MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?

Nihat Tavşan, (Piri Reis Üniversites, İstanbul, Türkiye)
Cem Duran (İstinye Üniversitesi, İstanbul,Türkiye)
Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
20 4
Yıl: 2021 Cilt: 20 Sayı: 40 Sayfa Aralığı: 542 - 556 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.46928/iticusbe.873800 İndeks Tarihi: 03-11-2021

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?

Öz:
Sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi, sürdürülebilir müşteri değerinden; müşteri değerini anlamanınyansıması ise müşteri memnuniyetinin ölçümünden geçmektedir. Bu gerçekten hareketle müşterimemnuniyetinin ölçümünde ölçek derece seçimi kritik rol oynamaktadır. Netice itibariyle kurumların mümkünolan en iyi ölçüm enstrümanı ile hareket etmeleri onların müşteri devamlılığını sağlıklı biçimde kurmalarınısağlayacaktır. Halihazırda kurumlar müşteri memnuniyetini çeşitli derecede ölçekler kullanarak ölçmektedirler.Amaç: Bu araştırmanın amacı; üç, beş, yedi ve on dereceli ölçekler ile müşteri memnuniyetinin ölçümfarklılıklarını ortaya koymak ve müşteri memnuniyeti ölçümünde ideal ölçek derece sayısına yönelik biryaklaşım geliştirmektedir. Böylelikle müşteri memnuniyeti ölçümü yapan araştırmacıların ve uygulamacılarındaha güvenilir sonuçlara ulaşmaları sağlanacaktır.Yöntem: Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmaya toplam 212 katılımcı iştirak etmiştir. Bankamüşterilerinin hizmet aldıkları bankaya dair memnuniyet seviyeleri üçlü, beşli, yedili ve onlu ölçeklervasıtasıyla ölçülmüş, akabinde hangi dereceli ölçeğin müşteri sadakatini daha güvenilir olarak açıkladığısınanmıştır.Bulgular: Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine olan etkisinin de nomolojik anlamda sınandığı araştırmabulguları ışığında; on dereceli ölçeğin müşteri sadakatini açıklamakta diğer ölçek derecelerine kıyasla dahaanlamlı sonuçlar doğurduğu ortaya konmuştur.Özgünlük: Türkiye’de memnuniyet ölçek derecesinin müşteri sadakatini ne güvenilirlikte açıkladığına dair birçalışma bulunmamaktadır. Bu yönüyle çalışma literatürde özgün bir rol oynamaktadır.
Anahtar Kelime:

HOW DOES THE NUMBER OF PREFERRED SCALE POINTS AFFECTS THE MEASUREMENT QUALITY OF THE CUSTOMER SATISFACTION?

Öz:
Sustainable customer relationship management passes through sustainable customer value; understanding the reflection of customer value passes through the measurement of customer satisfaction. In this fact, the choice of the number of scale points plays a crucial role in measuring customer satisfaction. At the end of the day, companies acting with the best possible measurement instrument will enable them to secure customer retention. At present, companies measure customer satisfaction using scales with various points. Purpose: This research aims to develop an approach towards the ideal number of scale points in customer satisfaction measurement by testing it through; three, five, seven, and ten pointed scales. Method: This research is conducted in the banking industry through the participation of 212 respondents. Findings: By the study, the effect of customer satisfaction on customer retention is also nomologically tested. In light of the research findings, it was concluded that the ten-pointed scale produced significantly more reliable results in explaining customer retention comparing the other scales. Originality: Through the study, the explanatory power of different scale degrees in the measurement of customer satisfaction is scrutinized.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • Alwin, D.F. (1997). Feeling thermometers versus 7-point scales – which are better? Sociological Methods and Research, 25(3), 318-340. doi:10.1177/0049124197025003003
  • Alwin, D.F, Krosnick, J.A. (1991). The reliability of attitudinal survey measures: the role of question and respondent attributes. Sociological Methods and Research, 25(3), 318-340. doi:10.1177/0049124191020001005
  • Anderson, E. W., Fornell, C., Lehmann D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66. doi:10.2307/1252310
  • Baldinger, A. L., Rubinson, J. (1996). Brand Loyalty: The Link between Attitude and Behavior. Journal of Advertising Research, 36(6), 22–34.
  • Bayuk, M, Küçük, F. (2014). Müşteri Tatmini Ve Müşteri Sadakati İlişkisi. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22 (1), 285-292 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/muiibd/issue/490/4299
  • Bolton, R. N., Lemon, K. N. (1999). A Dynamic Model of Customers' Usage of Services: Usage as an Antecedent and Consequence of Satisfaction. Journal of Marketing Research, 36, 171– 186. doi:10.2307/3152091
  • Brooks, R., Goldstein, S. (2001). Raising Resilient Children: Fostering Strength, Hope, and Optimism in Your Child. USA: Contemporary Books.
  • Chaudhuri, A., Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(2), 81-93. doi:10.1509/jmkg.65.2.81.18255
  • Choi, K-S., Cho, W-H., Lee, S., Lee, H., Kim, C. (2004). The Relationships among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice - A South Korean Study. Journal of Business Research, 57(8), 913-921. doi:10.1016/S0148-2963(02)00293-X
  • Chyung, S. Y., Swanson, I., Roberts, K., Hankinson, A. (2018). Evidence‐Based Survey Design: The Use of Continuous Rating Scales in Surveys. Performance Improvement, 57(5), 38-48. doi:10.1002/pfi.21763
  • Converse, J.M., Presser, S. (1986). Survey Questions: Handcrafting the Standardized Questionnaire. Newbury Park. CA: Sage.
  • Cox, E.P. (1980). The optimal number of response alternatives for a scale: a review. Journal of Marketing Research, 17, 407-422. doi:10.2307/3150495
  • Farris, P., Bendle, N., Pfeifer, P. E., Reibstein, D. J. (2016). Marketing metrics: The manager's guide to measuring marketing performance (3rd ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education
  • Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing. 60, 7-18. doi:10.2307/1251898
  • Fornell, C., Morgeson, F. V., Hult, G. T. M. (2016). Stock Returns on Customer Satisfaction Do Beat the Market: Gauging the Effect of a Marketing Intangible. Journal of Marketing, 80(5), 92- 107. doi:10.1509/jm.15.0229
  • George, D., Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference (10thed.). Boston, MA: Pearson
  • Green, P.E., Rao, V.R. (1970). Rating scales and information recovery – how many scales and response categories to use. Journal of Marketing, 34,33-39. doi:10.1177/002224297003400307
  • Gruca, T.S., Rego L. L. (2005), “Customer Satisfaction, Cash Flow, and Shareholder Value,” Journal of Marketing, 69 (3), 115–130. doi:10.1509/jmkg.69.3.115.66364
  • Jenkins, G.D., Taber, T.D. (1977). A Monte Carlo study of factors affecting three indices of composite scale reliability. Journal of Applied Psychology, 62, 392–398. doi:10.1037/0021- 9010.62.4.392
  • Johnson, M. D., Fornell, C. (1991). A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of Economic Psychology, 12(2), 267–286.
  • Le Bon, J. (2009). Appraising, Predicting, and Preventing Business Customer Dissatisfaction and Disloyalty: Highlights and Impacts of a Marketing and Accounting Initiative. AMA Winter Educators' Conference Proceedings, 20, 164-165
  • Malhotra, N., Birks, D. (2003). Marketing Research: An Applied Approach. 2nd European edn. Prentice Hall.
