TY  - JOUR
TI  - Hizmet Beklentilerinin Kuşaksal Pazarlama Bağlamında Farklılaşması: Konaklama Sektörü Üzerine Bir Araştırma
AB  - Amaç – Çalışmada X, Y ve Z kuşak tüketicilerin konaklama işletmelerindeki hizmet beklentileriarasındaki farklılıkların ortaya konması ve işletmelere beklentileri karşılaştırarak gelecektekistratejilerini belirlemekte yol gösterici olmak amaçlanmaktadır.Yöntem – Çalışmanın örneklem grubunu Ankara ilinde bulunan X, Y ve Z kuşağını temsil edentüketiciler oluşturmaktadır. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır.Verilerin analizi R Programı ve SPSS 23.0 programı ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılankatılımcıların kişisel özelliklerinin analizi için frekans, yüzde, ortalama, standart sapmagerçekleştirilmiştir. Araştırmada bağımsız ve bağımlı değişkenler arasındaki farklılık ve ilişkileri analizetmek için Ki- Kare Uyum testi, Ki- Kare Bağımsızlık Testi, Z Testi, Tek Yönlü Varyans Analizi, İkiYönlü Varyans Analizi kullanılmıştır.Bulgular – Araştırma sonuçlarına göre belirlenen hipotezlerin birçoğu sağlanmıştır. Yapılan analizlersonucunda X, Y ve Z kuşakları arasında ön büro, kat hizmetleri, mevsimsellik, genel hizmetler ve işgörenler alt boyutları bazında anlamlı bir farklılık olduğu; yeme- içme alt boyutu bazında anlamlı birfarklılık olmadığı görülmektedir. Kuşakların cinsiyetlerine göre hizmet beklentileri arasında anlamlıbir farklılık olduğu görülmektedir. Kuşakların rezervasyon yapacaklarında kullandıkları araç tercihlerive ödeme yapacaklarında tercih ettikleri yöntemler arasında anlamlı bir farklılık olduğugörülmektedir. Kuşakların konaklama işletmelerinde çalışan personelin davranış tutumlarına yönelikbeklentileri arasında anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir.Tartışma – Konaklama işletmeleri turizm faaliyetleri içerisinde önemli hizmet işletmelerinden biridir.Bu yüzden de işletmelerin tüketicilerin beklentilerine göre hizmetler sunmaları için her kuşağınbeklentilerinin ortak ve farklı yönlerinin belirlenmesi gerekmektedir. Konaklama işletmelerinin hizmetsunumlarını her kuşağın istek, ihtiyaç ve beklentilerine uygun hale getirmeleri, tüketici beklentilerininkarşılanması açısından gerekli önemin verilmesi ve buna uygun şekilde kendilerini revize etmelerigerekmektedir.
AU  - BAS, MEHMET
AU  - ALTIN, SENA
DO  - 10.20491/isarder.2020.1111
PY  - 2020
JO  - İşletme Araştırmaları Dergisi
VL  - 12
IS  - 4
SN  - 1309-0712
SP  - 4380
EP  - 4395
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/412758
ER  -