Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi
Yıl: 2005 Cilt: 23 Sayı: 1 Sayfa Aralığı: 203 - 224 Metin Dili: Türkçe İndeks Tarihi: 29-07-2022
Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi
Öz: Bu çalışmada, hizmet satın alma sürecinde bilgi kaynağı olarak kulaktan kulağa iletişimin satın alma davranışına olan etkileri ve tüketicilerin satın aldığı hizmeti değerlendirmeleri aşamasında oluşan tatmin düzeyine bağlı olarak, müşterilerin negatif ya da pozitif kulaktan kulağa iletişim oluşturma eğilimlerinin incelenmesi amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda, anket yöntemi ile veriler elde edilmiştir. Veri analizi sonucunda, bilgi kaynağı olan kulaktan kulağa iletişimin (girdi) deneklerin satın alma davranışları üzerinde etkisinin olduğu, satın aldıkları hizmetten tatmin olmayan deneklerin negatif ve tatmin olan deneklerin pozitif kulaktan kulağa iletişim oluşturdukları bulunmuştur. Buna ek olarak, kulaktan kulağa iletişimin yoğunluğuna göre şekil değiştirdiği gözlemlenmiştir.
Anahtar Kelime: Konular:
The Effect of Word of Mouth on Service Purchasing Behavior
Öz: The purpose of this study is to investigate the impacts of word of mouth as a source of information during the process of service purchasing. Moreover, it is aimed to study the inclination of negative or positive word of mouth formation of customers, depending on the satisfaction level that emerges at the process of customers’ assessment of their service purchasing. For this purpose, the data were collected throughout the questionnaire. The results reveal that the word of mouth as an input influences the purchasing behavior. It is also found that in the post purchase evaluation, satisfied customers tend to expose positive word of mouth however unsatisfied customers are inclined to expose adversely. Additionally, it is found that word of mouth changes its own in accordance with the level of word of mouth form.
Anahtar Kelime: Konular:
Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
- Anderson, J.C. and D.W. Gerbing (1988) "Structural Equation, Modeling in Practice: a Review and Recommended Two-Step Approach", Psychological Bulletin, 103,411-423.
- Anteplioğlu, P. (2005) "Hizmet Sektöründe Kulaktan Kulağa İletişimin Etkileri: Ankara'da Beş Yıldızlı Otellerde Bir Uygulama", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ocak, Ankara, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Arndt J. (1967) "Role of Product-Related Conversation in the Diffusion of a New Product", Journal of Marketing Research, 4, 291-295.
- Arndt J. (1968) "Selective Processes in Word of Mouth", Journal of Advertising Research, 8, 19-22.
- Athanassopoulos, A., S. Gounaris and V. Stathakopoulos, (2001) "Behavioral Responses to Customer Satisfaction", European Journal of Marketing, 35, 687-707.
- Bansal V. and A.P. Voyer (2000) "Word-of-Mouth Processes within a Services Purchase Decision Context", Journal of Service Research, 3, 166-177.
- Bebko C.P. (2000) "Service Intangibility and its Impact on Consumer Expectations of Service Quality", Journal of Services Marketing, 14, 11-27.
- Bloch, P.H., D.L. Sherrell and Ridgeway, N.M. (1986) "Consumer Search: An Extended Framework", Journal of Consumer Research, 13, 119-127.
- Blodgett, J.G., D.H. Granbois and Walters, R.G. (1993) "The Effects of Perceived Justice on Complainants' Negative Word-of-Mouth Behavior and Repatronage Intentions", Journal of Retailing, 69, 399-428.
- Bone P.F. (1992) "Determinants of Word-of-Mouth Communications During Product Consumption", Advances in Consumer Research, 19, 579-583.
- Buttle F.A. (1998) "Word-of-Mouth: Understanding and Managing Referral Marketing", Journal of Strategic Marketing, 6, 241-254.
- Darlymple, D.J. and L.J. Parsons (1995) Marketing Management, (6th ed.) New York: John Wiley & Sons, Inc.
