Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği
Yıl: 2019 Cilt: 0 Sayı: Özel Sayı-Ağustos 2019 Sayfa Aralığı: 581 - 596 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.25095/mufad.607218 İndeks Tarihi: 07-07-2020
Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği
Öz: Çalışmanın amacı, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindekietkisini ortaya koymaktır. Ayrıca, müşterilerin memnuniyet seviyesinin belirlenmesi de amaçlanmaktadır. Buçalışmanın kapsamı, Erzincan Ticaret ve Sanayi Odası'na kayıtlı ve bir muhasebeciden hizmet alan şirketlerdenoluşmaktadır. Muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesini belirlemek için SERVQUAL ölçeğikullanılmıştır. Ayrıca, müşteri memnuniyetini ölçmek için anket formuna bazı sorular eklenmiştir. Elde edilenveriler doğrultusunda, muhasebe meslek mensuplarının sunduğu hizmet kalitesinin boyutlarını ortaya çıkarmakiçin Doğrulayıcı Faktör Analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi YapısalEşitlik Modeli ile analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda, muhasebe meslek mensuplarının hizmet kalitesiboyutlarının müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir. Fiziksel özellikler, güvenilirlik, güvenlik ve empatiboyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Heveslilik boyutununmüşteri memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkisi olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca, muhasebe meslek mensuplarındanhizmet alan şirketlerin memnuniyet düzeyinin yüksek olduğu da tespit edilmiştir.
Anahtar Kelime: The Effect of Quality of Service Provided by Professional Accountants on Customer Satisfaction: Erzincan Sample
Öz: The aim of the study is to reveal the effect of service quality of Professional accountants on customer satisfaction. It is also aimed to determine the level of customer satisfaction. The scope of this study consists of the companies that are registered to Erzincan Chamber of Commerce and Industry and which are companies that receives service from a Professional accountant. SERVQUAL scale was used to determine the quality of service offered by Professional accountants. In addition, some questions have been included in the questionnaire form to measure customer satisfaction. In line with the data to be obtained, Confirmatory Factor Analyze was performed to reveal the dimensions of service quality offered by Professional accountants. The impact of service quality on customer satisfaction was analyzed by Structural Equation Model. As a result of the research, it has been determined that the dimensions of service quality of Professional accountants have an impact on customer satisfaction. It has been identified that physical properties, reliability, safety and empathy dimensions have a positive effect on customer satisfaction. It was understood that the dimension of enthusiasm had a negative impact on customer satisfaction. In addition, it has been determined that the satisfaction level of companies receiving service from Professional accountants is high.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Arı, Erkan (2015), “Öğretmenlerin İş Doyumlarının Mesleki Tükenmişlik Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Araştırılması”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(39), ss. 549-565.
- Aytaç, Mustafa - Öngen, Burcu (2012), “Doğrulayıcı Faktör Analizi ile Yeni Çevresel Paradigma Ölçeğinin Yapı Geçerliliğinin İncelenmesi”, İstatistikçiler Dergisi, Sayı 5, ss.14-22.
- Banar, Kerim - Ekergil, Vedat (2010), “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(1),s s. 39-60.
- Buttle, F.(1995), “Servqual: Review, Critque, Research Agenda”, European Journal of Marketing, Vol:30, No:1, (8-32).
- Cheng, Eddie W.L. (2001), “SEM Being More Effective Than Multiple Regression in Parsimonious Model Testing for Management Development Research”, Journal of Management Development, 20(7), pp. 650-667.
- Dursun, Yunus - Kocagöz, Elif (2010), “Yapısal Eşitlik Modellemesi ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz”, Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, Sayı 35, ss. 1-17.
- Ghobadian, A; Speller, S; Jones, M (1994), “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality&Reliability Managament, 11 (9), pp.43-66.
- Goetsch, David L- Stanley B, Davis (1998), Undersatanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standarts, Prentice –Hall, USA. http://www.surveysystem.com/sscalc.htm
- Kuriloff, Arthur- Hemphill, John M- Cloud, Douglas (1993), Starting and Managing the Small Business, McGraw-Hill Edition, Singapore.
- Mucuk, İsmet (1994), Pazarlama İlkeleri, DER Yayınları, 6. baskı, İstanbul.
- Parasuraman, A- Zeithaml, V.A- Berry, L.L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49(4), pp.41-50.
- Saxby, Carl L.- Ehlen, Craig R. - Koski, Timothy R. (2003), “The Relationship Of Service Qualityto Client Satisfaction In An Accounting Firm Setting”, International Business &Economics Research Journal 2(3), March, pp.55-62.
- Schermelleh-Engel, Karin - Mossbrugger, Helfried - Müller, Hans (2003), “Evaluating The Fit of Structural Equation Models: Test of Significance and Descriptive Goodnessof– Fit Measures”, Methods of Psychological Research Online, 8(2), pp. 23-74.
- Tek, Ömer Baybars (1999). Pazarlama İlkeleri, Beta Yayınları, İstanbul.
- Yılmaz, Veysel - Çelik, Eray H. (2013), LISREL 9.1 ile Yapısal Eşitlik Modellemesi, Anı Yayıncılık, 3. Baskı.
- Zeithaml, ValarieA- Parasuraman, A- Berry, Leonard L (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, Free Press, USA.
| APA | KURNAZ E, GÜNER M (2019). Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. , 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| Chicago | KURNAZ Ersin,GÜNER MEHMET Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. (2019): 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| MLA | KURNAZ Ersin,GÜNER MEHMET Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. , 2019, ss.581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| AMA | KURNAZ E,GÜNER M Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. . 2019; 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| Vancouver | KURNAZ E,GÜNER M Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. . 2019; 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| IEEE | KURNAZ E,GÜNER M "Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği." , ss.581 - 596, 2019. 10.25095/mufad.607218 |
| ISNAD | KURNAZ, Ersin - GÜNER, MEHMET. "Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği". (2019), 581-596. https://doi.org/10.25095/mufad.607218 |
| APA | KURNAZ E, GÜNER M (2019). Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, 0(Özel Sayı-Ağustos 2019), 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| Chicago | KURNAZ Ersin,GÜNER MEHMET Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi 0, no.Özel Sayı-Ağustos 2019 (2019): 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| MLA | KURNAZ Ersin,GÜNER MEHMET Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi, vol.0, no.Özel Sayı-Ağustos 2019, 2019, ss.581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| AMA | KURNAZ E,GÜNER M Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi. 2019; 0(Özel Sayı-Ağustos 2019): 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| Vancouver | KURNAZ E,GÜNER M Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği. Muhasebe ve Finansman Dergisi. 2019; 0(Özel Sayı-Ağustos 2019): 581 - 596. 10.25095/mufad.607218 |
| IEEE | KURNAZ E,GÜNER M "Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği." Muhasebe ve Finansman Dergisi, 0, ss.581 - 596, 2019. 10.25095/mufad.607218 |
| ISNAD | KURNAZ, Ersin - GÜNER, MEHMET. "Muhasebe Meslek Mensuplarının Sundukları Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Erzincan Örneği". Muhasebe ve Finansman Dergisi Özel Sayı-Ağustos 2019 (2019), 581-596. https://doi.org/10.25095/mufad.607218 |
