TY  - JOUR
TI  - Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesiyle Bir Elektrik Dağıtım Şirketinin Hizmet Kalitesinin Araştırılması
AB  - Bu çalışmada, Amerikan Müşteri Memnuniyeti İndeksi(ACSI) Modeliyle bir elektrik dağıtım şirketi müşterilerininhizmet kalitesi araştırılmıştır. ACSI’de yer alan faktörlerAlgılanan Kalite, Algılanan Değer, Müşteri Şikâyetleri,Müşteri Beklentileri ve Müşteri Sadakatidir. Çalışmada,faktörler arası ilişkiler ve ACSI modeli, Kısmi En Küçük Kareler Yapısal Eşitlik Modellemesi (KEKK-YEM) yardımıylatest edilmiştir. Bu çalışmada ilk önce anketin tasarlanmasına yönelik literatür taraması yapılmıştır. Daha sonra,geliştirilen anket Eskişehir Büyükdere Mahallesi'nde 400katılımcıyla yüz yüze görüşülerek uygulanmıştır. Çalışmanın sonunda derlenen veriler yardımıyla, ACSI, KEKK-YEMile analiz edilmiş ve modelin uygunluğu çeşitli uyum ölçütlerine göre değerlendirilmiştir. Analiz sonuçlarından, Algılanan Kalitedeki bir birimlik artışın, Memnuniyeti 0,25 birim arttıracağı, memnuniyetteki bir birimlik artışın da Sadakati 0,40 birim arttıracağı tahmin edilmiştir.
AU  - YILMAZ, VEYSEL
AU  - CAN, YASEMİN
PY  - 2020
JO  - Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
VL  - 15
IS  - 2
SN  - 1306-6730
SP  - 437
EP  - 456
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/389625
ER  -