  • Malhotra, N., Nunan D., Birks, D. (2017). Marketing Research: An Applied Approach. 5th edn. Pearson.
  • Mittal, V., Anderson, E. W., Sayrak, A., Tadikamalla, P. (2005). Dual Emphasis and the Long-Term Financial Impact of Customer Satisfaction. Marketing Science, 24(4), 544-555. doi:10.1287/mksc.1050.0142
  • Mittal, V., Kamakura, W. A. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics. Journal of Marketing Research, 38(1), 131–142.
  • Neumann, L., Neumann, Y. (1981). Comparison of six lengths of rating scales: students' attitudes toward instruction. Psychological Reports, 48, 399- 404. doi:10.2466/pr0.1981.48.2.399
  • Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, 63(4), 33–44. Ramsay, J.O. (1973). The effect of number of categories in rating scales on precision of estimation of scale values. Psychometrika, 37,513- 532. doi:10.1007/BF02291492
  • Schmider, E., Ziegler, M., Danay, E., Beyer, L., Bühner, M. (2010). Is it really robust? Reinvestigating the robustness of ANOVA against violations of the normal distribution assumption. European Journal of Research Methods for the Behavioral and Social Sciences, 147-151. doi:10.1027/1614-2241/a000016
  • Segal, J. A. (2017). All Relationships Dissipate Except This: The Attitude-Behavior Link on the Roberts Court. Washington University Journal of Law and Policy, 54, 181-194. https://openscholarship.wustl.edu/law_journal_law_policy/vol54/iss1/18/
  • Stem, D.E., Noazin, S. (1985). The effects of number of objects and scale positions on graphic position scale reliability. R.E. Lusch et al. (eds) AMA Educators' Proceedings. Chicago: Marketing Association, 370-372.
  • Shankar, V., Smith, A. K., Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153–175.
  • Sütütemiz, N., Çiftyıldız, S. (2014). Müşteri Sadakati Modellerinin Karşılaştırılması Üzerine Bir Çalışma Akademik İncelemeler Dergisi, 1(2), 155-172. https://dergipark.org.tr/en/pub/akademikincelemeler/issue/1558/19168
  • Tourangeau, R. (1984). Cognitive sciences and survey methods. T.B. Jabine; M.L. Straf; J.M. Tanur; R. Tourangeau (eds), Cognitive Aspects of Survey Methodology: Building a Bridge between Disciplines. Washington, DC: National Academy Press, 73-100.
  • Tsiotsou, R. (2006). The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions. International Journal of Consumer Studies, 30(2), 207–217
  • Türkiye Bankalar Birliği. (2019). İstatistiki Raporlar: Seçilmiş İstatistikler: Aktif Büyüklüklerine Göre Banka Sıralaması. https://www.tbb.org.tr/tr/bankacilik/banka-ve-sektorbilgileri/istatistiki-raporlar/59
  • Yang, Z., Peterson, R. T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799–822.
APA Tavşan N, Duran C (2021). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. , 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
Chicago Tavşan Nihat,Duran Cem MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. (2021): 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
MLA Tavşan Nihat,Duran Cem MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. , 2021, ss.542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
AMA Tavşan N,Duran C MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. . 2021; 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
Vancouver Tavşan N,Duran C MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. . 2021; 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
IEEE Tavşan N,Duran C "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?." , ss.542 - 556, 2021. 10.46928/iticusbe.873800
ISNAD Tavşan, Nihat - Duran, Cem. "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?". (2021), 542-556. https://doi.org/10.46928/iticusbe.873800
APA Tavşan N, Duran C (2021). MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20(40), 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
Chicago Tavşan Nihat,Duran Cem MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 20, no.40 (2021): 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
MLA Tavşan Nihat,Duran Cem MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, vol.20, no.40, 2021, ss.542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
AMA Tavşan N,Duran C MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2021; 20(40): 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
Vancouver Tavşan N,Duran C MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?. Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 2021; 20(40): 542 - 556. 10.46928/iticusbe.873800
IEEE Tavşan N,Duran C "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?." Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 20, ss.542 - 556, 2021. 10.46928/iticusbe.873800
ISNAD Tavşan, Nihat - Duran, Cem. "MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÖLÇÜM KALİTESİNİ TERCİH EDİLEN ÖLÇEK DERECE SAYISI NASIL ETKİLER?". Istanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi 20/40 (2021), 542-556. https://doi.org/10.46928/iticusbe.873800
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 19:57

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları