BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA
Yıl: 2016 Cilt: 18 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 945 - 963 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 26-02-2020
BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA
Öz: Yerel yönetimler, halka en yakın yönetim birimleridir ve halkın yerel nitelikteki ortakihtiyaçlarını karşılamak amacıyla birtakım hizmetler sunmaktadır. Bu hizmetlersunulurken vatandaşın istekleri, ihtiyaçları, şikayetleri dikkate alınmalı ve hizmetsunumunda vatandaş memnuniyeti öncelikli amaç olmalıdır. Bu çalışma bir yerelyönetim birimi olan Keçiören Belediyesi’nde yapılmıştır. Keçiören Belediyesi’nde,hizmet beklenti ve algıları karşılaştırılarak kalite düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır.Araştırmada A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry tarafındangeliştirilen Servqual ölçeği kullanılmıştır. Uygulamada 360 katılımcıya anketyapılmıştır. Elde edilen veriler çeşitli istatistiksel yöntemler kullanılarak analizedilmiştir. Analiz sonucunda, boyutlar Servqual skoruna göre yüksekten düşüğe doğrufiziksel özellikler, güven, empati, heveslilik, güvenilirlik şeklinde sıralanmıştır.Hesaplanan Servqual skoru sunulan hizmet kalitesinin yüksek olduğunu göstermektedir.
Anahtar Kelime: Konular:
MUNICIPAL SERVICE QUALITY MEASUREMENT: AN APPLICATION IN KEÇİÖREN MUNICIPALITY
Öz: Local governments are the closest units to the public and they offer a set of services in order to supply the citizens with local and common services they need. The wishes, needs, complaints of citizens should be considered and citizen satisfaction should be primary goal while these services are being rendered. This research is conducted in Keçiören Municipality which is a local government unit. Service quality is tried to determine through comparing service expectations with perceptions in Keçiören Municipality. Servqual scale which is developed by A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry is used in the research. Application is performed by making survey 360 participants. Collected datas analyzed by using various statistical methods. According to result of the study, dimensions are lined up as tangibles, assurance, empathhy, responsiveness, reliability with regard to Servqual score from high to low. Calculated Servqual score indicates that the service quality is high.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Ardıç, K., Yüksel, F. ve Çevik, O. (2004), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi (Tokat Belediyesi’nde Bir Uygulama)”, Çağdaş Yerel Yönetimler, Cilt 13, Sayı 3, 63-81.
- Balcı, A., (2004). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntem, Teknik ve İlkeler, Pegem Yayıncılık, Ankara.
- Banar, K. ve Ekergil, V. (2010), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 10, Sayı 1, 39-60.
- Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009), “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 11, Sayı 1, 199-217.
- Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003), “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 5, Sayı 1, 38-54.
- Erdoğan, Z. (2014), Pazarlama, Ekin Basım Yayım Dağıtım.
- Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007),” Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, 44(514), 75-88.
- Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer, C. (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 10 Sayı 3, 59-76.
- Göküş, M. ve Alptürker, A. (2011), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Silifke Belediyesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 121-133.
- Grönroos, C. (1984), “A service model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Cilt 18, Sayı 4, 36-44.
- Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, V. ve Özdağoğlu, A. (2003, Nisan), “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin “Servqual” Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumunda sunuldu. İstanbul.
- Güriş, S. ve Astar, M. (2014), Bilimsel Araştırmalarda SPSS ile İstatistik, Birinci Baskı, Der Yayınları, İstanbul.
- KEÇİÖREN BELEDİYESİ. (2015), “Ak Masa Faaliyet Raporları” http://www.kecioren.bel.tr/ak-masa-faaliyet-raporlari.html, (12.03.2016).
- Mokhils, S., Aleesa, Y. and Mamat, I. (2011), “Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand”, Journal of Public Administration and Governance, Vol. 1, No: 1, 122-137.
- Mucuk, İ. (2006), Pazarlama İlkeleri, On Beşinci Basım, Türkmen Kitabevi, İstanbul.
- Murdick, G. R., Render, B., Russel, R.S. (1990), Service Operations Management, First Ed., Prentice Hall, United States of America.
- Özgül, E. ve Devebakan, N. (2005), “Üniversitelerde Servqual Tekniği ile Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt 3 Sayı 2, 93-116.
- Öztürk, S. A. (2007), Hizmet Pazarlaması, Yedinci baskı, Ekin Basım Yayın Dağıtım, Eskişehir.
- Palmer, A. (2004), Introduction To Marketing Theory and Practice, Second edition, Oxford University Press Inc., United States.
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L. L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Cilt 64, Sayı 1, 12-40.
- Usta, R. ve Memiş, L. (2010), “Belediye Hizmetlerinde Kalite: Giresun Belediyesi Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 15, Sayı 2, 333-355.
- Uyguç, N. (1998), Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi, Birinci Baskı, Dokuz Eylül Yayınları, İzmir.
- Yücel, N., Yücel, A. ve Atlı, Y. (2012, Aralık), “Belediyelerin Sunduğu Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti: Elazığ Belediyesi Örneği”, Electronic Journal of Vocational Colleges, 31-41.
- Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D. (2009), Sevices Marketing, Fifth Ed., Mc Graw Hill, Singapore.
- Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985, Jan), “A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication For Future Research (SERVQUAL)”, Journal of Marketing, 41-50.
| APA | ORHAN M (2016). BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. , 945 - 963. |
| Chicago | ORHAN Mine BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. (2016): 945 - 963. |
| MLA | ORHAN Mine BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. , 2016, ss.945 - 963. |
| AMA | ORHAN M BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. . 2016; 945 - 963. |
| Vancouver | ORHAN M BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. . 2016; 945 - 963. |
| IEEE | ORHAN M "BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA." , ss.945 - 963, 2016. |
| ISNAD | ORHAN, Mine. "BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA". (2016), 945-963. |
| APA | ORHAN M (2016). BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18(3), 945 - 963. |
| Chicago | ORHAN Mine BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 18, no.3 (2016): 945 - 963. |
| MLA | ORHAN Mine BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.18, no.3, 2016, ss.945 - 963. |
| AMA | ORHAN M BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2016; 18(3): 945 - 963. |
| Vancouver | ORHAN M BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2016; 18(3): 945 - 963. |
| IEEE | ORHAN M "BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA." Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18, ss.945 - 963, 2016. |
| ISNAD | ORHAN, Mine. "BELEDİYE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: KEÇİÖREN BELEDİYESİ’NDE BİR UYGULAMA". Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 18/3 (2016), 945-963. |
