SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği

Halide GERANAZ, (Anadolu Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği Programı, Eskişehir, Türkiye)
Duygu YETGİN (Anadolu Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm Rehberliği Bölümü, Eskişehir, Türkiye)
İşletme Araştırmaları Dergisi
18 3
Yıl: 2021 Cilt: 13 Sayı: 3 Sayfa Aralığı: 2800 - 2818 Metin Dili: Türkçe DOI: 10.20491/isarder.2021.1291 İndeks Tarihi: 13-12-2021

SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği

Öz:
Amaç – Bu makalede Sapanca’da hizmet veren beş yıldızlı SPA otelleri hakkında konukların beklentilerinin ortaya çıkarılması ve SPA otellerinde memnuniyeti etkileyen faktörlerin belirlenmesiamaçlanmıştır. Yöntem – Çalışmada nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır.1 Nisan 2020-1 Nisan 2021 tarihleri arasında,Sapanca’da faaliyet gösteren beş yıldızlı SPA otellerine yönelik Tripadvisor.com web sitesinde yapılantoplam 485 olumlu ve olumsuz yorum incelenmiştir. Yorumlar içerik analizi yöntemi ile anlamlıbölümlere ayrılmış, dokuz ana tema ve 54 alt tema altında toplanmıştır.Bulgular – Araştırma sonucunda yorumların sırasıyla “insan kaynakları” kategorisinde ilgili olma,“SPA” kategorisinde SPA hizmetlerinin başarılı olması, “yiyecek ve içecek” kategorisinde yemeklerinlezzetli olması konularında yoğunlaştığı saptanmıştır. Tartışma – İnternetin gelişmesi ve yaygınlaşması ile çevrim içi müşteri yorumları turistler için önemli birbilgi kaynağı haline gelmeye başlamıştır. Konukların işletme ile ilgili memnun oldukları ve olmadıklarınoktaları göstermesi nedeniyle çevrim içi yorumlar işletmeler açısından da önem taşımaktadır.Literatürde Türkiye’de SPA otelleri özelinde çevrimiçi yorumları inceleyen bir araştırmabulunmamaktadır. Bu çalışma SPA otellerinde konukların yorumlarının incelenmesi ile konukmemnuniyetini en çok etkileyen faktörlerin insan kaynakları, SPA, yiyecek ve içecek olduğunu ortayakoymaktadır. Araştırma sonucunda SPA otellerinde SPA hizmetlerinin başarısının genel memnuniyetüzerinde önemli bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. SPA ile ilgili yorumlarda havuzlarla ilgiliyorumların öne çıkması havuzların çeşitliliğine ve temizliğine önem verilmesi gerektiğinigöstermektedir. Ayrıca SPA hizmetlerinin başarılı yürütülmesi için yeterli sayıda personelin bulunması,özellikle SPAların ana hizmetlerinden biri olan masaj için profesyonel ve eğitimli personelin istihdamedilmesi önem taşımaktadır.
Anahtar Kelime:

Online Customer Reviews for SPA Hotels: The Case of Tripadvisor

Öz:
Purpose – This study aims to find out the expectations of customers regarding 5-star SPA hotels inSapanca, and reveal the factors affecting customer satisfaction in SPA hotels. Design/methodology/approach – Qualitative research method was used in the study.485 positive andnegative customer reviews made between April 1, 2020, and April 1, 20201 regarding 5-star SPA hotels inSapanca on Tripadvisor.com were reviewed. These reviews were branched into significant groupsthrough content analysis method and grouped under nine main themes and 54 subthemes. Results – At the end of this study, it was observed that the main review categories were attentiveness in“human resources” category, successful SPA services in “SPA” category, tastiness of food and beveragesin “food and beverage” category.Discussion – The internet has radically developed and become widespread in recent years, and onlinecustomer reviews has become significant sources of information for tourists. Online reviews are crucialfor hotels since they show all aspects of customer satisfactions and dissatisfactions. There are no studiesthat examined the online customer reviews for SPA hotels in Turkey. This study examines the customerreviews of SPA hotels, and it shows that human resources, SPA, and food & beverage services are thefactors that have the greatest impact on customer satisfaction. At the end of this study, it was concludedthat the success of SPA services had a significant impact on overall satisfaction at SPA hotels. There areconsiderable number of reviews about pools at SPA hotels, thus, it shows that the variety and cleanlinessof pools should be prioritized. It is also important for a successful SPA facility to have sufficient numberof staff, and to recruit professionally trained personnel for massage services.
Anahtar Kelime:

Belge Türü: Makale Makale Türü: Araştırma Makalesi Erişim Türü: Erişime Açık
  • An, T. (2018). Guest Satisfaction in New Zealand Luxury Hotels: a Study of Reviews from TripAdvisor. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Auckland University of Technology, Auckland.
  • Barca, M., Akdeve, E. ve Balay, İ.G.(2013).Türkiye Sağlık Turizm Sektörünün Analizi ve Strateji Önerileri, İşletme Araştırmaları Dergisi, 5(3), 64-92.
  • Barreda, A. ve Bilgihan, A.(2013). An analysis of user‐generated content for hotel experiences. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 4(3), 263-280.
  • Başkale, H. (2016). Nitel Araştırmalarda Geçerlik, Güvenirlik ve Örneklem Büyüklüğünün Belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9(1), 23-28.
  • Battal, S., Kayalı, E., Ural, Ü. S. ve Yetgin, D. (2019). A Survey on e-complaints: The case of Turkish Airlines. Journal of Tourism Leisure and Hospitality, 1(1), 15-21.
  • Bayram, M., Bertan, S. ve Ertaş, M.(2014). Sosyal Medya Kullanıcılarının Konaklama Tesislerine Yönelik Algılamaları: Pamukkale ve Karahayıt Örneği. Uluslararası Hakemli Beşeri ve Akademik Bilimler Dergisi, Kış Dönemi, 3(10), 139-150.
  • Bayram, M.(2018).Otel Konuk Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 15(2), 352-369.
  • Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C. ve Okumus,F.(2016).Understanding Satisfied and Dissatisfied Hotel Customers: Text Mining of Online Hotel Reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1-24.
  • Bertan, S., Bayram, M. ve Benzergil, N. (2015). The evaluation of thermal hotels’ online reviews. Tourism: An International Interdisciplinary Journal, 63 (1), 53-65.
  • Chan, N.L. ve Guillet, B.D.(2011).Investigation of Social Media Marketing: How Does The Hotel Industry In Hong Kong Perform In Marketing On Social Media Websites?. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28 (4), 345-368.
  • Cohen, M. (2008).Spas, Wellness and Human Evolution. M.Cohen G.Bodeker (Ed.), Understanding The Global Spa Industry: SPA Management içinde (3-25 ss.). Butterworth-Heinemann:Burlington.
  • Creswell, J. W. (2013). Nitel Araştırma Yöntemleri. (Çev. M.Bütün ve S.B. Demir). Ankara: Siyasal Kitabevi.
  • Çelik A. (2009). Sağlık Turizmi Kapsamında Termal İşletmelerde Sağlık Hizmetleri Pazarlaması ve Algılanan Hizmet Kalitesi: Balçova Termal İşletmesinde Bir Uygulama. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Hastane ve Sağlık Kuruluşları Yönetimi Programı, İzmir.
  • Çoban, S., Çoban, E. ve Yetgin, D. (2019). Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(3), 542- 558.
  • Çuhadar, M., Köseoğlu, S. ve Gültepe, Ö. 2018). Isparta İlindeki Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 227-239.
  • Denizci Guillet, B. ve Küçükusta, D.(2019). Analyzing Attributes of the Spa Service Experience: Perceptions of Spa-Goers Traveling to Hong Kong. Journal of China Tourism Research, 15(1), 66-83.
  • Ergüven, M. H. (2010). Wellness Turizmi: Toplumsal Nedenleri ve Geleceğine Bir Bakış. N.Kozak ve M.Kozak(Ed.), I. Disiplinlerarası Turizm Araştırmaları Kongresi Bildiriler Kitabı içinde (587-599 ss.). Ankara: Detay.
  • Ergüven, M. H. (2020). SPA: Su ile gelen güzellik. Hiperlink: İstanbul
  • Filieri, R. ve McLea, F.(2014).E-WOM and Accommodation: An Analysis of the Factors That Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews. Journal of Travel Research ,53(1), 44-57.
  • Giritlioğlu, İ., Jones, E. ve Avcıkurt, C.(2014). Measuring food and beverage service quality in spa hotels:A case study in Balıkesir Turkey. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), 183- 204.
  • Goyette, I., Ricard,L., Bergeron,J. ve Marticotte,F.(2010).e-WOM scale: Word-of-mouth measurement scale for e-services context, Canadian Journal of Administrative Sciences - Revue Canadienne des Sciences de l Administration, 27 (1), 5-23.
  • Gökkaya, S. ve Türker, N.(2018).İş Motibasyonu ile İş Tatmini Üzerine Otel İşletmelerinde Karşılaştırmalı Bir Araştırma.İktisadi İdari ve Siyasal Araştırmalar Dergisi, 3(5), 12-28.
  • Gürbüz, E. ve Ormankıran, G. A. (2020). Evaluation of Customer Comments and Complaints about Hotel Businesses. Journal of Applied Tourism Research, 1 (1), 17-32.
  • Gürbüz,S. ve Şahin,F. (2018). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri.Ankara: Seçkin Yayıncılık
  • Hamzaçebi, A.B. ve Yozgat, U.(2019). Turizm Sektöründe Algı Yönetiminin Rolü. International Journal of Management and Administration, 3(5), 51-65.
  • Hennig-Thurau, T., Gwinner,K. P., Walsh, G. ve Gremler, D. D. (2004), Electronic Word-of-Mouth Via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Internet, Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
  • ISPA (2021). Spa goers. [URL: https://experienceispa.com/resources/spa-goers] (Erişim Tarihi: 15.05.2021)
  • Joffe, H. ve Yardley, L. (2004). Content and thematic analysis. D.F. Marks ve L.Yardley (Ed.), Research methods for clinical and health psychology içinde (56-68 ss.). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
  • Kaya, A. ve Kalyoncu, M. (2020). Sağlık Temalı Özel İlgi Turizmi. C.Işık(Ed.), Özel İlgi Turizmi içinde (26-53 ss.). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Yayınları.
  • Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z. ve Aghayeva, S.(2014).Content Analysis of Online Travel Reviews on Eastern Black Sea Region’s Hotel Businesses. GUEJISS, 6 (14), 110-121.
  • Küçükusta, D., Pang, L. ve Chui, S. (2013). Inbound Travelers' Selection Criteria for Hotel Spas in Hong Kong. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(6), 557-576.
  • Kwon, J. M., Bae, J. I. ve Phelan, K. (2011). Online Consumer Herding Behaviors in the Hotel Industry. Paper presented at 16th Graduate Students Research Conference, Houston, Texas, 08.01.2011
  • Li, H., Ye,Q. ve Law,R. (2013). Determinants of Customer Satisfaction in the Hotel Industry: An Application of Online Review Analysis. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(7), 784-802.
  • Limberger, P. F., dos Anjos, F. A., de Souza Meira, J. V. Ve dos Anjos, S. J. G. (2014). Satisfaction in hospitality on TripAdvisor.com: An analysis of the correlation between evaluation criteria and overall satisfaction. Tourism & Management Studies, 10(1), 58-64.
  • Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. ve Pan,B. (2008).Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management.Tourism Management, 29(3), 458-468.
  • Lurie, N.H. (2004).Decision Making İn İnformation-Rich Environments: The Role Of İnformation Structure. J. Consum. Res, 30, 473-486.
  • Miguens, J., Baggio, R. & Costa, C. (2008). Social media and tourism destinations: Tripadvisor case study. Paper presented at the Advances in Tourism Research, Aveiro, Portugal, 26-28 May 2008.
  • Mak, A.H.N., Wong, K.F.K. ve Chang R.C.Y. (2009).Health or Self-indulgence? The Motivations and Characteristics of Spa-goers. Internatıonal Journal of Tourism Research, 11, 185–199.
  • O'Connor, P. (2010). Managing a Hotel's Image on TripAdvisor, Journal of Hospitality Marketing and Management, 19(7), 754-772.
  • Özbek, D. ve Özbek, T. (2008). Jeotermal Kaynakların Sağlık ve Termal Turizme Entegrasyonu. Jeoloji Mühendisleri Odası Haber Bülteni. 2(3), 99-113.
  • Ramos V. ve Untong A. (2016) Spa Tourism. Jafari, J ve Xiao, H. (Ed.), Encyclopedia of Tourism Cham: Springer, 886-888.
  • Reyes-Menendez, A., Saura, J. R ve Martinez-Navalon, J. G.(2019).The Impact of e-WOM on Hotels Management Reputation: Exploring TripAdvisor Review Credibility With the ELM Model.EEE Access, 7, 68868-68877.
  • Sevinç, F. (2021). Sosyal Medya Kullanıcılarının Deneyim Turizmi Serüveni. 1 Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 1-16.
  • Sezen Doğancili, O., Karaçar,E., Ak, S. (2019). Göller Bölgesi’nde Yer Alan Otel İşletmelerinin Tripadvisor’daki Tüketici Değerlendirmeleri Üzerine Bir Araştırma . Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi , 4 (1) , 96-106.
  • Sparks, B.A. ve Browning,V. (2011).The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management, 32(6), 1310-1323.
  • Statista .(2021). Tripadvisor - statistics & facts. [URL:https://www.statista.com/topics/3443/tripadvisor/] (Erişim Tarihi:25.05.2021)
  • Stringam, B. B., ve Gerdes Jr, J. (2010). An Analysis of Word-of-Mouse Ratings and Guest Comments of Online Hotel Distribution Sites. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 773-796.
  • Snehasish, B. ve Chua, A.Y.K.(2016).In Search of Patterns Among Travellers' Hotel Ratings in TripAdvisor. Tourism Management, 53, 125-131.
  • Şahin, H , Çolakoğlu, O , Kılıçdere, S ve Atay, H.(2020). Kuşadası’nda Bulunan 5 Yıldızlı Otel İşletmelerine Yönelik Yapılan Sosyal Medya Yorumlarının İncelenmesi. Tourism and Recreation, Ek Sayı, 103-110.
  • Sarışık, M. ve Özbay, G.(2012). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim ve Turizm Endüstrisindeki Uygulamalara İlişkin Bir Yazın İncelemesi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 1-22.
  • Thorsteinsdottir, K. (2005).The State of The European Hotel Spa Sector.Journal of Retail & Leisure Property , 4, 272–277.
  • Thurmond, V.A. (2001).The Point of Triangulation. Journal of Nursing Scholarship, 33(3), 253-25.
  • Trihas, N ve Konstantarou, A.(2016).Spa-goers’ Characteristics, Motivations, Preferences and Perceptions: Evidence from Elounda, Crete. Almatourism - Journal of Tourism, Culture and Territorial Development, 7(14), 106-127.
  • Tontuş, H. Ö. (2019). “Sağlık Turizmi Nedir?”, [URL: http://www.saturk. gov.tr] (Erişim Tarihi:25.05.2021)
  • Van Tubergen, A. ve Van Der Linden, S. (2002). “A Brief History of SPA Therapy”, Annals of the Rheumatic Diseases, 61(3), 273-275.
  • Vermeulen, I.E. ve Seegers ,D.(2009).Tried and Tested: The Impact of Online Hotel Reviews On Consumer Consideration. Tourism Management, 30(1), 123-127.
  • Westbrook, R.A. (1987).Product/consumption-based affective responses and postpurchase processes. Journal of Marketing Research, 24 (3), 258-270.
  • Yeşilyurt, H., Çalışkan, C. ve Okat, Ç. (2020). Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-Şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003-2017.
  • Yetgin, D., Çalık, A.Ö. ve Çiftci, G. (2018). Turist Rehberlerine Yönelik Sanal Şikâyetler: www.sikayetvar.com örneği. N.Hacıoğlu, C.Avcıkurt, A.Kılıç ve H.Ulusoy Yıldırım(Ed.), Turist Rehberliği Üzerine Güncel Araştırmalar içinde (622-637 ss.).Ankara: Detay Yayıncılık.
  • Yetgin, D., Keküç, M. ve Şayin, M. (2020). Restoranlara Yönelik Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi Yöntemi İle Değerlendirilmesi: İstanbul Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(3), 2090- 2109.
  • Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2018). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Seçkin Yayıncılık.
  • Yılmaz, E.S. (2019). Tripadvisor Seyahat Blog Sitesinde Yapılan Yorumlara Göre, Otel Tercihlerine Etki Eden Kriterlerin Analizi, (Yayımlanmamış Doktora Tezi), Gaziantep Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Gaziantep.
  • Zhang, Y. (2018). Research on Hotel Industry Personalized Service from the Perspective of Experience Economy, Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 193, 111-114.
APA Geranaz H, Yetgin D (2021). SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. , 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
Chicago Geranaz Halide,Yetgin Duygu SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. (2021): 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
MLA Geranaz Halide,Yetgin Duygu SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. , 2021, ss.2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
AMA Geranaz H,Yetgin D SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. . 2021; 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
Vancouver Geranaz H,Yetgin D SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. . 2021; 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
IEEE Geranaz H,Yetgin D "SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği." , ss.2800 - 2818, 2021. 10.20491/isarder.2021.1291
ISNAD Geranaz, Halide - Yetgin, Duygu. "SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği". (2021), 2800-2818. https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1291
APA Geranaz H, Yetgin D (2021). SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
Chicago Geranaz Halide,Yetgin Duygu SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi 13, no.3 (2021): 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
MLA Geranaz Halide,Yetgin Duygu SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, vol.13, no.3, 2021, ss.2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
AMA Geranaz H,Yetgin D SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2021; 13(3): 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
Vancouver Geranaz H,Yetgin D SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi. 2021; 13(3): 2800 - 2818. 10.20491/isarder.2021.1291
IEEE Geranaz H,Yetgin D "SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği." İşletme Araştırmaları Dergisi, 13, ss.2800 - 2818, 2021. 10.20491/isarder.2021.1291
ISNAD Geranaz, Halide - Yetgin, Duygu. "SPA Otel İşletmelerinin Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmeleri: Tripadvisor Örneği". İşletme Araştırmaları Dergisi 13/3 (2021), 2800-2818. https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1291
Sayfa Oluşturulma Tarihi
23-04-2024 20:37

İLETİŞİM

TÜBİTAK ULAKBİM TR Dizin

Yüzüncüyıl, İşçi Blokları Mahallesi

Muhsin Yazıcıoğlu Caddesi No:51/C

06530 Çankaya / ANKARA +90 (312) 298 92 00

trdizin@tubitak.gov.tr

TÜBİTAK ULAKBİM Ulusal Akademik Ağ ve Bilgi Merkezi Cahit Arf Bilgi Merkezi © Tüm Hakları Saklıdır. Gizlilik Politikası Kullanım Şartları