İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI

Selen DOĞAN, (Niğde Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü)
Özge DEMİRAL (Niğde Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme Bölümü)
Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
10 2
Yıl: 2007 Cilt: 0 Sayı: 12 Sayfa Aralığı: 282 - 303 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 17-06-2021

İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI

Öz:
Sürekli değişen ve gelişen bir çevrede faaliyette bulunan işletmeler mükemmelmüşteri hizmeti ile rakipleri karşısında önemli bir rekabet avantajı eldeedebilmektedirler. İşletme ürün ve hizmetlerinin nihai kullanıcısı olan dış müşterileremükemmel hizmet sağlayacak olanlar da işletme çalışanları yani iç müşterilerdir. Bunedenle öncelikle çalışanların yaptıkları işten tatmin olmaları ve memnun edilmelerigerekmekte bu da işletmelerde personel güçlendirme kültürünün yaratılması ilemümkün olabilmektedir. Personel güçlendirme kültürünün benimsendiği bir ortamdaçalışanlar kendi işlerinin sahibi olmakta, takım halinde çalışmayı öğrenmekte,yaratıcılıklarını ortaya çıkarabilmekte ve bilgiler açık bir şekilde paylaşılmaktadır.Böylece motivasyonları artan çalışanlar da müşterileri memnun edebilmek için neyapmasını gerektiğini bilerek harekete geçmektedir. Bu çalışmada işletmelerdepersonel güçlendirme kültürünün yaratılması süreci ve müşteri memnuniyeti arasındakiilişki tartışılacaktır.
Anahtar Kelime:

