isparta İlinde bir Uygulama, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(4), 170-183.
- Uyar A. (2018). Müşteri İlişkileri ve Geleceği. Efil Yayınları. Ankara.
- Vazquez-Carrasco R. and Foxall G. R. (2006). Influence of Personality Traits on Satisfaction, Perception of Relational Benefits, And Loyalty In A Personal Services Context. Journal of Retailing and Consumer Services, 13(3), 205–219.
- Yang, Z., and Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, And Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology and Marketing, 21(10), 799–822.
- Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2004). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Detay Yayıncılık.
- Yıldız, A. (2013). Pazarlama Etiğinin Müşteri Menuniyeti ve Sadakati Üzeirne Etkisi: Online Perakendecilik Sektörü Üzerine Bir Uygulama. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi.
- Yıldız, S. ve Yıldız, S. (2011). Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Kars’taki Devlet Ve Üniversite Hastaneleri’nde Bir Araştırma. Bilgi Ekonomisi ve Yönetimi Dergisi, 6(2), 125-140.
- Yılmaz V. (2005). Tüketici Memnuniyeti ve İhtiyaçların Marka Sadakatine Etkisi: Sigara Markasına Uygulanması. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 5(1) , 257-271.
- Yokuş, E. (2016). Satışın Şaşırtıcı İstatistikleri. 4. Bölüm: Müşteriyi Elde Tutma Ve Referans İsteme.https://www.linkedin.com/ (9.11.2018).
- Whitehouse (2016). White House Office of Consumer Affairs. https://www.whitehouse.gov/. (10.9.2018).
| APA | UYAR A (2019). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. , 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| Chicago | UYAR Ahmet MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. (2019): 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| MLA | UYAR Ahmet MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. , 2019, ss.41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| AMA | UYAR A MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. . 2019; 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| Vancouver | UYAR A MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. . 2019; 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| IEEE | UYAR A "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA." , ss.41 - 57, 2019. 10.17755.esosder.416556 |
| ISNAD | UYAR, Ahmet. "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA". (2019), 41-57. https://doi.org/10.17755.esosder.416556 |
| APA | UYAR A (2019). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik), 18(69), 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| Chicago | UYAR Ahmet MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik) 18, no.69 (2019): 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| MLA | UYAR Ahmet MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik), vol.18, no.69, 2019, ss.41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| AMA | UYAR A MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik). 2019; 18(69): 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| Vancouver | UYAR A MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik). 2019; 18(69): 41 - 57. 10.17755.esosder.416556 |
| IEEE | UYAR A "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA." Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik), 18, ss.41 - 57, 2019. 10.17755.esosder.416556 |
| ISNAD | UYAR, Ahmet. "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE MÜŞTERİ SADAKATİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN YAPISAL EŞİTLİK MODELİ İLE İNCELENMESİ: OTOMOBİL KULLANICILARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA". Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (elektronik) 18/69 (2019), 41-57. https://doi.org/10.17755.esosder.416556 |
