EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY

ÖCEL, Yusuf

EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY

Yusuf ÖCEL (Düzce Üniversitesi, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümü, Düzce, Türkiye)

Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi

16 1

Yıl: 2020 Cilt: 23 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 55 - 80 Metin Dili: İngilizce İndeks Tarihi: 20-10-2020

EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY

Öz:

For improvement of healthcare service quality, consumer researches are mainly focused on satisfaction andloyalty. However, it is also essential to evaluate healthcare-related complaints for an improved service quality.Complaints are made through different communication means. With the advancement of internet, a new venuefor complaints has emerged. People who face problems in healthcare services express their complaints overinternet. This study aims to examine the complaints, related to health care providers in Turkey, made on thecomplaint web site (sikayetvar.com). For this purpose, the complaints were examined with content analysiswhich is a qualitative research method. A total of 1274 complaints made throughout 2018 were extracted to beevaluated. Complaints are classified according to gender of person making complaint, province where thecomplaints were made, type of health service provider with which complaints were encountered, month ofcomplaint and complaint issues. According to the results of the analysis, behavioral complaints, lack of healthcare services and waiting issues are the leading problems. In addition, it was found that most complaints wererelated to health service providers in Istanbul and Ankara provinces, women complained more than men, publichospitals complained more, and most complaints were made in January and July. According to the results ofcorrespondence analysis, the health ministry institutions received more complains about behavioral problems,lack of staff and lack of knowledge, lack of health services and privacy, while private health institutions receivedcomplains about price and safety. It is observed that university research hospitals received more complainsabout lack of physical infrastructure, waiting times, ethics and hygiene. As a result of the study, issues aroundwhich the complaints revolved were determined. The type of complaints received for different health care serviceproviders were explored.

Anahtar Kelime:

TÜRKİYE’DE SAĞLIK HİZMETLERİNDE ŞİKÂYETLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Öz:

Sağlık hizmet kalitesinin arttırılmasında tüketici araştırmalarının önemli bir çoğunluğu memnuniyet, sadakat, bağlılık üzerine gerçekleşmiş olsa da sağlık hizmet kalitesinin iyileştirilmesinde şikâyetlerin değerlendirilmesi de büyük önem arz etmektedir. Şikâyetler çeşitli mesaj kanalları ile yapılmaktadır. İnternetin gelişmesi ile birlikte şikâyet mecralarına bir yenisi eklenmiştir. Sağlık hizmetlerinde sorun yaşamış insanlar da internet ortamında bu sıkıntılarını dile getirmektedirler. Bu çalışmada amaç Türkiye’de sağlık hizmet sunucuları ile ilgili internette şikâyetvar sitesinde yapılan şikâyetlerin incelenmesidir. Bu amaç doğrultusunda yapılan şikâyetler nitel araştırma yöntemi olan içerik analiz yöntemi ile incelenmiştir. Değerlendirmeye 2018 yılının tamamında yapılan 1274 şikâyet alınmıştır. Yapılan şikâyetler; cinsiyete, sağlık hizmet sunucu türüne, şikâyetin yapıldığı aya, şikâyet konularına ve il bazında sınıflandırılmıştır. Analiz sonuçlarına göre şikâyet edilen konuların başında davranışsal şikâyetlerin, sağlık hizmeti alamama ve bekleme konuları gelmektedir. Ayrıca en fazla şikâyetin İstanbul ve Ankara illerindeki sağlık hizmet sunucularını ilgilendirdiği, kadınların erkeklere göre daha fazla şikâyet ettikleri, devlet hastanelerinin daha fazla şikâyet edildiği, Ocak ve Temmuz aylarında en fazla şikâyetin yapıldığı ortaya çıkmıştır. Uyum analizi sonucuna göre ise sağlık bakanlığına bağlı kuruluşlar daha çok davranışsal problemler, personel eksikliği ve bilgisizliği, sağlık hizmeti alamama ve mahremiyet konularında şikâyet alırken özel sağlık kuruluşları fiyat ve güvenlik konusunda daha çok şikâyet edilmiştir. Üniversite/eğitim araştırma hastanelerinin ise en fazla fiziksel alt yapı yetersizliği, bekleme, etik ve temizliğe dikkat etmeme konularında daha fazla şikâyet edildikleri görülmektedir. Araştırma sonucunda şikâyetlerin hangi konular üzerinde yoğunlaştığı belirlenmiştir. Ayrıca hangi sağlık hizmet sunucularının hangi tür şikâyetleri daha fazla aldığı belirlenmiştir.

Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık

Clwyd. A., & Hart, T. (2013). A review of the nhs hospitals complaints system: putting patients back in the picture. London, England: Department of Health, 2013. https://www.gov.uk/government/publications/nhs-hospitals-complaints-system-review
Colwell, C. B., Pons P. T., & Pi, R. (2003). Complaints against an ems system. The Journal of Emergency Medicine, 25(4), 403–408.
De Vos, M. S., Hamming, J. F., Chua-Hendriks, J. J., & Marang-van de Mheen, P. J. (2019). Connecting perspectives on quality and safety: patient-level linkage of incident, adverse event and complaint data. BMJ Qual Saf, 28(3), 180-189.
Fisher, K. A., Smith, K. M., Gallagher, T. H., Huang, J. C., Borton, J. C., & Mazor, K. M. (2019). We want to know: patient comfort speaking up about breakdowns in care and patient experience. BMJ Qual Saf, 28(3), 190-197.
Gilly, M. C., Stevenson, W. B., & Yale, L. J. (1991). Dynamics of complaint management in the service organization. Journal of Consumer Affairs, 25(2), 295-322.
Greenacre, M., & Hastie, T. (1987). The geometric interpretation of correspondence analysis. Journal of the American Statistical Association, 82(398), 437-447.
Hickson, G. B., Federspiel, C. F., Pichert, J. W., Miller, C. S., Gauld-Jaeger, J., & Bost, P. (2002). Patient complaints and malpractice risk. JAMA, 287(22), 2951-2957.
Hsieh, H. F., & Shannon, S. E. (2005). Three approaches to qualitative content analysis. Qualitative Health Research, 15(9), 1277-1288.
Keaveney, S. M. (1995). Customer switching behavior in service industries: an exploratory study. The Journal of Marketing, 59(2), 71-82.
Lloyd-Bostock, S., & Mulcahy, L. (1994). The social psychology of making and responding to hospital complaints: an account model of complaint processes. Law Policy, 16(2), 123–147.
Lovelock, C., & Wright, L., (2002). Principles of service marketing and management. 2nd Edition, Prentice-Hall Inc.
Mayring, P. (2014). Qualitative content analysis: theoretical foundation, basic procedures and software solution. Klagenfurt. https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:0168-ssoar-395173
Nassiri, A. M., Pichert, J. W., Domenico, H. J., Galloway, M. B., Cooper, W. O., & Bennett, M. L. (2019). Unsolicited patient complaints among otolaryngologists. Otolaryngology–Head and Neck Surgery, 160(5), 810-817.
Pichert, J. W., Federspiel, C. F., Hickson, G. B., Miller, C. S., Gauld-Jaeger, J., & Gray, C. L. (1999). Identifying medical center units with disproportionate shares of patient complaints. The Joint Commission Journal on Quality Improvement, 25(6), 288-299.
Pichert, J. W., Miller, C. S., Hollo, A. H., Gauld-Jaeger, J., Federspiel, C. F., & Hickson, G. B. (1998). What health professionals can do to identify and resolve patient dissatisfaction. The Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 24(6), 303-312.
Reader, T. W., Gillespie, A., & Roberts, J. (2014). Patient complaints in healthcare systems: a systematic review and coding taxonomy. BMJ Qual Saf, 23(8), 678-689.
Sağlık Bakanlığı (2017). Sağlık Istatistikleri Yıllığı. Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü, Kuban Matbaacılık Yayıncılık, Ankara.
Taştan, H. (2008). Seyahat Acentalarinin Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri Ve Çözüm Önerileri: Istanbul’daki Seyahat Acentalarinin Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştirma, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
Toprak, D. K., & Şahin, B. (2012). Sağlık bakanlığı hastanelerine yapılan hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 3(1), 1-28.
Wearesocial (2018). Global Digital Report. Access link: https://digitalreport.wearesocial.com/
Wofford, M. M., Wofford, J. L., Bothra, J., Kendrick, S. B., Smith, A., & Lichstein, P. R. (2004). Patient complaints about physician behaviors: a qualitative study. Academic Medicine, 79(2), 134-138.
Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. 10. Baskı, Ankara: Seçkin Yayıncılık.

APA	ÖCEL Y (2020). EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. , 55 - 80.
Chicago	ÖCEL Yusuf EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. (2020): 55 - 80.
MLA	ÖCEL Yusuf EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. , 2020, ss.55 - 80.
AMA	ÖCEL Y EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. . 2020; 55 - 80.
Vancouver	ÖCEL Y EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. . 2020; 55 - 80.
IEEE	ÖCEL Y "EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY." , ss.55 - 80, 2020.
ISNAD	ÖCEL, Yusuf. "EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY". (2020), 55-80.

APA	ÖCEL Y (2020). EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23(1), 55 - 80.
Chicago	ÖCEL Yusuf EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 23, no.1 (2020): 55 - 80.
MLA	ÖCEL Yusuf EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, vol.23, no.1, 2020, ss.55 - 80.
AMA	ÖCEL Y EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 2020; 23(1): 55 - 80.
Vancouver	ÖCEL Y EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi. 2020; 23(1): 55 - 80.
IEEE	ÖCEL Y "EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY." Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23, ss.55 - 80, 2020.
ISNAD	ÖCEL, Yusuf. "EVALUATION OF COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES IN TURKEY". Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi 23/1 (2020), 55-80.