Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli
Yıl: 2005 Cilt: 34 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 7 - 25 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli
Öz: Bu çalışmada bir müşteri memnuniyeti ölçüm modeli geliştirilmiş ve geliştirilen modelin uygunluğu test edilmiştir. Söz konusu model oluşturulurken, Noumann'ın (1995) geliştirmiş olduğu ürün özellikleri (hizmet kalitesi) ve endüstriyel müşteriler için müşteri memnuniyeti ölçümü (INDSAT) modelleri kullanılmıştır. Modeli test edebilmek için bir araştırma anketi hazırlanmış ve bu anket bilgisayar sektöründe bulunan bir firmada, en az iki defa alışveriş yapmış olan müşterilerden rasgele seçilen 417 sine uygulanmıştır. Model uygunluğu ve model doğrultusunda oluşturulan hipotezler, toplanan verilere teyit edici (confirmatory) faktör analizi uygulanarak test edilmiştir. Sonuçlar; bilgisayar sektöründe modelin veri ile iyi bir uyuma sahip olduğunu ve müşteri memnuniyet ölçümünde kullanılabileceğini ortaya çıkarmıştır.
Anahtar Kelime: Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Arbuckle, J.L. and Wothke, W. (1999), Amos 4.0 Users Guide, SmallWaters, Chicago, USA.
- Berry, T.H. (1991), Managing The Total Quality Transformation, McGraw Hill Inc., USA.
- Fornell, C, M. D. Johnson, et al. (1996). "The American Customer Satisfaction Index : Nature, Purpose and Findings." Journal of Marketing, 60 (October): 7-18.
- Forza, C, and Filippini, R. (1998), "TQM Impact ofn Quality Conformance and Customer Satisfaction", International Journal of Production Economics, Vol:55, Issue:l, 1-20.
- Green, P.E, Tull, D.S. and Albaum, G. (1988), Research for Marketing Decision, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NewJersey, USA.
- Homburg, C. and Rudolph, B. (2001), "Customer Satisfaction in Industrial Markets: Dimensional and Multiple Role Issue", Journal of Business Research, Vol:52, Issue: 1, 15-33.
- Jaccard, J. and Wan, C.K. (1996), LISREL Approaches to Interaction Effects in Multiple Regression, Thousand Oaks, Sage Publications, CA.
- Kano, N. et al, (1996) "Attractive quality and must-be quality", The Best on Quality, 7, p.165.
- Kerlinger, F. N. (1978), Foundations of Behavioral Research, McGraw-Hill, NewYork, USA.
- Kline, P. (1994), An Easy Guide to Factor Analysis, Routlegde Press, London, UK.
- Kurtuluş. K. (2004), Pazarlama Araştırmaları, Genişletilmiş 7.Basım, Literatür Yayınevi, 114, İstanbul.
- Loehlin, J.C. (1992), Latent Variable Analysis, An Introduction to Factor, Path, and Structural Analysis, Lawrence Erlbaum Associates, NewJersey, USA.
- Marsh, H.W. and Hocevar, D. (1988), "A New, More Powerful Approach to Multitrait-Multimethod Analyses: Application Of Second-Order Confirmatory Factor Analysis", Journal of Applied Psychology, Vol:73, Issue: 1, 107-117.
- Naumann, E., Jackson, D.W. and Rosenbaum, M.S. (2001), "How to Implement a Customer Satisfaction Program", Business Horizons, January-February 2001, New York, USA, 37-46.
- Naumann, E. (1995), Creating Customer Value: The Path to Sustainable Competitive Advantage, Thomson Executive Press, Idaho, USA.
- Naumann, E. and Giel, K. (1995), Customer Satisfaction Measurement and Management, Thomson Executive Press, Idaho, USA.
- Nunnally J.C. (1978), Psychometric Theory, Second Edition, Me Graw Hill, New York, USA.
- Orhunbilge, N. (1996), Uygulamalı Regresyon ve Korelasyon Analizi, Avciol Basım Yayın, İÜ İşletme Fak. Yayın No:267, İstanbul.
- Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, No:4, pp.420-450.
- Rao, A., Carr, P.L., Dambolena, I., and et al. (1996), Total Quality Management: A Cross Functional Perspective, John-Wiley & Sons, New York.
- Sprague, J.C, Gopalakrishnan, K.N. and Mcltyre, B.E. (1992), Implementing Internal Quality Improvement With The House of Quality, Quality Progress,USA.
- Susskind, A.M. et al. (2000), "Customer Service Employee's Behavioral Intentions and Attitudes: An Examination of Construct Validity and a Path Model", Hospitality Management, Vol:19, Issue: 1, 53-77.
- Tak, B. (2002), "Kamu Kuruluşlarında Müşteri Odaklı Müşteri Odaklı Yönetim Anlayışına Geçiş Aracı Olarak Vatandaş Tatmin Araştırmaları", Uludağ Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt:21, Sayı:2, 143-159.
- Taşkın, E. (2000), Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul.
- Türkyılmaz, A. ve Özkan, C. (2003), "Ulusal Müşteri Memnuniyet İndeksleri", Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 19-20 Nisan 2003, İstanbul.
- Yoshio K., (2001), "Customer satisfaction: How can I measure it?", Total Quality Management, Vol. 12, No: 7-8, 867- 872.
| APA | EROĞLU E (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. , 7 - 25. |
| Chicago | EROĞLU Ergün Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. (2005): 7 - 25. |
| MLA | EROĞLU Ergün Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. , 2005, ss.7 - 25. |
| AMA | EROĞLU E Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. . 2005; 7 - 25. |
| Vancouver | EROĞLU E Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. . 2005; 7 - 25. |
| IEEE | EROĞLU E "Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli." , ss.7 - 25, 2005. |
| ISNAD | EROĞLU, Ergün. "Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli". (2005), 7-25. |
| APA | EROĞLU E (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 34(1), 7 - 25. |
| Chicago | EROĞLU Ergün Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 34, no.1 (2005): 7 - 25. |
| MLA | EROĞLU Ergün Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, vol.34, no.1, 2005, ss.7 - 25. |
| AMA | EROĞLU E Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2005; 34(1): 7 - 25. |
| Vancouver | EROĞLU E Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 2005; 34(1): 7 - 25. |
| IEEE | EROĞLU E "Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli." İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 34, ss.7 - 25, 2005. |
| ISNAD | EROĞLU, Ergün. "Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli". İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi 34/1 (2005), 7-25. |