-

Öz:
Organizations working in a protean and developing environment could gain consequential competitive advantage against to their competitors with excellent customer service. Excellent provision of services to external customers who are end users of organization’s good and services will be served by employees who are internal customers. Consequently, firstly employees should get pleasure from what they do and be made satisfied and this can be possible by creating the empowerment culture. In the atmosphere that empowerment culture is adopted, employees have their own business, learn teamwork, explore their creativities and information is shared openly. Thus, the employees, with more motivation, behave knowing what they should do to be able to make the customers pleased. In this study the relationship between the process of creating empowerment culture in organizations and customer satisfaction will be discussed.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • ACUNER, Şebnem Akın(2001), Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Ankara: MPM Yayınları, No: 655, 2. Baskı.
  • BECK, Todd(2005), “Want Loyal Customers? Don’t At Satisfaction”, Customer Inter@ction Solutions, February, http://www.findarticles.com/p/articles/mi_qa3995/is_200502/ai_n13507296 (Erişim Tarihi: 04.01.2007)
  • BROWN, Andrew(1995), Müşteri Hizmetleri Yönetimi, (Çev. Uzman Mustafa Kılıç), Ankara: M.E.B. Yayınları.
  • BUTTS, Mike(2004), “Command Performance: Empowerment Is The Catalyst For Positive Corporate Changes”, Prosales, December, http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0NTC/is_12_16/ai_n8586621 (Erişim Tarihi:20.12.2006).
  • CARROLL, Anna(1994), “What’s Behind “E” Word: Myths About Empowerment and Why You Need It”, Interaction Design: 1-18.
  • CHOW, H. Irene; Thamin W. LO, Zhenquen SHA ve Jiehua HONG(2006), “The Impact Of Developmental Experience, Empowerment And Organizational Support On Catering Service Staff Performance, International Journal of Hospitality Management, Vol. 25, Issue 3: 478-495.
  • CHU, Stephen(2003), “An Organizational Culture and Empowerment For Change in SMEs in the Hong Kong Manufactoring Industry”, Journal of Materials Processing Technology, Vol. 139, Issue 1-3: 505-509.
  • COŞKUN, Recai(2002), “Gücün ve Sorumluluğun Organizasyona Yayılması: Çalışanı Güçlendirme”, Stratejik Boyutuyla Modern Yönetim Yaklaşımları(Editörler: İsmail DALAY, Recai COŞKUN ve Remzi ALTUNIŞIK), İstanbul: Beta Yayınları, 1. Baskı.
  • DOĞAN, Selen(2005), Çalışan İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Kare Yayınları, 1. Baskı.
  • DOĞAN, Selen(2006), Personel Güçlendirme Rekabette Başarının Anahtarı, İstanbul: Kare Yayınları, 2. Baskı.
  • ERSTAD, Margaret(1996), “Empowerment and Organizational Change”, International Journal of Contemporary Hospitality Management: 325-333.
  • FOX, John(1998), “Employee Empowerment: An Apprenticeship Model”, http://members.tripod.com/j_fox/thesis.html (Erişim Tarihi: 09.01.2007).
  • FRAGOSA, Heloisa(1999), “An Overview of Employee Empowerment: Do’s and Don’ts”, Operations Management, http://www.iusb.edu/~journal/2000/fragoso.html (Erişim Tarihi: 28.12.2006).
  • GEORGE R. Thomas ve Murat HANCER(2003), “The Impact of Selected Organizational Factors on Psychological Empowerment of Non-Supervisory Employees in Full-Service Restaurants”, Journal of Foodservice Business Research, Vol. 6, Issue 2: 35-37.
  • GRAZIER, Peter(1998), “Employee Empowerment and The Customer Service(The Cookie and The Orange”, http://www.teambuildingc.com/article_cookies.htm (Erişim Tarihi: 27.11.2006).
  • HAYES, Jason ve William SMITH(2003), “Employee Empowerment: Commerce Bank and Cast-Fab Technologies”, http://academic.emporia.edu/smithwil/0003/Sum/MG476/projects/hayes/eja/MG476 Project3.htm (Erişim Tarihi: 11.01.2007).
  • KOÇEL, Tamer(2005), İşletme Yöneticiliği, İstanbul: Arıkan Yayıncılık, 10. Bası.
  • KORTE, Russell ve Thomas CHERMACK(2006), “Changing Organizational Culture With Scenario Planning”, Futures, December.
  • KOTELNIKOV, Vadim(2006), “Why Employee Empowerment”, http://www.1000ventures.com/business_guide/crosscuttings/employee_empowerme nt.html (Erişim Tarihi: 21.12.2006).
  • KÖSE, Sevinç; Semra TETİK ve Cuma ERCAN(2001), “Örgüt Kültürünü Oluşturan Faktörler”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi(C.B.Ü. İ.İ.B.F.), Cilt:7 Sayı:1.
  • LIN, Y. Carol(2002), “Empowerment in the Service Industry: An Empirical Study in Twain”, Journal of Psychology, September, Vol. 136, Issue 5.
  • NORRIS, Brian(2001), “The Empowerment And The Winds Of Change”, Industrial Distribution, Vol. 90, Issue 5.
  • OHIO CERTIFIED PUBLIC MANAGER PROGRAM(2006), “Employee Empowerment”, Management Survival Guide, http://www.geocities.com/scruffered/Empowerment.html (Erişim Tarihi: 15.12.2006).
  • ODABAŞI, Yavuz(1997), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, İstanbul: Der Yayınları, 1. Baskı.
  • RANDOLPH, W. Alan(2000), “Re-thinking Empowerment: Why Is It So Hard To Achieve?”, Organizational Dynamics, Vol. 29 Issue 2.
  • SAVAGE, Susan(2001), “Empowerment”, http://faculty.valencia.cc.fl.us/redwards/SavageRP.html (Erişim Tarihi: 10.12.2006).
  • SIGNER, H. Tracey ve Christine M. PEARSON(2000), “ Creating an Empowering Culture: Examining the Relationship Between Organizational Culture and Perceptions of Empowerment”, Journal of Quality Management, Vol. 5, Issue 1: 27-52.
  • SMITH, Mark(2004), “Key Steps And Major Challenges In Improving Customer Satisfaction”, Customer Inter@ction Solutions, November, http://www.findarticles.com/p/articles/mi_qa3995/is_200411/ai_n9483018 (Erişim Tarihi: 06.01.2007).
  • THOMPSON, Adrian(2002), “Customer Satisfaction in 7 Steps”, http://www.sitepoint.com/article/satisfaction-7-steps (Erişim Tarihi: 08.01.2007).
  • TSCHOHL, John(1997), “Empowerment: The Key To Customer Service”, Nation’s Restaurant News, August, Vol.31: 40-42.
  • YILDIRIM, Halil(2004), “Personel Güçlendirme-Empowerment: Çağdaş Bir Yönetim Yaklaşımı”, Çağdaş Yönetim Yaklaşımları, (Editör: İsmail BAKAN), İstanbul: Beta Yayınları.
APA DOĞAN S, demiral o (2007). İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. , 282 - 303.
Chicago DOĞAN SELEN,demiral ozge İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. (2007): 282 - 303.
MLA DOĞAN SELEN,demiral ozge İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. , 2007, ss.282 - 303.
AMA DOĞAN S,demiral o İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. . 2007; 282 - 303.
Vancouver DOĞAN S,demiral o İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. . 2007; 282 - 303.
IEEE DOĞAN S,demiral o "İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI." , ss.282 - 303, 2007.
ISNAD DOĞAN, SELEN - demiral, ozge. "İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI". (2007), 282-303.
APA DOĞAN S, demiral o (2007). İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0(12), 282 - 303.
Chicago DOĞAN SELEN,demiral ozge İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 0, no.12 (2007): 282 - 303.
MLA DOĞAN SELEN,demiral ozge İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.0, no.12, 2007, ss.282 - 303.
AMA DOĞAN S,demiral o İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2007; 0(12): 282 - 303.
Vancouver DOĞAN S,demiral o İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2007; 0(12): 282 - 303.
IEEE DOĞAN S,demiral o "İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI." Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 0, ss.282 - 303, 2007.
ISNAD DOĞAN, SELEN - demiral, ozge. "İŞLETMELERDE PERSONEL GÜÇLENDİRME KÜLTÜRÜNÜN YARATILMASIYLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN SAĞLANMASI". Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 12 (2007), 282-303.
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 18:24

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları