Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Pınar BAŞGÖZE, (Hacettepe Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Ankara, Türkiye)
Kübra İŞKORKUTAN (Hacettepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara, Türkiye)
Türk Turizm Araştırmaları Dergisi
5 1
Yıl: 2020 Cilt: 4 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 374 - 387 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.26677/TR1010.2020.318 İndeks Tarihi: 06-05-2021

Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama

Öz:
Çalışmanın amacı tüketicinin şikâyet sonrası davranışları üzerine hizmet telafisi ölçüm yöntemlerinden biri olan adalet algısı boyutlarının etkilerini saptamaktır. Buna göre çalışmada adalet algısı boyutları olarak bilinen prosedürel, etkileşimsel ve dağıtımsal adalet algılarının; şikâyet sonrası davranışlar olan tekrar satın alma eğilimi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim üzerine etkileri saptanmaya çalışılmıştır. Çalışmada yarı-deneysel bir tasarım oluşturulmuştur. Adalet algısı boyutlarının farklı düzeylerine göre on iki senaryo üretilmiş, her bir senaryo için 20-23 katılımcı olacak şekilde toplam 270 adet veri kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, yüksek düzeyde etkileşimsel ve prosedürel adalet algısı deneyimleyen ziyaretçiler daha fazla tekrar satın alma eğilimi ve daha az olumsuz kulaktan kulağa iletişim eğilimi gösterebileceklerdir. Beklenilenin aksine konaklama işletmelerinde şikâyet davranışında bulunan ziyaretçilerin dağıtımsal adalet algıları (örn. indirim ya da geri ödeme) tekrar satın alma ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim eğilimlerini etkilememektedir.
Anahtar Kelime:

The Effects of Perceived Justice Dimensions on Post-Complaint Behaviors: Hospitality Management Case

Öz:
The purpose of this study is to examine the effects of justice dimensions which are one of themeasurement ways of service recovery on consumer's post-complaint behaviors. Thus, in this study theeffects of distributive, interactional and procedural justice which are known as justice perceptiondimensions on repurchase intention and negative word of mouth was investigated. Quasi-experimentaldesign was conducted and twelve scenarios were created according to different levels of justiceperception dimensions. Twelve scenarios were created according to the different levels of justiceperception dimensions and 270 data were used for each scenario with 20-23 participants. The resultsindicate that, visitors who experience a high level of interactional and procedural justice of perceptionmay tend to increase repurchase behavior and may decrease negative word of mouth communicationintentions. Contrary to expectations, distributive justice (e.g. discount or reimbursement) does not havea significant effect on consumers repurchase and negative word of mouth communication intentions.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Baumeister, R. F., Bratslavsky, E., Finkenauer, C. and Vohs, K. D. (2001). Bad is Stronger Than Good. Review of General Psychology, 5: 323–370.
  • Bell, C.R. and Zemke, R.E. (1987). Service Breakdown: The Road to Recovery. Management Review, 76(10): 32-35.
  • Blodgett J.G., Granbois D.H. and Walters R.G. (1993). The Effects of Perceived Justice on Complainants’ Negative Word-Of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions. Journal of Retailing, 69(4): 399– 427.
  • Blodgett, J.G., Hill, J.D. and Tax, S.S. (1997). The Effects of Distributive, Procedural and Interactional Justice on Postcomplaint Behaviour. Journal of Retailing, 73(2): 185−210.
  • Bowen, D. E. and Lawler, E. E. (1995). Empowering Service Employees. Sloan Management Review, 36: 73-84.
  • Brown, S.R. and Melamed, L. E. (1990). Experimental Design and Analysis. USA: Sage Publication. 5: 109- 126.
  • Carrillo, I., Svensson, G. and Neira, M. (2019). The İmpact Of Perceived Justice on Satisfaction and Behavioral İntentions İn Service Encounters – A Comparison and Validation Study. International Journal of Quality and Service Sciences, 11(3): 378-394.
  • Chen, P. and Kim, Y. G. (2019). Role of The Perceived Justice of Service Recovery: A Comparison of First-Time and Repeat Visitors. Tourism and Hospitality Research, 19(1): 98-111.
  • Chih-Hung, P. A. I., Kuo-Min, K. O. and Santos, T. (2019). A Study of The Effect of Service Recovery on Customer Loyalty Based on Marketing Word of Mouth in Tourism Industry. Revista de Cercetare si Interventie Sociala, 64-74.
  • Clemmer, E. C. and Schneider, B. (1996). Fair service, (Eds.) T. A. Swartz, D. E. Bowen, and S. W. Brown: Advances İn Services Marketing and Management, 5: 109-126. Greenwich, CT: JAI Press.
  • Cook, T.D. and Campbell, D.T. (1979). Quasi-Experimentation: Design and Analysis for Field Settings. Chicago, ILL: Rand McNa lly.
  • Ding, M.C. and Lii, Y.S. (2016). Handling Online Service Recovery: Effects of Perceived Justice on Online Games. Telematics and Informatics, 33(4): 881-895.
  • Ekiz, E. (2019). How Constraints on Tourist Complaints Affect Perceptions of Justice and Intentions of Loyalty: Case of Tourists from China Visiting Turkey. Journal of Global Business Insights, 4(1): 1-17.
  • Gandhi-Arora, R. and Shaw. R. (2001). Antecedents of Recommending Infrequently Purchased Services: A Conceptualisation and An Empirical Analysis. Erişim Tarihi: 12.09.2017
  • http//:130.195.95.71:8081/WWW/ANZMAC2001/anzmac/AUTHORS/AuthorG.htm - 6k –,.
  • Gravetter, F.J. and Forzano, L.B. (2013). Research Method for The Behavioral Science (5th. ed.). USA: Cengage Learning.
  • Grönroos, C. (1990). Relationship Marketing Approach to the Marketing Function in Service Context: The Marketing and Organizational Behaviour Influence. Journal of Business Research, 20(1): 3-20.
  • Ha, J. and Jang, S. (2009). Perceived Justice in Service Recovery and Behavioral İntentions: The Role of Relationship Quality. International Journal of Hospitality Management, 28: 319-327.
  • Harun, A., Rokonuzzaman, M., Prybutok, G., and Prybutok, V. R. (2019). Determinants of Banking Consumers’ Engagement in Post Service Failure Positive Word-Of-Mouth: Examining Mediating Mechanisms. International Journal of Bank Marketing, 37(2): 621-645.
  • Haverila, M.J. and Naumann, E. (2009). Customer Satisfaction and Complaints: Is There a Relotionship. Review of Business Research, 9: 74.
  • Jalilvand, M, R., Samiei, N. and Mahdavinia, S, H. (2011). The Effect of Brand Equity Components on Purchase Intention. International Business and Management, 2(2): 149-158.
  • Karakaş, B., Bircan, B. ve Gök, O. (2007). Hizmet Sektöründe İlişki Pazarlaması: Butik Oteller ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, Ege Akademik Bakış, 7: 3-18.
  • Kelloway, E. K. (1998). Using Lisrel For Structural Equation Modeling: A Researcher’s Guide. Thousand Oaks: Sage Publications