- Ditcher E. (1966) "How Word-of-Mouth Advertising Works", Harward Business Review, 2, 147-166.
- Ennew, C.T., A.K. Banerjee, and D. Li (2000) "Managing Word of Mouth Communication: Empirical Evidence from India", International Journal of Bank Marketing, 18, 75-83.
- Feick, L.F. and L.L. Price (1987) "The Market Maven: A Diffuser of Marketplace Information", Journal of Marketing, 51, 83-97.
- Fugate L.D. (1998) "The Advertising of Services: What is an Appropriate Role for Humor?", The Journal of Services Marketing, 12, 453-472.
- File, K.M., S.P. Cermark, and R.A. Prince, (1994) "Word-of-Mouth Effects in Professional Services Buyer Behavior", The Service Industries Journal, 14, 301-314.
- File, K.M., B.B. Judd, and R.A. Prince (1992) "Interactive Marketing: The Influence of Participation on Positive Word-of-Mouth and Referrals", The Journal of Services Marketing, 6, 5-14.
- Gelb B. and M. Johnson (1995) "Word-of-Mouth Communication: Causes and Consequences", Marketing Review, 15, 54-58.
- Goodwin, C ve I. Ross (1992) "Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions", Journal of Business Reaserch, 25, 149-163.
- Gremler, D.D., K.P. Gwinner and S.W. Brown, (2001) "Generating Positive Word-of-Mouth Communication Through Customer-Employee Relationships" International Journal of Service Industry Management, 12, 44-59.
- Hair, J.F., R.P. Bush, and D.J. Ortinau (2002) Marketing Research, Chicago: McGraw Hill International Edition, Marketing & Advertising Series.
- Haywood K.M. (1989) "Managing Word of Mouth Communications", The Journal of Service Marketing, 3, 55-67.
- Hawkins, D.I., J.R. Best and A.K. Coney (2000) Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, (8th ed.), Boston: McGraw Hill.
- Hollander, M. and D.A. Wolfe (1973) Nonparametric Statistical Methods, New York.
- Hui ve M.K. and K. Au (2001) "Justice Perception of complaint-Handlin A Cross Cultural Comparison Between PRC and Canadian Customers", Journal of Business Research, 52, 161-173.
- İçöz, O., İ. Tavmergen ve P. Özdemir (1999) "Hizmet Pazarlamasında İnternet Kullanımı", Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3, 27-40.
- Kotler P. and G. Armstrong G. (1997) Marketing An Introduction, New Jersey: Prentice Hall, Inc.
- Kurt G. (1992) "Çok Değişkenli İstatistiksel Analiz Tekniklerinden Çok Boyutlu Ölçekleme ve Bir Uygulama", Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ekonometri Anabilim Dalı, İstatistik Bilim Dalı.
- Lau G. T. and S. Ng (2001) "Individual and Situational Factors Influencing Negative Word-of-Mouth Behaviour", Canadian Journal of Administrative Sciences, 18,163-178.
- Malhotra N. K. ve D. F. Birks (1999) Marketing Research, An Applied Approach, England: Prentice Hall, Inc.
- Mangold, W.G., F. Miller and G.R. Brockway, (1999) "Word-of-Mouth Communication in the Service Marketplace" The Journal of Service Marketing, 13(1), 73-89.
- Maxham J.G, and R.G. Netemeyer (2002) "Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling over Time: The Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent", Journal of Retailing, 78, 239-252.
- Misner, R.I. (1994) World's Best Known Marketing Secret, Texas: Bard & Stephen.
- Mitchell V. M. and M. Greatorex (1993) "Risk Perception and Reduction in the
- Purchase of Consumer Services", The Service Industries Journal, Vol 13(4), 179-200.
- Mizerski, R.W. (1982) "An Attribution, Explanation of the Disproportionate Influnce of Unfavorable Information", Journal of Consumer Research, 9, 301-310.
- Mooney R.M. (2000) "Word-of-Mouth Referral Sources for Buyers of International Corporate Financial Services", Journal of World Business, 35, 314-329.
- Mooradian T.A. and J.M. Oliver (1997) "I Can't Get No Satisfaction: The Impact of Personality and Emotion on Postpurchase Processes", Psychology and Marketing, 14, 379-393.
- Murray, K.B. (1991) "A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition Activities", Journal of Marketing, 1, 10-23.
- Oliver, R.L. (1997) Satisfaction a Behavioral Perspective on the Consumer, New York: McGraw Hill, Inc.
- Ranaweera C. and J. Prabhu (2003) "On the Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinants of Customer Retention and Positive Word of Mouth" Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 12, 82-90.
- Richins M.L. (1983) "Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study", Journal of Marketing, 47, 68-78.
- Richins M.L. and T.R. Shaffer (1988) "The Role of Involvement and Opinion Leadership in Consumer Word-of-Mouth: An Implicit Model Made Explicit", Advances in Consumer Research, 15, 32-26.
- Siegal, S. (1956) Nonparametric Statistics for the Behavioral Sciences, New York: McGraw-Hill.
- Silverman G. (1997) "How To Harness The Awesome Power of Word-of-Mouth", Direct Marketing, 7, 32-37.
- Silverman, G. (2001) The Secrets of Word-of-Mouth Marketing, New York: American Management Association.
- Swan J.E. and R.L. Oliver (1989) "Postpurchase Communications by Consumers", Journal of Retailing, 65, 516- 533.
- Şentürk L. (1988) "Bazı Turist Eğilim ve Seyahat Acentası Anketlerinin Turistlerin Beklenti ve İzlenimleri Yönünden Değerlendirilmesi", Yayınlanmamış Yüksek Lisans.Tezi, Ocak, Ankara: Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
- Westbroolc R.A. (1987) "Product/Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes", Journal of Marketing Research, 24, 258-70.
- Wirtz J. and P. Chew (2002) "The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word of Mouth Behavior", International Journal of Service Management, 13, 141-162.
- Yi Y. (1990) "A Critical Review of Consumer Satisfaction" in V.A. Zeithaml (ed.), Review of Marketing, Chicago: American Marketing Association, 4, 68-123.
- Zeelenberg M. and R. Pieters (2002) "Beyond Valence in Customer Dissatisfaction: A Review and New Findings on Behavioral Responses to Regret and Disappointment in Failed Services", Journal of Business Research, 55, 1-11.
| APA | ÖZER L, ANTEPLİOĞLU P (2005). Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. , 203 - 224. |
| Chicago | ÖZER LEYLA,ANTEPLİOĞLU Pınar Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. (2005): 203 - 224. |
| MLA | ÖZER LEYLA,ANTEPLİOĞLU Pınar Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. , 2005, ss.203 - 224. |
| AMA | ÖZER L,ANTEPLİOĞLU P Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. . 2005; 203 - 224. |
| Vancouver | ÖZER L,ANTEPLİOĞLU P Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. . 2005; 203 - 224. |
| IEEE | ÖZER L,ANTEPLİOĞLU P "Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi." , ss.203 - 224, 2005. |
| ISNAD | ÖZER, LEYLA - ANTEPLİOĞLU, Pınar. "Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi". (2005), 203-224. |
| APA | ÖZER L, ANTEPLİOĞLU P (2005). Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 203 - 224. |
| Chicago | ÖZER LEYLA,ANTEPLİOĞLU Pınar Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23, no.1 (2005): 203 - 224. |
| MLA | ÖZER LEYLA,ANTEPLİOĞLU Pınar Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, vol.23, no.1, 2005, ss.203 - 224. |
| AMA | ÖZER L,ANTEPLİOĞLU P Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2005; 23(1): 203 - 224. |
| Vancouver | ÖZER L,ANTEPLİOĞLU P Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi. Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 2005; 23(1): 203 - 224. |
| IEEE | ÖZER L,ANTEPLİOĞLU P "Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi." Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, ss.203 - 224, 2005. |
| ISNAD | ÖZER, LEYLA - ANTEPLİOĞLU, Pınar. "Hizmet Satın Alma Sürecinde Kulaktan Kulağa İletişimin Etkisi". Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23/1 (2005), 203-224. |
