TY  - JOUR
TI  - SAĞLIK KURUMLARINDA HİZMET HATASI TELAFİ STRATEJİLERİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE YENİDEN SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ
AB  - Hizmet telafisi, karşılaşılan hizmet hatalarının yarattığı memnuniyetsizliği gidermede ve yeniden hizmet almanın devamlılığını sağlamada önemli bir stratejik yöntem olarak ortaya çıkmaktadır. Müşteri memnuniyeti sağlamak için şikâyetlere yönelik kurumsal bir cevap olarak hizmet telafi stratejileri uygulanmaktadır. Bu stratejiler; dakiklik, kolaylaştırma, nezaket, özür, düzeltme/onarım, güvenilirlik olarak altı boyutta değerlendirilmektedir. Buradan hareketle, hizmet hatası telafi stratejilerinin uygulanmasının sağlık kurumlarında şikâyette bulunan müşterilerin memnuniyeti ve telafi sonrası satın alma niyetleri üzerindeki etkisini belirlemek bu çalışmanın temel amacı olmaktadır. Bu amaç doğrultusunda araştırma verileri, İzmir ili sınırları içerisinde özel bir sağlık kuruluşundaki 244 şikâyetçi katılımcıya, yüz yüze anket uygulanarak toplanmıştır. Uygulama sonunda elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilerek araştırma hipotezleri test edilmiştir. Yapılan analiz sonuçları ile hizmet telafi stratejilerinden güvenilirlik, nezaket ve düzeltme/onarım boyutlarının, hizmet telafisi sonrası memnuniyet ve yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya koyulmuştur. Özür boyutunun da telafi sonrası memnuniyete etkisinin anlamlı olduğu; ancak yeniden satın alma niyeti ile anlamlı bir ilişkinin bulunmadığı saptanmıştır. Dakiklik ve kolaylaştırma boyutlarının ise hem telafi sonrası memnuniyeti hem de yeniden satın alma niyetini etkilemediği görülmüştür. Ayrıca telafi stratejileriyle sağlanan memnuniyetin, yeniden satın alma niyeti üzerinde anlamlı bir etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Araştırma bulgularına dayalı olarak sağlık kurumlarının farklı kombinasyonlarla hizmet telafilerini bir arada sunmasının, müşteri memnuniyetini artırmada ve yeniden satın alma niyetini sağlamada daha etkili olacağı düşünülmektedir.
AU  - UGURLUOGLU, OZGUR
AU  - mete, buse
PY  - 2021
JO  - Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi
VL  - 24
IS  - 3
SN  - 1302-9282
SP  - 533
EP  - 554
DB  - TRDizin
UR  - http://search/yayin/detay/481676
ER  -