  • Kimmel, A.J. (2007). Ethical Issues İn Behavioral Research: Basic and Applied Perspective. Blackwell Publishing.
  • Kotler, P. (2000). Pazarlama Yönetimi, (Çev. Muallimoğulları, N.) Kırklareli: Milenyum Baskı, Beta.
  • Kotler, P. and Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing, New Jersey: Pearson Education International.
  • Kelley, S. W., Hoffman, D. K. and Davis, M. A. (1994). A Typology of Retail Failures and Recovery. Journal of Retailing, 69 (40): 429–452.
  • Lee, S. H. (2018). Guest Preferences for Service Recovery Procedures: Conjoint Analysis. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 1(3): 276-288.
  • Margee, H. (2008). Developing A Conceptual Model for Repurchase Intention in The Performing Arts: The Role of Emotion, Core Service and Service Delivery. International Journal of Arts Management, 10(2): 40-55.
  • Mansori, S., Tying, G.G. and Ismail, Z.M.M. (2014). Service Recovery, Satisfaction Con Customers’ Post Service Behavior in The Malaysian Banking Sector. Management Dynamics in the Knowledge Economy, 2(1): 5-20.
  • Mattila, A. S. and Wirtz, J. (2001). Consumer Complaining to Firms: The Determinants of Channel Choice. Journal of Service Research, 18(2): 147-155.
  • McCollough, M. A. (2009). The Recovery Paradox: The Effect of Recovery Performance and Service Failure Severity on Post-Recovery Customer Satisfaction. Academy of Marketing Studies Journal, 13(1): 89- 104.
  • Migacz, S.J., Zou, S. and Petrick, J.F. (2018). The “Terminal” Effects of Service Failure on Airlines: Examining Service Recovery with Justice Theory. Journal of Travel Research, 57(1): 83-98.
  • Nikbin, D., Ismail, I., Marimuthu, M. and Jalalkamali, M. (2010). Perceived Justice İn Service Recovery and Recovery Satisfaction: The Moderating Role of Corporate İmage. International Journal of Marketing Studies, 2(2): 47.
  • Ro, H. and Olson, E.D. (2014). The Effects of Social Justice and Stigma-Consciousness on Gay Customers’ Service Recovery Evaluation. Journal of Business Research, 67 (6): 1162–1169.
  • Sengupta, A.S., Balaji, M. and Krishnan, B.C. (2015). How Customers Cope with Service Failure? A Study of Brand Reputation and Customer Satisfaction. Journal of Business Research, 68(3): 665-674.
  • Sparks, B.A. and Mc-Coll-Kennedy, J.R., (2001). Justice Strategy Options Forincreased Customer Satisfactionin a Services Recovery Setting. Journal of Business Research, 54.
  • Smith, A.K., Bolton, R.N. and Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36(3): 356-72.
  • Zemke, R. and Anderson, K. (2007). Delivering Knock Your Socks Off Service. New York: American Marketing Association Publication.
  • Zeithaml, V. and Bitner, M.J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill
APA BAŞGÖZE P, İŞKORKUTAN K (2020). Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. , 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
Chicago BAŞGÖZE PINAR,İŞKORKUTAN Kübra Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. (2020): 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
MLA BAŞGÖZE PINAR,İŞKORKUTAN Kübra Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. , 2020, ss.374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
AMA BAŞGÖZE P,İŞKORKUTAN K Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. . 2020; 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
Vancouver BAŞGÖZE P,İŞKORKUTAN K Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. . 2020; 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
IEEE BAŞGÖZE P,İŞKORKUTAN K "Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama." , ss.374 - 387, 2020. 10.26677/TR1010.2020.318
ISNAD BAŞGÖZE, PINAR - İŞKORKUTAN, Kübra. "Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama". (2020), 374-387. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.318
APA BAŞGÖZE P, İŞKORKUTAN K (2020). Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
Chicago BAŞGÖZE PINAR,İŞKORKUTAN Kübra Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4, no.1 (2020): 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
MLA BAŞGÖZE PINAR,İŞKORKUTAN Kübra Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, vol.4, no.1, 2020, ss.374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
AMA BAŞGÖZE P,İŞKORKUTAN K Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2020; 4(1): 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
Vancouver BAŞGÖZE P,İŞKORKUTAN K Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi. 2020; 4(1): 374 - 387. 10.26677/TR1010.2020.318
IEEE BAŞGÖZE P,İŞKORKUTAN K "Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama." Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4, ss.374 - 387, 2020. 10.26677/TR1010.2020.318
ISNAD BAŞGÖZE, PINAR - İŞKORKUTAN, Kübra. "Adalet Algısı Boyutlarının Şikâyet Sonrası Davranışlar Üzerine Etkileri: Konaklamaİşletmeleri Üzerine Bir Uygulama". Türk Turizm Araştırmaları Dergisi 4/1 (2020), 374-387. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.318
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 17:29

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları