TY  - JOUR
TI  - Bankacılıkta Müşteri Deneyimine Yönelik Bibliyometrik Analiz: 1991-2020 DönemineAit Temaların ve İlişki Ağlarının Belirlenmesi
AB  - Amaç – Bu çalışmanın amacı, bankacılıkta müşteri deneyimi konusunda son 30 yıl içerisinde yapılançalışmaları bibliyometrik analiz yöntemiyle inceleyerek, bankacılıkta müşteri deneyimine ilişkinkelime bazlı kümeleri ve bu kümelerin alt unsurlarını, ele alınan ana temaları ve oluşan ilişki ağlarınıbelirlemektir.Yöntem – Bibliyometrik analiz için gerekli veriler, 29-30 Mart 2021 tarihlerinde WOS veri tabanından“customer experience - banking” anahtar kelimesi seçilerek elde edilmiştir. Bibliyometrik analiz, 1991- 2020 yıllarını kapsayan dönemde WOS veri tabanında yer alan ve ilgili anahtar kelimeler girilerekelde edilen 293 makale üzerinden gerçekleştirilmiştir. Bibliyometrik analiz eş-oluşum yöntemiylegerçekleştirilmiş ve analiz için çalışmada Vosviewer programı kullanılmıştır.Bulgular – Gerçekleştirilen bibliyometrik analiz sonucunda, makale sayısının özellikle 2016 yılı vesonrasında dramatik olarak arttığı, makalelerin yayınlandığı dergilerin ağırlıklı olarak işletme veekonomi alanında yoğunlaştığı bulunmuştur. Ayrıca ilgili anahtar kelime kapsamında 40 alt unsurasahip 8 küme ve kelime bazlı ilişki ağları tespit edilmiştir. Bulunan kümeler sırasıyla; müşteri adaletive koruma, teknoloji adaptasyonu, değer odaklı bağlılık, deneyimi hissetme, hizmeti algılama, markaodaklılık, hizmet iklimi ve müşteri yapısı olarak isimlendirilmiştir. Müşteri deneyimi odaklı olarak ağilişkileri analiz edildiğinde ise, bankacılık sektörü, müşteri sayısını koruma, müşteri memnuniyeti,ilişki kalitesi, hizmet kalitesi, müşteri değeri, WOM gibi konuların ilişki ağında öne çıkan konularolduğu bulunmuştur.Tartışma – Günümüzün yoğun rekabet ortamında, müşteri kazanmak ve uzun vadede elde tutmakher banka için önemlidir. Sürdürülebilir rekabetçi avantaja sahip olmak için bankalar, müşterideneyimini yönetmek ve bu noktada farklılaşarak öne çıkmak zorundadırlar. Bu çalışma teorik açıdanbankacılık sektöründe müşteri deneyiminin gelişim yönünü, pratik açıdan ise bankaların yönelmesigereken konuları ortaya koyması açısından önemli sonuçlara sahiptir.
AU  - Altıntaş, Murat Hakan
AU  - ALKAÇ ÖZDEMİR, GÜLSEN
DO  - 10.20491/isarder.2021.1233
PY  - 2021
JO  - İşletme Araştırmaları Dergisi
VL  - 13
IS  - 2
SN  - 1309-0712
SP  - 1856
EP  - 1871
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/469927
ER  -