TY  - JOUR
TI  - Şikâyet Yönetim Sürecinde Müşterilerin Algıladığı Adaletin Müşteri Memnuniyeti ve Tekrar Satın Alma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama
AB  - Hizmet sektörünün önemli bir parçası olan bankacılık hizmetlerinde, müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve şikâyetleri etkin birşekilde yönetmek büyük önem taşımaktadır. Etkin şikâyet yönetimi ise bu süreçte müşterilerin algıladıkları adalet duygusuyla ilişkilidir.Müşteriler şikayetleri adil bir şekilde çözümlenirse, memnun olmakta ve bankadan hizmet almaya devam etmektedir. Buradanhareketle bu araştırmada müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiler elealınmıştır. Buna ek olarak müşterilerin memnuniyet düzeyi ile tekrar satın alma eğilimi ve ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkiler deincelenmiştir. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin şikâyet yönetim sürecinde algıladıkları adalet memnuniyet düzeylerinietkilemektedir. Ayrıca müşterilerin şikâyet yönetim sürecinden memnuniyetleri de tekrar satın alma eğilimlerini etkilemektedir. Bunakarşılık bu araştırmada müşterilerin şikayet yönetim sürecinden memnuniyetleri ile ağızdan ağıza iletişim değişkeni arasında herhangibir ilişki tespit edilememiştir.
AU  - DENİZ, ARZU
AU  - GÖDEKMERDAN ÖNDER, LEYLA
PY  - 2019
JO  - Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
VL  - 10
IS  - 2
SN  - 1309-7423
SP  - 414
EP  - 425
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/396582
ER  -